Rebecca
Knight en hbr.org del pasado 20 de abril plantea que mientras la
pandemia del coronavirus se incrementa y las complicaciones para los negocios
continúan los directivos tienen que ver cómo se enfrentan a lo desconocido ya
que no saben cuándo sus empleados podrán volver a sus trabajos presenciales o
cómo van a ser las cosas cuándo esto ocurra. Independientemente de estas
circunstancias deben estar en permanente comunicación con sus equipos.
La actual pandemia es un hecho sin precedentes en la
historia moderna pero como mantiene Paul
Argenti la forma de gestionarlo no tiene por qué ser nueva ya que como
en otras crisis anteriores como la del 11 de septiembre de 2001 y la crisis
financiera de los últimos años los trabajadores se sienten asustados y
preocupados porque la incertidumbre desencadena el miedo. Las personas se
preguntan qué va ser de sus trabajos y de su futuro. El papel del directivo en
estas circunstancias consiste en proyectar seguridad y fortaleza.
Amy Edmondson recomienda
que aunque las situaciones cambien continuamente y no tengan toda la
información el deber del directivo es ser honesto sobre lo que conoce para lo
cual su primera tarea es ser transparente y explicar a su equipo lo que se
sabe, lo que no se sabe y lo que se va a hacer para intentar superar la
situación. La segunda tarea consiste en articular un sentimiento de posibilidad
y esperanza. Lograr cumplir ambas tareas no es fácil, por lo que la autora
ofrece las siguientes sugerencias para comunicarnos con nuestros equipos en
estos momentos de incertidumbre:
1.- VALENTÍA
Antes de comunicarnos con nuestros equipos debemos
comprender el reto al que nos enfrentamos explica Argenti: “Tenemos que enseñar
a nuestros equipos cómo podemos superar y vencer la crisis”. Es el reto más
importante al que se enfrenta un líder y una oportunidad de mostrar a nuestros
equipos cómo somos. Para ello debemos recurrir a nuestro coraje ya que nuestra
meta es ser la persona a la que los miembros de nuestros equipos recurran para
guiarles y dirigirles.
Edmonson recomienda que nos preparemos manteniendo nuestras
rutinas siempre que podamos y mantengamos unos hábitos saludables: comer bien,
hacer ejercicio y dormir mucho.
2.- PLANIFICACIÓN
Necesitamos contar con una estrategia sobre cómo y cuándo
vamos a comunicar a nuestros equipos cuál es la situación y su evolución.
Cuando una organización está en crisis se debe comunicar pronto y con
frecuencia. Nuestro equipo necesita saber qué es lo que puede esperar en
relación a la frecuencia con la que va a recibir información.
Idealmente nuestra organización debe contar con un sistema
central coordinado de información dónde puedan plantear sus preguntas y
preocupaciones.
3.- COMUNICACIÓN CUIDADOSA:
a).- Considerar a nuestra audiencia y sus
perspectivas procurando, dentro de lo posible apaciguar sus miedos.
b).- Ser humildes y reconocer lo que no sabemos.
c).- No
pretender “endulzar” la situación. Si lo hacemos pareceremos
mentirosos o que no nos estamos enterando de nada, con lo que
nadie se fiará de nosotros.
d).- Actuar con responsabilidad y ser
conscientes de que si no tenemos autorización para compartir una situación no
debemos hacerlo, ya que tenemos una responsabilidad con nuestra organización.
Edmonson sugiere que lo mejor que podemos hacer en estas circunstancias es
mantener nuestra compasión mientras reconocemos explícitamente el alto nivel de
incertidumbre que existe, diciendo, por ejemplo: “Todos querríamos no estar en esta
situación , pero lo estamos y debemos trabajar juntos para hacer lo mejor en
medio de la incertidumbre, los desafíos y el caos que esta crisis ha
ocasionado”.
e).- Intentar ser consistentes. Comunicar
abiertamente con nuestro equipo se vuelve más complicado si nuestro jefe
inmediato o la alta dirección están respondiendo ante la crisis en una forma
con la que no estamos de acuerdo. Argenti, en estos casos, sugiere
que como mejor podamos hacer que parezca que estamos contando la
misma verdad pero con un enfoque ligeramente diferente. Debemos tratar de
encontrar un lugar en el que podamos estar de acuerdo mientras mostramos
nuestro desacuerdo de forma respetuosa.
f).- Procurar
inspirar. Edmonson recomienda ratificar las competencias de
nuestro equipo y utilizar lenguaje inspirador para animar a que todos los
miembros del equipo trabajen juntos. El tono no debe ser ni muy positivo ni
negativo pero lo más entusiasta posible dentro de las circunstancias.
3.- OFRECER APOYO
Es importante realizar un esfuerzo especial para comprender
las preocupaciones individuales de los miembros de nuestro equipo. “No podemos
gestionar las emociones de los demás, pero si podemos minimizar sus miedos”
dice Argenti. Tenemos que escuchar cuidadosamente lo que preguntan y dicen,
para intentar tranquilizarles dentro de nuestras posibilidades.
PRINCIPIOS PARA RECORDAR
HACER:
1.- Ser conscientes del reto para nuestro liderazgo al que
nos enfrentamos: tenemos que enseñar a nuestros profesionales como superar y
triunfar en una crisis.
2.- Considerar las perspectivas de los miembros de nuestros
equipos y pensar en lo que nos gustaría escuchar si estuviésemos en su lugar.
3.- Animar y motivar a nuestros equipos a través de un
lenguaje inspirador: “Podemos superar esto juntos”.
NO HACER:
1.- Especular. Ser honesto y veraz en relación con los datos
que poseemos.
2.- Minimizar o “endulzar” la situación.
3.- Evitar el contacto personal. Debemos reunirnos
individualmente con cada miembro del equipo o en grupos pequeños y ofrecerles
nuestro apoyo.
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