La CEO de una empresa
del mundo de la moda reconoce cuáles son sus errores más comunes en el manejo
del personal y propone medidas para mejorar la relación.
Esta semana que pasó me llamó la atención algo mientras leía
los correos electrónicos de mis empleados. Todos parecían tener algo en común:
había un tono un poco nervioso, demasiado deferente. Recién entonces advertí
que en el último mes me había visto absorbida por una tormenta de tareas
operativas: nuevas contrataciones, concretar contratos, trabajo con los
departamentos de legales, ventas y contable. Debo haber estado dando la
impresión de que no era momento de molestarme.
De pronto advertí que sin darme cuenta estaba aterrorizando
a mi equipo. Para mi alarma vi que el cambio había ocurrido bastante rápido. Mi
siguiente pensamiento fue: "¿Cómo arreglo esto rápido?" Cuando creé
mi compañía mi meta era generar una cultura en la que todos realmente quisieran
venir a trabajar, incluyéndome. Nunca quise que un empleado sintiera que no le
importa a la compañía. Me prometí que nunca habría nadie parado en la entrada
por la mañana temiendo pasar la puerta. No debería haber comentarios por lo
bajo acerca de las malas acciones de los jefes.
Tuve la suerte de no haber pasado por demasiadas
experiencias de ese tipo cuando trabajé para otros, pero sí las suficientes
como para saber lo mal que se siente.
Creo que fue Maya Angelou que escribió: "La gente
olvida lo que uno dijo. La gente olvida lo que hiciste. Pero la gente nunca se
olvida de cómo la hiciste sentir".
Teniendo eso en mente se me ocurrieron estas cinco
estrategias para volver a estar en contacto con mis empleados, no importa lo
ocupados que estemos.
1. Leer a fondo el
correo electrónico
Trabajar directamente para un CEO puede poner nervioso a
cualquiera. Si alguna vez lo hizo, probablemente recuerda cómo escribía
cuidadosamente sus correos para dar sólo la información esencial del modo más
directo y nada entorpecedor. Póngase en el lugar de sus empleados. El correo
electrónico se supone que es una forma concisa de comunicación, pero eso no es
excusa para una respuesta áspera o un tono cortante. Tómese el tiempo para que
le importe cómo suena y lea atentamente los correos de la gente de su equipo.
Sea que tenga que empezar a trabajar más temprano, separar un tiempo para eso o
verlos al final del día luego de terminar con otras tareas es imperativo que
sus empleados sepan que no le hablan al vacío ni corren el riesgo de que los callen
si alzan la voz.
2. Tomarse el tiempo
para hablar
Quedan muchas cosas sin decir mientras los CEO corren de
reunión en reunión y de llamada en llamada todos los días. Personalmente pienso
en estas cosas por la noche y trato de ver lo que no alcancé a hacer durante el
día. ¿Qué debo hacer sobre esto? ¿Debo hablar con esa persona? ¿Cómo debo
manejar esta cuestión caliente? Si se tiene que abordar un tema con un
empleado, el tiempo de espera es un factor esencial. Si espera demasiado la
falta de comunicación puede tener un efecto canceroso. Comentarán sus
preocupaciones con otros empleados y puede hacer caer la moral del personal.
Los miembros del equipo pueden terminar sintiéndose
innecesariamente inseguros respecto de su situación. Y eso afectará a su vez su
desempeño diario.
Cumpla con la regla de los dos días. Si se necesita hablar
con un empleado sobre un asunto importante propóngase hacerlo en 48 horas. Esto
sólo vale para asuntos importantes, no menores, y es su tarea saber si es
importante. Alabar es tan importante como la crítica constructiva. O puede ser
simplemente tomarse el tiempo de decir: "Sé que esta cuenta es difícil.
¿Tiene alguna duda o ideas que debiera conocer?" Esas conversaciones harán
saber a su equipo que está presente y le importa lo que le pasa.
3. Otorgar el apoyo
que necesita el equipo
Si su equipo parece golpeado o inseguro de cómo proceder, dé
un paso atrás y vea si necesita recursos o apoyo adicional. Si es así no tarde
en implementarlo. No es difícil conseguir capacitación efectiva en la era
digital. A veces los tutoriales de video o los cursos de capacitación online
pueden ser herramientas útiles para superar un problema técnico. Si invierte
temprano en el tiempo y los materiales para capacitar a sus empleados
adecuadamente podrá responder a problemas más adelante.
4. A las trincheras
con su equipo
Al crecer la compañía lo último que quiere es quedar
desconectado del trabajo diario. No importa que se encabece un negocio de
servicios, una compañía minorista, una operación de remoción de basura. Tiene
que saber cómo se siente hacer el trabajo duro. Y tiene que hacerlo
regularmente. ¿Por qué? Por empezar es su negocio y tiene que ver dónde puede
haber agujeros. Además, su equipo verá que se mete en el barro y sabe con qué se
las tienen que ver. Desde mi punto de vista, lo peor que puede hacer un CEO es
no entender el trabajo que hace el empleado en el nivel más bajo de su empresa.
5. Reconocer cuando
se estuvo mal
Los empleados que trabajan para mí saben que rara vez digo
las palabras "lo siento" en la empresa. A menos que considere que yo
o alguien de mi equipo realmente hizo algo muy mal, tiendo a no pedir
disculpas. Pero hay excepciones. En algunas oportunidades reuní a mi personal y
les dije: "Escuchen, tuve una mala semana y quiero que sepan que no tuvo
nada que ver con ustedes. Soy humana y hay cosas que me aumentan el
estrés". Hubo momentos en que me disculpé por ser demasiado cortante con
una de mis mejores empleadas por correo electrónico, diciendo: "Siento que
te ladré. Es tarde. Siempre sos responsable y debí saber que tenías todo
resuelto". Y ella me respondió alegremente.
Reconózcalo a su equipo cuando comete un error serio. ¿Por
qué me disculpé en esos momentos, pero no en otros? Porque ser descortés con un
miembro del equipo no es un "asunto de bajo perfil, no importante".
Importa mucho como interactúa con sus empleados. Trate de recordar cómo se
siente cuando un empleado sabe que usted como jefe de la compañía está
equivocado.
Enfrente la situación. Sus empleados lo respetarán por ello
y su compañía se fortalecerá.