Llevo tiempo trabajando con el Design Thinking (DT) y desde muy pronto tuve la sensación de que
estaba tratando con algo más que una metodología o un proceso de diseño de
productos y servicios. Hace poco leí un imprescindible artículo de mi amigo
Amalio Rey y me decidí a reflejar aquí mis impresiones sobre lo que para mí es
el DT. No es la primera vez que hablo de DT en este foro, e incluso tengo un
modesto eBook publicado sobre el tema, además, en Innodriven el DT es nuestra
metodología básica, por lo que suelo tenerlo presente de manera habitual. Sin
embargo me interesa en este caso enfocarlo desde una perspectiva más
filosófica, si se me permite el atrevimiento, y no tan metodológica.
Porque si hay algo de lo que me he dado cuenta en estos años
es que el DT no es tanto una metodología como un enfoque, no es tanto un modelo
como una visión, no tanto un hacer como una manera de hacer. Me explico. En el DT es clave el doing, como diría
Amalio, pero ese doing no es único, no hay una única manera de hacer, sino que
se nutre de una filosofía de construir los productos, servicios o soluciones a
partir de la cual hay mucha libertad metodológica. De hecho hay casi tantas
metodologías de DT como consultores, y todas válidas. Pero todas se basan en
una serie de principios que para mí son claves:
1.-Se centra en las
personas, es antropocéntrico, y esto es clave porque nos hace comprender
que más importante que los productos es a quién van dirigidos esos productos y,
como digo en mis clases, nosotros no necesitamos productos y servicios en
cuanto que clientes, sino en cuanto que personas, porque no tenemos problemas
en cuanto que clientes, sino en cuanto que personas que necesitan productos y
servicios que se los solucionen. Y esto conecta con el segundo punto…
2.-Se centra en los
problemas, no en los productos. Puesto que trabajamos con personas hemos de
descubrir cuáles son sus problemas antes de empezar a construir nada. No
podemos centrar nuestras empresas, proyectos o estrategias en la generación de
productos, sino en la solución de problemas a través de esos productos. Por eso
el DT es una buena herramienta para las ONGs, porque es antropocéntrico y se
centra en los problemas de las personas.
3.-Piensa con las
manos, es decir, utiliza el prototipado y el pensamiento visual de
herramientas que incitan al juego, a la reflexión grupal, a la cocreación por
lo que…
4.-Es un pensamiento
abierto, compartido, grupal, y es aquí, en el grupo, donde obtiene los
mejores resultados, no en la soledad de la oficina, sino en la multitud del
taller.
5.-Por supuesto, es
empático. Si pensamos en personas y en sus problemas, necesitamos ponernos
en su lugar y trabajar desde una posición de “El Otro” para conseguir una
comprensión adecuada.
6.-El error forma
parte del proceso de creación y reflexión, y además es muy potente. Yo no
soy muy partidario de metodologías que fomentan el fallo, sino de las que
integran el fallo, que no es lo mismo. Si podemos no fallar, mejor, pero no
conozco ningún proyecto que no haya tenido fallos en alguna parte de su
construcción o ejecución. Lo que tenemos que hacer es aprender de esos fallos y
no ocultarlos como actos vergonzantes.
7.-Es capaz de gestionar entornos complejos, y para eso
utiliza simplificaciones significativas y
modelos, que detecta en sus procesos de conocimiento y análisis,
procesos que captura “en el barro”…
8.-El DT no es una
filosofía que se construya en un despacho, sino que tiene que convivir con
el usuario, cliente o persona para la que reflexiona. Podemos hacer
suposiciones, pero esas suposiciones han de ser validadas. Ha de haber una
conexión directa con el cliente porque es el centro de toda nuestra reflexión.
9.-La intuición es
parte fundamental del DT, y así como otras metodologías se centran y
construyen sólo sobre el análisis, el DT tiene en la intuición una herramienta
clave. Por eso utiliza como parte de su reflexión la lógica abductiva, por
supuesto sin dejar de lado la parte analítica y lógicas más “tradicionales”.
10.-Es importante
comprender que el DT trabaja sobre lo que es deseable, no sobre lo que es
posible, y ese punto de partida es clave para desarrollar productos, servicios
o proyectos que las personas deseen.
Por tanto, el DT no es una metodología de innovación, al
menos no sólo. Es una filosofía de gestión en el sentido más amplio. Gestión de
proyectos, gestión de empresas y gestión de productos/servicios. Por eso el DT
influye no sólo en el desarrollo de productos y la innovación, sino también en
la gestión de proyectos o el management. Introducir el DT en una empresa supone
cambiar en muchos casos el modelo de gestión empezando por el enfoque de
creación de productos. ¿Cómo?:
1.-Ya no diseñamos
productos partiendo de nuestras capacidades, sino de las necesidades y deseos
de los clientes.
2.-Esto hace que
introduzcamos la innovación o gestión abierta en las empresas, porque es
posible que para su realización necesitemos recursos externos, pudiendo generar
dinámicas de coopetición.
3.-También cambia la
gestión interna puesto que los procesos de reflexión y creación se hacen de
manera conjunta, lo que implica la creación de equipos multidisciplinares
y, preferentemente, multidepartamentales, por lo que todos se sienten parte del
proceso.
4.-Se intensifica la
innovación al abrir la puerta, además de la innovación abierta que ya he
mencionado, a la innovación híbrida, puesto que se ve como natural la
participación de personas, conceptos, ideas e influencias que aparentemente no
tienen que ver con el sector al que pertenece la empresa u organización.
5.-Hay una mayor
flexibilidad y capacidad de adaptación de la organización. La gestión se
hace más “líquida” y fluida, permitiendo una mejor respuesta a cambios del
entorno.
Por supuesto, no todas las empresas que aplican DT a sus
proyectos llegan a desarrollar todos estos puntos. Hay un elemento clave que
influye en cualquier modelo de gestión o proceso de innovación, la
predisposición mental. Como bien decía el maestro Xavier Marcet en estas páginas, las organizaciones que quieren
poner trabas a la innovación las ponen, y cualquier cambio será visto como
sospechoso y rechazable.
Dice Idris Mootee
en el magnífico libro Design Thinking para la innovación estratégica que el DT
se ha simplificado en exceso. El DT “es algo más que unas notas Post-it que
empapelan una pared o que diversas
formas creativas de hacer Brainstorming. Y es más que un proceso de cinco, seis
o siete pasos para llegar a esas ideas. Esta simplificación excesiva nos obliga
a adoptar roles predeterminados, que vienen acompañados de normas,
convenciones, conductas y expectativas formales que, en última instancia,
limitarán lo que pensamos y hacemos”.
El DT, en efecto, es una filosofía más que un proceso, y en
muchos casos hemos de ser nosotros los que construyamos ese proceso. No todos
los proyectos siguen los mismos pasos o requieren de la misma respuesta de gestión,
pero sí todos aquellos que enfoquemos con el DT se nutrirán de la misma
filosofía y reflexionarán desde una perspectiva distinta, más centrada en las
personas y menos en el mercado, más en los beneficios que podemos ofrecer que
en los que podemos conseguir, éstos serán el resultado lógico de aquellos. El
DT, en definitiva, es un modelo, proceso, filosofía más ética de estar en el
mercado o de trabajar problemas sociales. Tal vez por eso, a pesar del anuncio
de su muerte, el DT se va fortaleciendo y adaptando a las necesidades y
capacidades de las personas. Sin duda el Design Thinking es un muerto muy vivo.
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