¿Por qué aún existen Organizaciones que no recurren más o
muy poco a la Planificación de Marketing? La respuesta es sencilla, porque no existe cultura de mercado ni se
pretende realmente evolucionar.
Sin embargo, somos conscientes de que los empresarios
quieren ver que sus empresas capten cada vez más clientes y además
fidelizarlos, por ello una metodología que debemos seguir cuando queremos
posicionar en la mente del cliente que nuestra organización le va a satisfacer
plenamente; consta de estas etapas:
Punto de partida
En esta etapa se analiza la situación real en la que se
encuentra la empresa, comparando el histórico de años anteriores con el fin de
definir de forma realista la evolución del negocio y su tendencia.
Análisis estratégico
En esta etapa se debe de chequear toda la actividad
comercial. Mediante la utilización de una serie de herramientas estratégicas
conoceremos nuestras áreas de mejora y puntos diferenciales frente a la
competencia, es decir un Análisis FODA
para determinar Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas en relación a
nuestro negocio en punto de comparación con la competencia.
Implementación de
Programa de Costumer Relantioship Management (CRM)
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing,
comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de
construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo
y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención
en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su
importancia, retenerlo en la organización y evitar que migre a la competencia.
Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y
menos personal lo que le facilita el manejo de la información. El hecho de
manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas
veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se
puede llevar manualmente o en programas simples. A su vez es posible sumar a
Internet como canal a través del cual obtener y compartir información sobre el
cliente. Este complemento de e-CRM define una aproximación, mediante la
sincronización de las relaciones con el consumidor a través de canales de
comunicación, funciones de negocios y audiencias permitiendo obtener métricas y
actualización de Base de Datos: del Cliente, de Comportamiento, Segmentación de
Clientes, determinar Cada cuanto Compra, Cuanto Compra y Que Compra y en que
basa su Decisión de Compra.
Trabajo de campo
Estudio de la competencia, gestión del personal y servicio
recibido, productos y precios, cierre de la venta. Asimismo controlaremos el
nivel de conocimiento que se tiene en la región de nuestro negocio, el número
de visitas y compras que se realizan versus la competencia. Estudio de la
demanda por producto y visitas de los clientes. Análisis del Público Objetivo,
cartera de productos, precios, ratios de conversión de visitas/ventas. Una
actividad de Campo a destacar es la
realizada por los Mystery Shoppers. También conocidos como “Comprador secreto”,
“Evaluador de performance” o “Auditores”, los Mystery Shoppers visitan su
negocio o empresa “disfrazados como clientes normales” y hacen las cosas que
otros clientes hacen; preguntas, compras, devoluciones, utilizan los servicios,
pero con una variante; estos clientes encubiertos evalúan el negocio y a sus
empleados de acuerdo a las variables que el empresario desee medir.
Workshop ejecutivo
La labor de campo realizada nos va a dar respuesta al grado
de notoriedad y conocimiento de nuestro punto de venta, valoración que tiene
nuestro mercado, nuestra competencia, identificación de nuestros productos y
valores diferenciales. Por ello es preciso tener reuniones de trabajo donde se
marquen las primeras directrices a seguir.
Estos pasos pueden marcar la diferencia entre optar por una
estrategia de crecimiento o por una de declive. Ahora nos toca responder a cada
uno de nosotros el camino a seguir en el que se dictaminen claramente aquellas áreas de mejora que
necesitamos para poder competir con éxito. Gracias por compartir este espacio
conmigo.
Gustavo Sarnari.
Autor del libro Marketing + Humano(S) “Fortaleciendo el Potencial y Valor
Humano en la Gestión Comercial de las Organizaciones” – Titular de GS
Consultora Desarrollo & Educación Organizacional – http://www.gsconsultora.wordpress.com
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