La construcción de
relaciones de confianza, honestidad y una cultura del feedback suele ser uno de
los mayores retos para las empresas. Aunque parezca contradictorio, es
particularmente difícil en organizaciones con una cultura corporativa donde
predomina un buen ambiente cordial, agradable, respetuoso y tranquilo. Si bien
estas cualidades son verdaderos puntos fuertes de la organización, también
pueden crear barreras para la sinceridad y el feedback, sobre todo cuando se
trata de comunicar críticas o exponer situaciones conflictivas al
interlocutor.
Según Jennifer Porter,
del Harvard Business Review, algunos de los desafíos a los que se enfrentan las
organizaciones, sobre todo las más "nice", son:
1. Miedo a herir a
alguien
La mayoría de líderes tiene miedo a ofender a alguien si
comparte un punto de vista opuesto o
comentarios críticos. De hecho, muchos estudios demuestran que un feedback
negativo puede llegar a causar dolor físico, por eso en la mayoría de las
organizaciones hay cierto temor a ir en contra de los demás, sobre todo en las
culturas más nice.
2. Se espera que un
líder sea respetuoso y profesional en todo momento
En general, muestran siempre las cualidades positivas y
ocultan las críticas. Pero aprender una nueva cualidad como la sinceridad o la
honestidad en el feedback es una obligación adherida al puesto. Todos somos
inhábiles cuando intentamos hacer algo nuevo por eso hay que ser paciente e ir
introduciendo poco a poco esta cultura del feedback, para que todos la perciban
como una mejora y no una falta de respeto.
3. No hay modelos a
seguir, sobre todo en la cúpula directiva
Cuando los empleados observan a sus responsables y los
perciben como personas cálidas y positivas, también a veces lo interpretan como
una señal poco auténtica o impostada que demuestra la poca atención que prestan
a su trabajo. Y es que los líderes que rara vez ofrecen opiniones positivas o
negativas no están ejerciendo todas las funciones del puesto.
No es lo mismo decir "buen trabajo" que elogiar a
alguien citando específicamente por qué lo ha hecho bien, y a la inversa con
los comentarios negativos.
4. No se juega con la
cultura corporativa
Cuando la cultura de una empresa es conocida por su
amabilidad, la gente se siente orgullosa y comprometida. El buen ambiente es
una parte clave de lo que los atrajo a la organización y lo que los retiene. Por eso los empleados suelen ser reacios a
probar cualquier cosa que pueda poner en peligro este clima.
Edgar Schein, el
renombrado experto en cultura organizacional y profesor emérito de la Sloan
School of Management del MIT, señala que una vez que se establecen las normas
culturales, tales como no dar opiniones negativas, es más fácil que las
personas se resistan al cambio "por la negación, proyección,
racionalización, o varios otros mecanismos de defensa" y a la modificación
de sus patrones de comportamiento.
Teniendo en cuenta estas barreras, ¿cómo una buena organización puede crear una cultura del feedback
sincera? Es posible, pero no es fácil.
Basándose en su propia experiencia como coach especializada
en directivos, Porter asegura que
cualquier líder y organización, por muy "nice" que sea, puede crear
una cultura corporativa más rica y franca, siguiendo estos siete pasos:
1. Comienza por ti
mismo
Dado que eres tú quién ha decidido cambiar la dinámica de la
organización, empieza por ti mismo.
Demuestra que tienes el suficiente compromiso para llevar a
cabo esta transformación organizacional y diseña y comparte un plan para
lograrlo. Informa a tu equipo acerca de tu compromiso y pide ayuda. La
investigación de Robert Cialdini
sobre el compromiso y la coherencia pone de manifiesto que es más probable que
cumplamos las metas que nos hemos propuesto públicamente, porque ese objetivo
se convierte en parte de nuestra identidad colectiva.
2. Pide opinión y
escucha a tu interlocutor
Solicita opiniones honestas acerca de tu actitud como líder
y tu capacidad para emitir comentarios positivos y negativos respecto al
trabajo ("¿Cómo puedo ser un líder más eficaz? ¿En esa reunión podría
haberlo hecho de otra manera para ser más productivo?"). Escuchar con
atención y mostrar interés por la perspectiva de los demás te ayudará a decidir
lo que deseas cambiar o mejorar de tu comportamiento. Tampoco olvides mostrar
agradecimiento.
3. Sé reflexivo en tu
argumentación
Ser más honesto y franco en tus comentarios tampoco nos da
licencia para decir lo que queramos, cómo y cuándo queramos. El verdadero
objetivo de crear una cultura del feedback sincera es ayudar a las personas a
desarrollar estas habilidades y por lo tanto ser más eficaces individualmente y
en grupo.
4. Sé paciente y
acepta la inexperiencia o los errores iniciales
Al igual que el aprendizaje de cualquier nueva habilidad, la
capacidad de emitir y aceptar críticas también necesita de tiempo. Debemos
aprender a aceptar nuestros errores primero para luego volver a intentarlo.
Además, cuando la cultura del feedback involucra a otras
personas es probable que haya malentendidos, sentimientos heridos, u otro tipo
de conflictos. Pero piensa que el malestar y los errores significan que estás
en el camino correcto.
5. Corrige los
errores a tiempo
Cometer errores es natural. No reparar cualquier daño que
haces no lo es. Si te responsabilizas del error y pide disculpas públicamente,
no solo estás mostrando el respeto que se merece a tu interlocutor, sino que
también estás enviando un mensaje de gran calado en tu organización: los
líderes también cometen errores cuando están aprendiendo algo nuevo y también
se disculpan.
6. Detecta cuándo no
debes dar feedback
Hay momentos en que la sinceridad es legítima y otros no.
Por ejemplo, cuanto el objetivo es echar la culpa a alguien en lugar de buscar
soluciones, cuando estás demasiado enojado, cuando la crítica se centra en la
personalidad y no en el comportamiento, cuando se basa en rumores o cuándo ya
has hecho muchos comentarios negativos.
7. Adopta una
mentalidad de mejora continua
Mira lo que otros están haciendo bien y muestra
predisposición a aprender. Analiza lo que funciona y lo que no y crea
estrategias para mejorar. Al igual que el aprendizaje de cualquier nueva
habilidad, se trata de un proceso iterativo y constante.
Como dijo una vez Warren
Bennis, escritor y gurú de la motivación, "Los líderes saben la
importancia de tener a alguien en su vida sin miedo a decirle la verdad"
Sé esta persona para los demás.
No hay comentarios:
Publicar un comentario