Christine Porath,
en su libro “Mastering civility. A
manifesto for the workplace”, que estamos comentando, expone la importancia
de la cordialidad y el respeto en todos los ámbitos de nuestras vidas y
especialmente en el entorno laboral.
Si queremos entender por qué pequeños gestos de cortesía
tienen mucha importancia tenemos que considerar que en todo el mundo expertos
han analizado más de 200 rasgos de comportamiento y han encontrado que dos
particularmente son los que más peso tienen en las impresiones que hacemos:
calidez y competencia. Estas dos cualidades suponen más del 90 % de las
impresiones positivas o negativas que nos formamos sobre las personas. Si éstas
nos ven como cálidas y competentes se sentirán más inclinadas a confiar y a
relacionarse con nosotros y a apoyarnos.
El problema se presenta porque en ocasiones la fortaleza en
una de ellas va acompañada por la debilidad en la otra. Con frecuencia
escuchamos comentarios del tipo: “Es muy listo pero nadie quiere trabajar con
él”. La forma que tenemos de garantizar la presencia de estas dos cualidades es
ser educado y mostrar respeto.
Si deseamos conectar con nuestro equipo debemos liderar con
calidez ya que allana el camino para la influencia, facilita la confianza y
compartir ideas. Pequeños gestos no verbales como una sonrisa o asentir con la
cabeza invitan a la otra parte a sentirse incluida al mostrar que estamos
atentos a sus palabras y a sus necesidades. La actitud cálida y amable es
importante porque los humanos entre nuestras necesidades básicas tenemos la de
la sensación de pertenencia e inclusión, lo que los científicos llaman
afiliación. Ésta es una de las tres necesidades más importantes junto a la de
autonomía y competencia. La neurocientífica Naomí Eisenberger y sus colaboradores sugieren que la necesidad de
afiliación es tan fuerte que cuando nos sentimos excluidos y aislados se
activan en nuestro cerebro las mismas zonas que cuando sentimos dolor físico.
La autora propone emplear los tres fundamentos principales
de la cortesía y cordialidad para
conectar con los demás y satisfacer su necesidad de afiliación. Éstos son:
I.- SONREIR
El acto de sonreír eleva nuestro ánimo, incrementa nuestro
sistema inmunitario, reduce nuestros niveles de estrés y disminuye nuestra
presión arterial. Sin que digamos una sola palabra conseguimos a través de una
sonrisa lograr que los que nos rodean se sientan cómodos, establecer una
conexión e inspirar. Investigaciones suecas han evidenciado que simplemente
mirando a una cara feliz puede hacer que sonriamos como respuesta. Por esta
razón expertos en liderazgo recomiendan a los líderes que sonrían mientras
hablan por teléfono porque sus voces así van a sonar más positivas y amistosas.
Cuando sonreímos no sólo transmitimos una imagen más cordial
y agradable sino que somos percibidos como más competentes. Distintas
investigaciones han mostrado que la sonrisa tiene el poder de hacer que las
personas que nos rodean sean más eficaces. En un estudio de la marina
estadounidense los investigadores evaluaron a los líderes de loe escuadrones
más eficientes, seguros y mejor preparados. Estas unidades eran las más positivas,
emocionalmente expresivas y sociables. Sus líderes eran los más amables y los
que más sonreían.
La autora propone que para conseguir sonreír más utilicemos
un enfoque de “dentro-afuera” que implica el proponernos percibir emociones
positivas internamente, pensando en
aquellas cosas que nos hacen felices para luego expresarlas con una
sonrisa natural.
La alternativa que consiste en tratar de cambiar
conscientemente nuestro comportamiento no verbal desde el exterior no funciona
bien, ya que resulta duro fingir una sonrisa.
II.- CONSTRUIR RELACIONES CON LOS SUBORDINADOS
Las relaciones que establecemos con aquellos que desempeñan
un puesto de nivel inferior en nuestra organización importan. En un estudio
realizado por el Centro de Liderazgo Creativo encontraron que el factor más
importante para el éxito para los ejecutivos que ocupan los tres puestos más
importantes en una organización era la relación con sus subordinados. Otra
investigación realizada por Towers
Watson a nivel mundial mostró que el principal factor que interviene para
conseguir el compromiso de los profesionales
era el que éstos sintiesen que sus jefes estuviesen verdaderamente
interesados en el bienestar de sus colaboradores.
