La autora ha trabajado en la industria de la aviación y en otras grandes organizaciones que se enfrentan a este tema regularmente y fruto de su experiencia recomienda que a la hora de la comunicación en estas situaciones se sigan los siguientes pasos:
1.- HACER UNA PAUSA Y RESPIRAR ANTES DE COMENZAR A HABLAR
Dedicar un minuto para centrarnos nos permitirá presentar
una imagen tranquila y racional a nuestros compañeros y clientes. Se debe
utilizar también si la comunicación es por vía telefónica o e- mail. Cuando
sentimos ansiedad se la transmitimos a los demás.
2.- PONERNOS EN EL LUGAR DE LA AUDIENCIA
Al hablar en público es esencial conocer previamente a
nuestra audiencia. En tiempos de crisis es fundamental independientemente del
medio. Debemos realizar un análisis estratégico de las personas a las que nos
vamos a dirigir para entender:
a).- Cuáles son sus preocupaciones, preguntas e intereses.
b).- Sobre qué necesitan una respuesta inmediata.
Podemos utilizar las siguientes palabras: “Sé que muchos de
ustedes pueden estar pensando que…..”. Cuanto más rápido seamos capaces de
abordar lo que está en su mente más pronto podremos tranquilizarles. Si no nos
referimos a sus intereses más acuciantes perderemos su atención y no nos
escucharán.
3.- INVESTIGAR
En tiempos de estrés la desinformación puede resultar muy
destructiva. Debemos buscar fuentes creíbles de información y analizarla
concienzudamente antes de exponerla en un lenguaje claro y conciso. Podemos
compartir nuestras fuentes con los demás para que tengan acceso a recursos de
información veraces.
4.- HABLAR CON CLARIDAD Y CONFIANZA
Podemos hablar con seguridad aunque no tengamos una certeza
del 100%. Podemos expresar dudas o incertidumbre al tiempo que parezca que
controlamos la situación. Podemos decir, por ejemplo: “Seguimos recibiendo
informes pero lo que entendemos hasta ahora es lo siguiente ….”. Tenemos que
comunicar con frecuencia con nuestra audiencia aunque no tengamos nuevas
noticias que transmitir, para que ésta sepa que estamos pendientes de la
situación y que nos preocupamos por mantener informados a los posibles
interesados.
5.- CONTAR CON NUEVOS PASOS ESPECÍFICOS
En tiempos de incertidumbre resulta de utilidad proponer a
nuestro equipo acciones tangibles. Discutir con sus miembros cuáles pueden ser
las próximas actuaciones a seguir o recomendar nuevos pasos a nuestra audiencia
les ofrece una sensación de control con lo que piensan que están contribuyendo
a la estabilización. Podemos emplear lenguaje del tipo: “estos son los pasos
que vamos a seguir…..”, o “Esto es lo que podemos hacer …..” para demostrar
acción.
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