Los que tengan formación en el área de ciencias, estarán
familiarizados con la primera ley de Newton, o principio de inercia, según la
cual: todo cuerpo continúa en su estado de reposo o de movimiento uniforme en
línea recta, a menos que actúe sobre él una fuerza externa.
En el caso de las
personas, y las organizaciones, también se cumple un fenómeno parecido, al que
podemos llamar principio de inercia mental. Se trata de la tendencia de un
individuo, o una organización, a mantener una actitud, y a resistir cualquier
cambio en su modo de pensar y de actuar, a menos que una fuerza externa le
obligue a ello.
En el ámbito
empresarial, las fuerzas externas pueden ser avances tecnológicos, el
movimiento de un competidor, la adopción de una tendencia por parte del
mercado, o un cambio repentino en las condiciones económicas. Lo que conlleva,
que la organización sometida a tales fuerzas externas se vea obligada a actuar
de manera reactiva y repensar lo que está haciendo. Corriendo el riesgo, de no
disponer del tiempo suficiente para realizar los cambios necesarios para
sobrevivir.
Por este motivo, es
muy importante obligarnos regularmente a salir de esa inercia mental, adoptar
nuevas perspectivas y cuestionar la lógica dominante en la que estamos
instalados. Sin embargo, ¿cuándo fue la última vez que te reuniste con personas
de tu organización para cuestionar las suposiciones sobre las que se sustenta
vuestro negocio? ¿Cada cuánto revisáis las creencias que compartís acerca de
los clientes a los que servís, los mercados en los que operáis, el modo en que
estructuráis vuestros procesos, el valor que creáis, los mecanismos de
diferenciación que utilizáis?
Las preguntas actúan como catalizador de la innovación,
representan una oportunidad para aprender, y para considerar multitud de
alternativas. Según Peter Drucker, lo difícil e importante no es encontrar las
respuestas correctas, sino encontrar la pregunta adecuada. Porque hay pocas
cosas tan inútiles (incluso peligrosas) como encontrar la respuesta correcta a
la pregunta equivocada.
En realidad, son
muchos los casos en que si uno investiga los inicios de alguna innovación,
termina descubriendo que todo se inició con una pregunta. Cuestionar es una de
las cinco habilidades de descubrimiento, aquellas que diferencian a los
innovadores de los no innovadores. Existe una profunda relación entre el
cuestionamiento y la innovación. Cuestionar nos permite organizar nuestro
pensamiento en torno a aquello que desconocemos, y a partir de ahí, empezar a
conocer.
En el verano de 1943,
Edwin Land, cofundador de Polaroid, estaba de vacaciones con su familia en
Santa Fe (Nuevo México) y sacó fotos de Jennifer, su hija de tres años.
Obviamente, Jennifer no pudo ver la foto de inmediato y le preguntó varias
veces a su padre por qué tenía que esperar. Para los lectores más jóvenes, cabe
aclarar que en esos días las fotografías debían revelarse en laboratorios,
antes de poder ser vistas.
Las preguntas de su hija, hicieron pensar a Land sobre las
posibilidades de la fotografía instantánea. ¿Por qué su hija no podía ver la
foto al instante?" "¿Qué hacía falta para que la fotografía
instantánea se convirtiese en una realidad?". La inocente pregunta de su
hija, fue la llama que desencadeno un proceso que se materializó en un producto
revolucionario, del que llegaron a venderse más de ciento cincuenta millones de
unidades entre 1946 y 1986.
Entonces, si cuestionar es un catalizador de la creatividad
y la innovación, ¿por qué nos hacemos tan pocas preguntas a nosotros mismos?
¿Por qué hacemos tan pocas preguntas a otros? ¿Por qué cuestionar aspectos
fundamentales de una empresa o industria nos da tanto miedo? ¿Por qué desafiar
las ortodoxias no es una práctica habitual en las organizaciones?
