Cuando se estudian a las organizaciones que obtienen
resultados sobresalientes en forma sostenida y a los equipos de altísimo
desempeño hay un aspecto que muchas veces se pasa por alto, y, sin embargo, es
crítico: la confianza entre sus integrantes y la que inspiran con sus
diferentes audiencias.
Y en esta era de transformaciones exponenciales, ya no solo
aplica a los humanos, sino para cada una de las tecnologías y dispositivos que
utilizamos. ¿Es confiable aquel sistema o la nueva aplicación? Del mismo modo,
¿qué sucede con los mercados? Es la fuente de valoración o depreciación del
dólar o el riesgo país o la cotización de las acciones.
La confianza construye reputación. Es la arquitecta que
fabrica los puentes para cualquier sistema de interacción y colaboración y es
la base para generar vínculos saludables e impulsar la innovación, reduciendo
riesgos innecesarios.
Es un intangible, muy valioso. No lo tocamos, pero lo
sentimos, lo percibimos. Es como la trayectoria: no es mágico, sino que se
construye cada día, en cada acto, en cada intervención. Es el comportamiento
cotidiano lo que la va moldeando, no es un evento aislado, sino la sumatoria de
todos ellos. Y es binario: confiamos en el otro o no.
Según el diccionario, confiar - entre varias acepciones- es
depositar en alguien, sin más seguridad que la buena fe y la opinión que de él
se tiene, la hacienda, el secreto o cualquier otra cosa. Es percepción y la
expectativa que tenemos respecto al otro, que tiene que demostrarlo no solo con
las palabras, sino fundamentalmente con sus actos.
¿Qué implica confiar
en alguien? Hay dos planos a considerar: el talante -sus valores y
motivaciones- y el talento -sus competencias y capacidad de lograr los
resultados-. Lo humano y lo técnico. Si confiamos, es porque pensamos que ambos
son apropiados. Si desconfiamos, es porque alguno de ellos no nos convence. Ya
sea su integridad o sus habilidades. Desde ya, sus antecedentes son una fuente
clave para generar el juicio. Desconfiamos de quien sus capacidades son las
adecuadas, pero no tenemos certezas respecto a si honrará su palabra. Como así
también de aquel que nos demuestra integridad al máximo, pero dudamos de sus
destrezas para llevar a cabo la misión.
La confianza es el cimiento de una buena comunicación y es
la fuente de un manejo adecuado de los conflictos. No para evitarlos, sino
tener un marco para poder atravesarlos saludablemente.
¿Cómo desarrollarla?
Según una investigación recientemente publicada en Harvard Business Review
-basada en 87.000 líderes- hay tres elementos fundamentales a considerar:
relaciones positivas, buen juicio/pericia y consistencia. Señalan que si bien
los tres son muy importantes, las relaciones positivas tienen un mayor peso
específico. El camino es claro, aunque no fácil. Adicionalmente, consideramos
que demostrar humildad para reconocer las debilidades y los errores asumiendo
la responsabilidad por los actos es un acelerador que la potencia.
Desde ya, cuando las personas son
tratadas con
confianza, suelen brindar confianza.
Su impacto: según Stephen
Covey, autor de "Los siete hábitos de las personas altamente
efectivas", no hay virtud más valiosa que la confianza: todo líder debería
aprender a cultivarla y promocionarla a lo largo y ancho de su organización.
La razón es que la confianza incide en la velocidad y los
costos. Si hay poca confianza -en una relación, en un grupo, en una empresa,
con un cliente o con un proveedor-, habrá poca velocidad y los costos aumentarán.
En cambio, cuando hay confianza, la velocidad aumenta y los costos disminuyen.
Podemos decir, en consecuencia, que inspirar y multiplicar
la confianza es, en el más amplio sentido de la palabra, una cualidad con la
que ganamos todos y nos hace más humanos, creíbles y valiosos.
Alejandro Melamed.
Speaker internacional. Coautor de "Diseña tu cambio"
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