Empleados de un call
center son guiados por la inteligencia artificial Crédito: TNYT
La inteligencia artificial avanza a pasos agigantados en temas
vinculados
con la gestión de los recursos humanos
Cuando el representante de atención al cliente Conor
Sprouls, quien trabaja en un centro telefónico de la gigante de seguros
MetLife, habla por teléfono con un cliente, observa con cuidado la esquina
inferior derecha de su pantalla. En un pequeño recuadro azul, aparecen
indicaciones que le da una función de inteligencia
artificial .
Si habla muy rápido, el programa despliega el icono de un
velocímetro para indicarle que debe hablar más despacio. Si suena adormilado,
el software envía una "señal de energía", simbolizada con la imagen
de una taza de café. Si le falta empatía, aparece un corazón en la pantalla.
Desde hace varias décadas, los seres humanos hemos imaginado
un futuro atemorizante en el que un ejército de robots hipereficientes invade
oficinas y fábricas y comienza a realizar el trabajo que antes se encomendaba a
seres humanos. Sin embargo, por concentrarnos en el temor a que la inteligencia
artificial ocupara el lugar de los obreros, no consideramos otra posibilidad:
que también remplazara a los jefes.
Sprouls y los demás empleados del centro de atención que
trabajan en su oficina de Warwick, Rhode Island, todavía tienen muchos supervisores
humanos. Sin embargo, el software responsable de las imágenes que aparecen en
su pantalla (creado por Cogito, una empresa de inteligencia artificial de
Boston) se ha convertido en una especie de subgerente que no les quita el ojo
de encima. Al concluir cada llamada, las notificaciones que Cogito le muestra a
Sprouls se suman y agregan a un tablero de estadísticas que su supervisor puede
revisar. Si minimiza la ventana de Cogito para ocultarla, el programa se lo
notifica a su supervisor.
Cogito es solo uno de los muchos programas que aplican
inteligencia artificial que ya se utilizan en centros de atención telefónica,
entre otros lugares. Su propósito, según el director ejecutivo de Cogito,
Joshua Feast, es lograr que los empleados realicen su trabajo de manera más
eficiente gracias a la retroalimentación que reciben en tiempo real.
"El desempeño humano es variable", explicó Feast.
"A partir de la forma en que alguien habla con otra persona, podemos
inferir si la comunicación está funcionando o no".
La meta de la automatización siempre ha sido la eficiencia,
pero en este nuevo estilo de lugar de trabajo, la inteligencia artificial
considera a la humanidad en sí como el aspecto que debe optimizar. Amazon
aprovecha algoritmos muy complejos para darle seguimiento a la productividad de
los empleados en sus centros de procesamiento de pedidos y puede generar
automáticamente los documentos necesarios para despedir a aquellos que no
cumplen con sus metas, como descubrió este año The Verge (Amazon ha negado que
despida a los empleados sin intervención humana, con el argumento de que los
gerentes pueden intervenir en el proceso). IBM utiliza su plataforma de
inteligencia artificial, llamada Watson, durante las evaluaciones de los
empleados para predecir el desempeño futuro; según la empresa, tiene una
precisión del 96 por ciento.
También las empresas emergentes aplican estos programas.
Cogito, que presta servicios a grandes aseguradoras como MetLife y Humana, así
como a empresas financieras y de venta al por menor, afirma contar con veinte
mil usuarios. Percolata, una compañía de Silicon Valley que tiene clientes como
Uniqlo y 7-Eleven, utiliza sensores en las tiendas para calcular un puntaje de
"verdadera productividad" para cada uno de los empleados, y los
clasifica del más productivo al menos productivo.
La administración por algoritmo no es un concepto nuevo. A
principios del siglo XX, Frederick Winslow Taylor revolucionó el sector
manufacturero con su teoría sobre la "administración científica",
cuyo objetivo era eliminar la ineficiencia de las fábricas mediante una
estricta medición de los tiempos y movimientos de cada aspecto del trabajo.
Ejemplos más recientes son Uber, Lyft y otras plataformas por encargo que han
ganado miles de millones de dólares gracias a que dejan a cargo de tareas
convencionales de recursos humanos (nómina y evaluaciones de desempeño) a las
computadoras.
Sin embargo, aplicar inteligencia artificial para
administrar a los trabajadores cuando se trata de empleos convencionales con
horarios de 9 a 17 ha causado más controversia. Sus críticos han acusado a las
empresas de aplicar algoritmos para las tareas administrativas y señalan que
los sistemas automatizados pueden crear un ambiente deshumanizado y castigar
injustamente a los empleados. Además, si bien es evidente que a los ejecutivos
les sirve contar con aplicaciones de inteligencia artificial para darles
seguimiento a las tareas asignadas a los empleados, sus ventajas para los
empleados no son tan obvias.
"Parece surrealista pensar que una empresa pueda
despedir a los trabajadores sin ningún tipo de intervención humana",
indicó Marc Perrone, presidente de United Food and Commercial Workers
International Union, sindicato que representa a los trabajadores de las
industrias alimentaria y de venta minorista, en una declaración sobre Amazon en
abril.
En la economía de los trabajos esporádicos, la
administración por algoritmo también ha sido fuente de tensiones entre los
trabajadores y las plataformas que los conectan con los clientes. Este año, los
conductores de Postmates, DoorDash y otras empresas de entregas por encargo
protestaron por el método de cálculo de sus pagos, pues el algoritmo agrupa las
propinas que dan los clientes con el salario mínimo garantizado, una práctica
casi invisible para los conductores debido a que la plataforma hace confusos
los detalles de los pagos que les hacen.
Nadie protesta en el centro de atención telefónica de
MetLife. Más bien, los empleados con los que hablé parecían considerar su
software Cogito como una ligera molestia, en el peor de los casos.
Varios afirmaron que les gustaba recibir notificaciones
durante las llamadas, aunque varios comentaron que les parecía difícil saber
qué hacer para que la notificación de "Empatía" dejara de aparecer
(según Cogito, el sistema de inteligencia artificial analiza diferencias
sutiles entre el tono de voz del empleado y el del usuario, y la recomendación
para el empleado es intentar reflejar el ánimo del cliente).
MetLife, que utiliza el software con 1500 empleados en sus
centros de atención telefónica, comentó que gracias a la aplicación la
satisfacción de sus clientes ha aumentado un 13 por ciento. "En realidad
si cambia el comportamiento, sin que las personas se percaten siquiera",
explicó Christopher Smith, director de Operaciones Globales en MetLife.
"La interacción se hace más humana".
De cualquier forma, es innegable que el hecho de que un
programa de inteligencia artificial vigile a un grupo de trabajadores y les
indique cómo relacionarse con otros seres humanos produce una sensación
escalofriante, como si estuviéramos en una película de ciencia ficción.
Aprovechar la inteligencia artificial para corregir el sesgo
humano es positivo. Sin embargo, a medida que se adopten más usos de
inteligencia artificial en el lugar de trabajo, los ejecutivos tendrán que
resistir la tentación de aprovecharla para controlar más a los empleados y
someterlos a vigilancia y análisis constantes. Si eso ocurre, quienes organicen
un levantamiento no serán los robots.
The New York Times
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