Una ortodoxia es una
creencia profunda, una práctica tradicional, o una manera convencional de
pensar, que es asumida como verdadera o correcta. Todas las culturas, ya sean
nacionales, sectoriales u organizativas, poseen sus propias ortodoxias. Por si
mismas, no son necesariamente malas. En realidad, en el ámbito empresarial son
esenciales para lograr que una empresa crezca.
El problema es que si
no son desafiadas de manera regular, evitan que la empresa sea capaz de
descubrir nuevos modos de hacer las cosas, o nuevas cosas que hacer. Crean
"cajas" en las cuales las personas piensan, actúan y toman decisiones
de manera rutinaria, dificultando que puedan ver más allá de los límites
impuestos por tales ortodoxias.
Esta es la razón por
la que muchas de las innovaciones que han sido disruptivas, en diferentes
industrias, han sido impulsadas por personas que no pertenecían a dicha
industria. Ese hecho resulta ser una gran ventaja. Permite entrar en una
industria desprovisto de ideas preconcebidas, y sin la lógica dominante que
evita, que aquellos que llevan largo tiempo en la industria, sean capaces de
ver oportunidades revolucionarias, que se basan en derribar elementos que eran
consideradas verdades absolutas hasta el momento.
Por lo tanto, liderar
el cambio, e impulsar la innovación implica hacerse preguntas, especialmente
preguntas incómodas que cuestionan el statu quo actual. Esto presenta, como
mínimo, un doble dilema para los directivos:
1) se espera que los
altos directivos aporten respuestas a los accionistas, inversores externos o
incluso a sus colaboradores, no preguntas.
2) para los empleados
puede resultar difícil plantear preguntas que cuestionen el statu quo a los
directivos. Después de todo es posible que esos mismos directivos hayan creado
ese statu quo, y hayan sido recompensados por ello.
El primer dilema suele resolverse, creando una red oficiosa
de personas a las que pueden preguntar, y que a su vez les pueden preguntar a
ellos. Personas que son merecedoras de confianza y que poseen suficiente
conocimiento y/o experiencia como para aportar nuevos puntos de vista.
El segundo dilema, el
que más me interesa a mí, se debe resolver creando una cultura que apoye y
fomente el uso de las preguntas como mecanismo para comprender la realidad
actual, e imaginar nuevas realidades. Sin un estilo de liderazgo que haga del
cuestionamiento uno de los pilares de la cultura empresarial, la verdadera
innovación difícilmente se producirá.
Hay básicamente dos
tipos de preguntas que deben pasar a formar parte de la cultura, de cualquier
organización que pretenda prosperar a partir de la innovación. En primer lugar,
están aquellas preguntas que favorecen la curiosidad y ayudan a comprender el
presente.
•¿Qué es...?
•¿Cuál es la causa...?
•¿Por qué?
En segundo lugar, es importante desarrollar la capacidad de
hacer preguntas que intentan imaginar lo que podría llegar a ser. Preguntas que
cuestionen el presente, y exploren el
futuro.
•¿Qué pasaría si...?
•¿Por qué no...?
•¿Cómo podríamos...?
En definitiva, los líderes no deben temer al cuestionamiento
del statu quo. Incluso si ellos han sido los arquitectos de dicho statu quo,
cuestionar y desafiar las ortodoxias en las que este se sustenta, es un
mecanismo muy poderoso para identificar nuevas oportunidades, o para validar
que esas ortodoxias siguen siendo válidas.
En un momento de cambios profundos y acelerados, cuestionar
de manera proactiva y sistemática, antes de verse obligado a hacerlo por la
aparición de fuerzas externas, es la mejor receta para asegurar la
supervivencia y el crecimiento de nuestras organizaciones. Cambiar nuestras
preguntas, puede cambiar nuestro mundo. Toca construir organizaciones
preparadas para el cuestionamiento. Es el momento de que los líderes fomenten
el arte de preguntar.
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