Si queremos relacionarnos bien con nuestros subordinados primero
deberemos reconocerlos. Si no lo hacemos se sentirán pequeños, menospreciados y
su autoestima se resentirá. Porath recomienda
que siempre que nos encontremos con alguno de ellos si estamos un poco
distantes establecer contacto visual y sonreír y si estamos más cerca también
saludar. Evidentemente, para ello, es conveniente saber quién es esa persona.
III.- ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Saber escuchar bien es esencial para crear, mantener y
profundizar en nuestras relaciones. Muestra que nos preocupamos y que
conectamos con la otra persona y nos proporciona información vital. Si los
profesionales piensan que sus jefes no les escuchan van a ofrecer menos ideas y
sugerencias útiles, se van a sentir más agotados emocionalmente y en cuanto
puedan abandonarán el puesto de trabajo.
Escuchar es complicado ya que requiere energía y
concentración. Si queremos hacerlo debemos centrarnos en estar completamente
atentos a las palabras de la otra persona, intentando que nuestra mente se
encuentre libre de cualquier distracción. Debemos efectuar contacto visual e
intentar que nuestras expresiones respondan adecuadamente a las emociones del
orador. En lugar de juzgarle tenemos que concentrarnos en la emoción que
expresa tanto como en el contenido, también debemos ser capaces de detectar lo
que no está diciendo, ser pacientes, parafrasear lo que escuchamos para mostrar
que estamos entendiendo lo que nos quiere transmitir pero sin interrumpir con
nuevos puntos, utilizar pausas para reflexionar o para extraer nueva información
y hacer preguntas que sirvan para aclarar y para mejorar el resultado de la
conversación.
Julian Treasure,
experto en comunicación consciente, recomienda que tengamos en mente el
siguiente acrónimo: RASA.
b).- Appreciate (apreciar). Realizar pequeños sonidos o
gestos de reconocimiento tales como “Oh”.
c).- Summarize (sintetizar). Resumir lo que la otra persona ha querido decir.
d).- Ask (preguntar). Efectuar preguntas una vez que la
persona ha terminado de hablar.
Otro aspecto fundamental además de los tres mencionados
anteriormente es el de NO JUZGAR. Todos nosotros tenemos prejuicios
inconscientes que intervienen en nuestros pensamientos e interacciones con los
demás. Debemos conocerlos y analizar cómo pueden afectar nuestras
interrelaciones con los demás, para saber cómo pueden perjudicarlas.
Nuestras mentes son bombardeadas constantemente por
información once millones de bits de
información por segundo), pero nuestras mentes conscientes sólo son capaces de
procesar 40 bits por segundo, por lo que la mayor parte de la información es
procesada de forma inconsciente. Para hacer frente a esta situación nuestra
mente con frecuencia se apoya en estereotipos
como una forma de filtrar lo que considera que no es importante. Aunque
éstos nos ayudan a tomar decisiones rápidas con información limitada también
pueden producir que nos equivoquemos al tratar a los demás con prejuicios. Si
no se controlan estos prejuicios inconscientes pueden conducir a situaciones
injustas en el trabajo y a bajo desempeño. Como directivos podemos perder la
ocasión de elegir a los profesionales más adecuados para nuestros equipos o
podemos evaluar y dar feedback de formas que pueden dañar en lugar de ayudar.
El primer paso para superar estos prejuicios ocultos es
esforzarnos por que afloren, preguntándonos que prejuicios tenemos y a quién
pueden afectar, así como cuáles pueden ser las consecuencias de mantenerlos.
