El nuevo escenario
exige definir una comunicación en la que se prioricen la transmisión de
objetivos claros y las necesidades de la audiencia Crédito: Shutterstock
"¿Cambia lo superficial, cambia también lo profundo,
cambia el modo de pensar, cambia todo en este mundo?". La canción
inmortalizada por Mercedes Sosa hoy suena en fast forward. Mientras
las organizaciones entran en super acción para atajar el impacto del escenario
extraordinario, imprevisible y dinámico del coronavirus, sus líderes enfrentan
el desafío de informar, conectar y motivar a sus equipos.
¿Cómo comunicar en
tiempos de incertidumbre? A continuación, tres ideas para diseñar la
estrategia de discursos, posteos y mails en tiempos de pandemia.
1 Audiencia: ¿Cómo están los colaboradores?
Empezar por lo que les preocupa.
Si fuera posible leer los pensamientos de las personas que
trabajan en compañías de todo el mundo, estas serían algunas de las FAQ
(preguntas frecuentes): ¿Qué va a pasar con mi trabajo? ¿Seguiré cobrando mi
sueldo? ¿Tendrá idea mi jefe de lo que estoy viviendo? ¿Cómo nos vamos a
organizar? ¿Se bancará la crisis la empresa? ¿Cuál es el plan?
Quienes escuchan necesitan respuestas urgentes. Por eso, si
se empieza hablando de otros temas que la organización quiere comunicar (nuevos
procesos, plataforma digitales, deadlines, presupuestos ajustados,
etc.), lo más probable es que no presten demasiada atención. Si no se tienen
todas las respuestas, vale aclararlo: es preferible admitir que hay cuestiones
aún irresueltas a dar la impresión de que no se está enterado de qué es lo que
desvela a sus colaboradores.
Más allá de las preocupaciones evidentes, es probable que
haya otras igual o más relevantes de las cuáles una persona puede no estar a
tanto. Un buen método para conocerlas es encarar un listening tour:
darse una vuelta por las redes sociales de algunos colaboradores o, mejor aún,
organizar conversaciones uno a uno para tener noción real de qué es lo que
están viviendo (¿Qué los preocupa? ¿Qué resistencias podrían tener en relación
al plan que se va a proponer? ¿Qué información podría llevarles tranquilidad?).
La pregunta que debería hacerse el líder es si está
contestando las preguntas que le importan a su audiencia.
2 Objetivo: ¿Qué te gustaría que las personas
sientan y hagan después de escucharte (o leerte)?
Bajar a tierra las expectativas a partir de lo que se va a
comunicar es clave para hacer foco en relación al contenido. ¿Se muestra este o
aquel dato? ¿Se cuenta el ejemplo A, se comparte la cita inspiradora del autor
X o se apela a esta analogía?
Tomar estas y otras decisiones es más sencillo si se tiene
en claro qué se quiere lograr.
En relación a este punto es importante tener en cuenta que
metas generales o conceptuales como "informar", "impulsar a la
acción", "dar seguridad" o "levantar la moral" está
muy bien pero es mejor todavía convertirlas en parámetros pasibles de ser
chequeados. Una opción puede ser completar la frase "¿Me fue bien en la
charla si los colaboradores?".
- ....bajan
la aplicación / completan la capacitación virtual.
- ....envían
ideas / propuestas en la intranet en relación a un determinado desafío o
problema.
- ....comparten
en sus redes sociales la información/ el posteo que se quiere difundir a
la comunidad.
- ....escriben
contándome que se sienten más tranquilos y confiados.
- ....en
lugar de hacer las cosas de (Modo A), empiezan a hacerlas de (Modo B).
3 Idea Principal ¿Cuál es tu #QuedateEnCasa?
Si bien no hay evidencia científica que respalde el mito de
que las personas recuerdan el 10% de lo que leen y el 20% de lo que escuchan,
es evidente que el factor coronavirus, combinado con el bombardeo de
información habitual, compite por la atención de todos (colaboradores incluidos).
En este contexto, identificar la idea principal de lo que se
quiere contar es más relevante que nunca. Una manera de encontrar esta idea es
preguntarse cuál sería el tuit o el hashtag que te gustaría
leer en el timeline de sus colaboradores después de
escucharlo.
Otra manera de dar con el concepto clave es pasar en limpio
los mensajes clave que se quieren comunicar, revisar la información que se
tiene con respecto a la audiencia y a los objetivos y reducir esos mensajes a
un párrafo para luego reducirlo otra vez hasta, finalmente, llegar a una única
oración.
Cuestión de procesos
Tener presente el tuit de la historia va a ayudar a pensar
el "estribillo" de la charla, ese punto que hay que a reforzar una y
otra vez para hacer impacto en la memoria de la audiencia.
Una vez más, lo concreto es fundamental. Si se está buscando
un cambio (de mindset , de proceso, o de cualquier otro tipo),
es fundamental recordar que lo que para uno es obvio, para el otro tal vez no
lo sea tanto.
Ser claro en la propuesta con frases del tipo "Si
(hacemos x) en lugar de (y) entonces (lograremos/ estaremos en camino de
conseguir (z))" o "La mejor manera/el primer paso para lograr
(x") es hacer/pensar (yy).
Constantes
Audiencia, objetivo, idea principal: en tiempos de cambios
acelerados y decisiones desafiantes, observar y escuchar antes de hablar es
fundamental para conectar con los colaboradores y demostrarles que, en medio
del tsunami, hay valores que permanecen constantes e intactos.
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