Los clientes hablan poco… y los vendedores mucho

Hace un par de días estuve haciendo un training en técnicas de cierre de ventas para un grupo de comerciales. Una de las cuestiones clásicas que suelen emerger a la superficie cuando trabajo con comerciales es el hecho de que muchos de sus clientes hablan poco, y por lo tanto es muy incómodo venderles algo. Mi respuesta siempre es la misma…

“No hay clientes que hablan poco, sino vendedores que hablan mucho o no saben hacer hablar a su cliente”

Te habrá pasado más de una vez eso de que la persona que tienes en frente no habla demasiado, que parece que las palabras le cuestan de salir, que es muy difícil conseguir una frase, y ya no digamos un párrafo entero. Es normal, hoy trataré de ponerle remedio con algunas técnicas que te pueden ayudar.

Manual  de supervivencia para cuando los clientes hablan poco

En primer lugar conviene preguntarse si eso nos ocurre muy a menudo o es algo que solo pasa “a veces”. Sería bueno analizar primero en qué medida en otras relaciones de tu vida, amigos, compañeros de trabajo, etcétera, también eres tú quien más habla o quien menos. La primera vez que estés con alguien imagina que tienes un indicador de esos que utilizan en el fútbol sobre la posesión del balón. Del 100% del tiempo, ¿quién ha hablado más?

Suelen haber pautas repetitivas, que ocurren en más de un ámbito, y lo obvio es que si te ocurren con los demás, con tus clientes ocurrirá lo mismo. Yo por ejemplo soy de los que hablo menos que la otra parte, así que nunca he tenido un cliente que habla poco. Por lo que para mi es relativamente sencillo que sean mis clientes los que hablan más, los que me dan información valiosa y los que, con muy poca intervención por mi parte, sean los que conducen cualquier proceso de venta hacia el cierre.

Hablar mucho puede denotar inseguridad. Si quieres mostrar seguridad en ti mismo/a y en lo que vendes, hablar más de la cuenta no te va a ayudar (tampoco lo hará quedarte callado/a, en el término medio está la virtud). Es habitual que una persona quiera convencer a otra hablando y repitiendo los mismos mensajes, sin embargo, este método no funciona demasiado en las relaciones comerciales.

“Debemos de pensar en la venta como algo estratégico, que tiene una secuencia, con un proceso claro, definido y que apunta hacia el cierre”

Si quieres que la otra parte hable debes de hacer buenas preguntas. ¿Cómo queremos que hable nuestro cliente si no preguntamos? O si cuando preguntamos nosotros mismos respondemos a las preguntas “¿Qué tal todo? bien, eh”…

“El arte de la venta es el arte de hacer las preguntas adecuadas para que nuestro cliente vea las soluciones apropiadas y se sienta motivado para comprometerse con ellas”

De esta forma, tenemos que entrenar nuestra capacidad de hacer buenas preguntas. Cuando los clientes hablen poco, lanza preguntas apropiadas. Las preguntas más efectivas son abiertas, es decir que su respuesta puede ser amplia y dará lugar a que el cliente se plantee cosas.

·         ¿Cómo va la producción Juan?

·         ¿Qué tipo de solución estáis buscando?

·         ¿Qué os gustaría mejorar del servicio actual?

·         …

En este caso suele ocurrir que muchas personas dentro del ámbito comercial hacen preguntas cerradas todo el tiempo, lo que hace que su cliente tenga un “si” o un “no” por respuesta, sin comprometerse demasiado y sin buscar nuevas soluciones o alternativas. Al hacer preguntas abiertas invitamos a nuestro cliente a pensar en voz alta, a encontrar nuevas opciones, posiblemente la que tú le vas a proponer. Entonces podrás decir que has creado la necesidad.

Hace años trabajé con una gran empresa de distribución del mueble que se quejaba de que sus clientes se iban a los pocos minutos de entrar y que no se generaba un vínculo de confianza con ellos. La clave fue trabajar el tipo de preguntas. No es lo mismo preguntar:

·         ¿Dormitorio o comedor? que ¿Qué tipo de muebles están buscando?

·         ¿Clásico o moderno? que ¿En qué estilo de mueble están pensando? 

Mientras que unas preguntas te invitan a hablar las otras no.

Si hacemos que nuestro cliente hable generaremos confianza. Es así de fácil y sencillo, si quieres el compromiso de tus clientes y un vínculo emocional con ellos, conversa con ellos, haz que hablen tanto o más que tú. ¡Qué curiosos somos los seres humanos! El roce hace el cariño y no hay nada mejor para vender que ese “cariño comercial” que a veces ocurre con nuestros clientes, jeje.

No acabes las frases. Una forma mágica de que tu cliente hable sin hacerle preguntas es no acabar tus frases, o dejar un espacio en blanco al final para que tu cliente rellene con más información. Esto hará que sea tu cliente quien las acabe por ti y quien tome el protagonismo.

·         La verdad es que parece que algo ha cambiado en vuestra empresa…

·         La serie Premium sin duda ha sido vuestro producto más…

·         Claro, entiendo, y esto os ha ocurrido puede hacer que…….

Mantén el silencio. Ah, el silencio, se dice tanto en los silencios. La habilidad olvidada en ventas es el silencio, sólo algunos vendedores la cultivan y obtienen maravillosos frutos a cambio. Todos deberíamos estar en silencio más a menudo. Con todo el ruido que tenemos a nuestro alrededor y la cantidad de dependencia que crean nuestros smartphones, no nos permitimos ni cinco minutos al día mirando al techo a ver si encontramos alguna telaraña. El silencio es mágico, pero no todo el mundo puede mantenerlo…

Las personas se sienten incómodas sin lanzan una pregunta y su cliente no la contesta, no saben qué hacer con esos 2 segundos de silencio, y enseguida llenan el espacio con argumentos y palabras vacías.

Utiliza la palabra mágica. La mejor forma de que alguien hable es utilizar un bisturí. En este caso el bisturí se llama “exactamente”, una palabra casi mágica. Cuando tu cliente no tenga palabras, lanza una pregunta que incluya la palabra “exactamente”. Es como un hechizo de los que lanzaba Harry Potter y sus amigos “Lumos!”, “Invictus!”, “Expeledor!”, “Confundus”… Ahí van un par de ejemplos:

·         ¿Cómo va la producción?

·         Bien

·         ¿Exactamente, qué líneas están funcionando mejor?

·         …

·         ¿Qué tal las impresoras?

·         Bueno, ha habido algún problema.

·         ¿A qué te refieres exactamente?

·         …

También es cierto que a los directores de compras se les entrena precisamente a hablar poco, saben que la información es poder, y que cuantas menos cartas encima de la mesa en ocasiones es mejor… Pero solo en ocasiones, hablaremos de esto más adelante.

Vender es cuestión de método, de técnica y de tener un gran corazón. Como sé que lo último ya lo tienes, si te parece bien nos iremos centrando en el método y en la técnica.

Que tengas un gran día. 

César Piqueras