Patti
Sanchez en hbr.org del pasado 20 de diciembre plantea que la forma en
que se comunica la información a los profesionales durante un proceso de cambio
es más importante que la información que se pretende transmitir. La ausencia de
empatía por parte de la audiencia cuando se exponen las noticias sobre
una transformación organizacional puede hacer que ésta fracase.
Diversos estudios sobre cambios organizacionales muestran
que para liderar con éxito un cambio la capacidad de comunicar con empatía es
fundamental, pero la mayoría de los líderes no saben cómo hacerlo.
Jack Zenger y Joseph Folkman en sus
investigaciones han hallado que si queremos escuchar bien debemos recordar que:
a).- Saber escuchar va más allá de mantenernos callados
mientras la otra persona habla, sino que el que escucha debe intervenir en la
conversación con preguntas que promuevan descubrimientos y reflexión.
b).- Saber escuchar debe incluir interacciones que
incrementen la autoestima del que habla. Los que saben cómo escuchar
adecuadamente convierten la conversación en una experiencia positiva para la
otra parte al crear un entorno seguro en el que los asuntos y las diferencias
se puedan discutir abiertamente.
c).- Saber escuchar debe ser una interacción en el que el
feedback fluya y la persona que habla sienta que el que escucha está procurando
ayudarle.
d).- Los buenos oyentes hacen sugerencias de forma que abran
posibles alternativas a seguir.
La autora propone utilizar una serie de estrategias para que
los líderes comprendan mejor las perspectivas de sus profesionales. Éstas son:
1.- CONOCER LOS PERFILES DE LA AUDIENCIA EN CADA ETAPA
Los deseos y necesidades de ésta pueden ir evolucionando en
cada fase del camino. Resulta de utilidad realizar entrevistas con miembros de
los equipos para conocer cómo cada segmento de la fuerza laboral se siente en
relación al cambio y adaptar la comunicación para responder a sus estados de
ánimos.
2.- COMUNICAR A LOS PROFESIONALES LO QUE PUEDEN ESPERAR Y
LO QUE VA A SUPONER EL CAMBIO
Aunque durante el proceso puede ser necesario mantener en
privado algunos hechos la regla general es que cuánto más informadas están las
personas más capaces son de manejar las incomodidades. Por tanto el líder debe
averiguar cuáles son los miedos específicos del equipo y reconocerlos y
abordarlos directamente.
3.- IMPLICAR A LOS PROFESIONALES A TODOS LOS NIVELES
Una transformación no puede tener éxito sin una
participación y compromiso amplio de los profesionales. Resulta aconsejable
escuchar las ideas de éstos a todos los niveles ya que pueden aportar ideas
prácticas y útiles para transformar la organización.
Como conclusión la autora recuerda que no hay que olvidar
que existe una técnica que los líderes de las organizaciones deben utilizar si
quieren motivar y liderar: la comunicación empática. De esta forma liderarán
equipos que se sienten valorados, incluidos y motivados para lograr que el
cambio sea un éxito.
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