Una vez que hemos reflexionado sobre todos estos aspectos
fundamentales veremos que es importante
dar y que existen unas formas de hacerlo que van a ser las más eficaces si
queremos construir una atmósfera de amabilidad y respeto. Éstas son:
1.- COMPARTIR LOS RECURSOS
Implica el poner a disposición de los demás nuestro
conocimiento, habilidades, contactos y tiempo. Adam Grant en su libro “Give
and Take” describe como el hecho de ser generoso y dar en el mundo de las
organizaciones redunda en beneficios para el profesional que da ya que va a
construir relaciones más profundas que se van a mantener intactas en el tiempo
y facilita a los generosos un propósito que les va a hacer sentir que sus
contribuciones tienen un sentido e importan. Investigaciones realizadas por la
autora han revelado beneficios similares: los profesionales con mayor desempeño
compartían mucho más sus recursos con sus compañeros que los que obtenían
peores resultados.
Grant, junto con Reb
Rebele y Rob Cross destacan, también, la importancia de distinguir entre
los tres tipos de recursos colaborativos que los profesionales comparten para
generar valor. Éstos son:
a).- Informativos.
b).- Sociales
c).- Personales.
2.- COMPARTIR EL RECONOCIMIENTO
Tenemos que buscar formas para reconocer el trabajo de todos
los que han colaborado con nosotros para obtener algún tipo de crédito, aunque
merezcamos la parte del león. Warren Bennis plantea que los buenos líderes
brillan bajo los focos pero los grandes líderes ayudan a que otros brillen.
Este tipo de humildad obtiene resultados positivos tal como muestran los estudios de Bradley
Owens, Michael Johnson y Terence Mitchell que han demostrado que la humildad,
que incluye la apreciación de las fortalezas y contribuciones de los demás, es
un buen predictor del desempeño individual. Los líderes humildes promovían equipos más centrados en el aprendizaje y sus
miembros se mostraban más comprometidos y más satisfechos con sus trabajos.
Distintas investigaciones han hallado, también, que los
pequeños éxitos pueden estimular mucho la motivación y el desempeño por lo que
los líderes deben asegurarse de procurar celebrarlos en el momento en que se
producen.
Una simple nota manuscrita de agradecimiento puede marcar la
diferencia. Dar las gracias hace que destaquemos. La mayor parte de las
personas sólo se molestan en agradecer algo a sus compañeros una vez al año.
Francesca Gino y Adam Grant han encontrado que si un supervisor da las gracias
a un profesional aumenta la autoestima de éste último, su confianza en sí mismo
y le genera un mayor deseo de ayudar a los demás.
Sentirse genuinamente apreciado nos anima, pero tenemos que
tener en cuenta que cada persona tiene sus formas preferidas de recibir
gratitud por su comportamiento positivo. Algunos quieren un reconocimiento
público, mientras otros prefieren que sea privado, o un regalo mejor que un
agradecimiento verbal, por ejemplo.
4.- COMPARTIR FEEDBACK
El líder debe compartir con sus colaboradores cuál es la
situación de la organización y el estado de los proyectos en marcha para que
éstos se sientan partícipes de la situación, sin olvidar el feedback de
carácter individual del desempeño de cada profesional.
Éste feedback debe incluir aspectos positivos destacando las
fortalezas y para que sea más útil se debe realizar en el momento en el que las
personas hacen las cosas correctamente. Hay que procurar unir aspectos
positivos y negativos pensando en lo que queremos que cada miembro de nuestro
equipo comience a hacer, deje de hacer y continúe haciendo, diseñando,
posteriormente, las acciones a realizar y compartirlas con los interesados.
Tenemos que seguir los siguientes pasos si queremos que sea
un regalo y que resulte productivo:
a).- Intentar identificarnos con la persona que va a recibir
el feedback y procurar entender las emociones que está sintiendo.
b).- Explicar las razones del feedback procurando ser
honesto.
c).- Centrarnos en el futuro y en lo que el profesional
tienen que hacer para alcanzar sus objetivos.
d).- Mantener nuestra expresión verbal acorde con el mensaje
que estamos transmitiendo.
5.- COMPARTIR UN PROPÓSITO
Pensar que nuestro trabajo tiene un sentido incrementa
nuestro crecimiento personal, nuestro compromiso y nuestra sensación de
bienestar. Tenemos que intentar que los demás descubran cómo su trabajo afecta
positivamente a los demás.
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