Las empresas les hacen partícipes de sus
decisiones y nuevos lanzamientos.
"Si hubiésemos preguntado al
cliente, nunca hubiera existido el iPhone". La frase es de Steve Jobs, que
argumentaba que los consumidores no pueden querer algo que aún no se ha
inventado. Aun así, la opinión del cliente se ha vuelto tan vital que las
compañías tiran de estrategia para hacerles sentir parte del proyecto.
Lego
incluye en su catálogo propuestas de sus fans, Rodilla volvió a incorporar uno
de sus sandwiches por votación popular, los clientes de Starbucks eligieron
nuevos tipos de café, Lay's animó a sus consumidores a que decidieran su
nuevo sabor de patatas y Adidas dejó que los suyos diseñaran las zapatillas de
Leo Messi. Todo vale para que el cliente tenga voz y voto.
"Es una estrategia de
comunicación que consigue estrechar la relación con el usuario, que se
convierta en apóstol de la marca. Es una medida más segmentada que otras y por
tanto, el coste de la campaña es inferior en términos económicos",
sostiene Gildo Seisdedos, profesor de Marketing de IE Business School.
Para Flor de Esteban, socia de Daemon Quest
Deloitte, "la ventaja de contar con la opinión del cliente es que es él el
que hace negocio con nosotros y, por lo tanto, el que nos garantiza los
ingresos. Es muy ventajoso, pero incorporar su opinión no es sencillo.
El
cliente no está ahí para desarrollar nuevos productos o servicios, sino
para testarlos y dar su opinión una vez se han creado". Una idea con la
que coincide Seisdedos: "Con estas campañas, lo que se busca no es el
diseño de un nuevo producto, ya que el cliente no es un directivo de marketing.
El objetivo es que el público conozca el producto y conseguir un efecto
sorpresa sobre él".
La iniciativa está más arraigada
en sectores como el de consumo, distribución, turismo y servicios financieros
y, según De Esteban, está en pleno auge, "aunque aún en un estado
embrionario. Queda romper las barreras mentales para que los gestores realmente
tengan en cuenta esa información y la introduzcan en el día a día".
Un estado marcado por las redes
sociales y la tecnología. Como apunta Seisdedos, Internet permite que el
diálogo con el consumidor sea cada vez más fácil y fluido. "Hay que llegar
a early adopters, que pueden generar un tsunami sobre el resto del mercado. En
definitiva, un efecto arrastre".
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