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Un estudio de la
Universidad de Harvard muestra que las propuestas amables se ignoran más a
menudo que las que son frías o tajantes
Dicen que una buena negociación es aquella en la que, al
finalizar, todos consideran que han salido ganando. Para alcanzar ese objetivo,
las estrategias son casi infinitas: algunas son intuitivas, como informarse
sobre la otra persona antes de sentarse a negociar; otras no lo son tanto y
pueden llevarnos a cometer errores importantes, como ser cercano y amigable.
Aunque cabría esperar que esta es una actitud deseable, lo cierto es que puede
perjudicarte a lo largo del proceso. La investigación más reciente sobre este
asunto desgrana algunos detalles novedosos sobre cuál es la forma de
comunicarse más efectiva para conseguir tu objetivo.
En el estudio, llevado a cabo principalmente por
investigadores de la Universidad
de Harvard en colaboración con la Universidad de Hong Kong, se analizan cuatro
experimentos diferentes que se centran en responder a la siguiente pregunta:
¿puede el estilo de la comunicación afectar a los resultados de la negociación?
Los resultados, sorprendentes, sugieren que sí. La mayoría de las veces, los
mensajes cercanos y amistosos son tan efectivos como aquellos más duros y
distantes... pero son ignorados con mucha más frecuencia.
- Cómo lo hicieron
Para llegar a estas conclusiones, los investigadores
realizaron cuatro experimentos con más de 1.500 participantes con los que
pudieron examinar los efectos de la forma de comunicarse durante el acuerdo.
Dividieron a los participantes entre aquellos que utilizarían un tono más
cortante y aquellos que serían más amables, apuntándoles que debían hacer la
misma oferta inicial al negociar el precio de un artículo que estaba a la venta
online. En cualquier caso, el tono cortante de los mensajes no era maleducado o
agresivo, sino que evitaba expresiones como "que tengas un buen día",
"espero que estés bien" o "espero que te interese, me ayudaría
mucho".
"Creamos tres plantillas de mensajes que usaban un
lenguaje amigable y otras tres que usaban un lenguaje firme para garantizar que
nuestros resultados se debieran a diferencias en el estilo de comunicación, no
a una redacción específica de un mensaje en concreto", expilca Francesca
Gino, científica del comportamiento y profesora de administración de empresas
en la Harvard Business School. Los participantes enviaron estas plantillas por
correo electrónico a 775 vendedores de productos online, mandando mensajes
cercanos a la mitad de ellos y más firmes a la otra mitad.
Así, descubrieron que tanto los mensajes amigables como los
más fríos tenían un 31% de probabilidades de recibir una contraoferta. Pero
también encontraron que los primeros eran mucho más ignorados que los segundos.
"En este tipo de contexto online, podría decirse que es mejor obtener un
rechazo que simplemente ser ignorado, porque con un rechazo al menos consigues
una respuesta que luego puedes tratar de negociar", explica Gino.
Pero no queda ahí. Con estos correos, lo que los
participantes solicitaban era un descuento del 80% en el precio total del
artículo. Cuando los compradores conseguían llegar a un acuerdo, el descuento
no era igual de satisfactorio en todos los casos. Si los vendedores accedían a
reducir el precio, el descuento era mayor cuando el mensaje de era duro y
firme. En general, los vendedores estaban más dispuestos a aceptar la oferta
cuando provenía de un comprador difícil que de un comprador amigable.
- Más allá de la primera oferta
Para poder evaluar el proceso completo de negociación, y no
solo la primera oferta y contraoferta, los investigadores trasladaron la
actividad al laboratorio. Los participantes negociaron entre ellos de forma
anónima con el objetivo de alcanzar el mejor precio para una taza. Unos hacían
el papel de vendedores y otros, de compradores. "Se les dijo a los
compradores que hicieran las mismas primeras ofertas y que usaran diferentes
estilos de comunicación. Estos estilos de comunicación tuvieron un impacto
significativo en su éxito", explica Gino. "Los negociadores más
amigables terminaron pagando un 15% más por el mismo artículo en comparación
con los negociadores más duros".
- ¿Por qué?
Aunque la investigación se limita a describir cómo afecta el
lenguaje a los resultados de las negociaciones, los investigadores también se
aventuran a dar algunas claves de por qué sucede así. "Nuestros resultados
sugieren que los vendedores percibieron que sus compradores más simpáticos
tenían un dominio más bajo, no tenían tanto conocimiento o no dominaban bien la
situación y tal vez pensaron que podrían obtener concesiones más grandes de
ellos", explica Gino. Esto significa que, cuando la negociación se hace
por correo electrónico como en este caso, los vendedores sacan conclusiones
sobre cómo es la persona con la que están negociando solo a través de su forma
de escribir. Cuando alguien es muy simpático, piensan que son más confiados no
van a exigir demasiado, por eso hacen descuentos más bajos. Sin embargo, el
lenguaje frío da sensación de más control y capacidad de manejar la situación.
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