Hoy
ya no es posible vender por imposición. Ya no existen monopolios. Ni de
información ni de tecnología.
Hoy
ya son pocos los clientes que caen en tomar decisiones de compra forzadas con
promociones a punto de expirar. Y menos los que se rinden a los acosos a que
son sometidos para conseguir de ellos un compromiso a largo plazo.
Hemos
pasado del modelo de negocio las 4 P’s (Producto, Posición, Promoción, Precio) al modelo de
negocio de las 4 C’s (Contenido, Contexto, Conexión,
Comunidad).
El
primero asumía que el producto, pensado y diseñado sin tener en cuenta todo el
contexto del cliente y del mercado, era todo lo máximo a lo que un cliente
no maduro, y un mercado y un mundo local podían desear.
Pero
tanto nosotros como nuestros clientes estamos empezando a tener en cuenta
nuestro contexto. Y nuestro contexto no es más que aquello que añade valor y
felicidad a nuestra existencia: nuestras emociones, el significado, la pertenencia
a algo mayor, y nuestro deseo de contribuir al bien común.
Ahora
las personas gustamos mucho más de vivir y saborear experiencias que de
acumular productos. El producto debe conllevar una experiencia, bien sea de
compra o de consumición.
Las
personas compramos a las empresas que nos permiten y nos facilitan sentirnos
conectados con otros clientes y usuarios. Y gustamos y necesitamos
sentirnos parte de una comunidad.
En
cuanto a la comunidad, si la misión y los valores de
tu empresa son humanos, a buen seguro encontrarás un grupo suficientemente
grande de personas dispuestas a sumarse a ellos.
Este
es el caso de los seguidores de Apple que encuentran valor en sentirse parte de
la comunidad de los que “piensan distinto y aman retar el status quo”, algo que
los productos de Apple han conseguido uniendo diseño y belleza a lo meramente
funcional.
Las
ventas han pasado de serlo por imposición a serlo por Resonancia, Inspiración y
Descubrimiento.
Por
Resonancia, porque nuestros productos y servicios, y también
nuestra marca, resuenan con las emociones de nuestros clientes aportándoles
bienestar y sensación de felicidad.
Por
Inspiración, porque nuestros clientes, inspirados por nuestra
misión y valores, se sienten más grandes a la par que conectados a una
comunidad con sus mismos intereses y valores.
Por
Descubrimiento, porque les descubrimos necesidades que
desconocían tener y que mejoran sus experiencias individuales o de comunidad. Y
porque nos esforzamos en descubrir cómo construir algo tan singular y atractivo
que la compra se haga inevitable.
La
venta por Resonancia requiere que desarrollemos empatía.
La
venta por Inspiración requiere que definamos muy bien nuestra misión y nuestros valores. Y que seamos coherentes, íntegros y
responsables para con la sociedad y el planeta.
La
venta por Descubrimiento requiere que salgamos.
¿Y
qué es salir?
Salir
es salir físicamente del despacho para irnos a pisar el terreno del cliente.
Salir
es salir mentalmente de nuestras ideas
preconcebidas sobre cómo es nuestro cliente,
cómo percibe, y cómo usa nuestros productos.
Veámoslo
con el ejemplo de McDonald’s.
Cuando
McDonald’s quiso mejorar las ventas de sus batidos, contrató a investigadores
para averiguar qué características interesaban a sus clientes. Solamente uno de
ellos salió de su despacho y se fue a pisar el terreno del cliente.
Gracias
a ello descubrió que los hábitos de desayuno habían cambiado, de modo que los
batidos se consumían también por la mañana por una parte de la población que
encabezaba ese cambio de hábito: los que no tenían tiempo de comerse en casa el
desayuno tradicional de huevos con beicon.
Sabiendo
esto, que nunca hubiesen sabido los analistas en sus despachos, pudieron
responderse a las preguntas adecuadas: cuáles tienen que ser las
características de un batido que se pueda coger bien mientras conduces, que
tarde un poco en terminarse, que no se vierta, que deje sensación de saciedad,
…
Y en
este salir, debemos cultivar varias
habilidades y actitudes:
§ Cultivar
la empatía
§ Cultivar
una mente ágil y flexible que nos permita observar en 360 grados y sin prejuicios
§ Desarrollar
la intuición instruida o lo que Dorothy
Leonard, profesora de la Escuela de
Negocios de Harvard, denomina “inteligencia profunda”
§ Ser
buenos formulando preguntas, descubriendo posibilidades,
haciendo aflorar cuestiones latentes y averiguando problemas inesperados
§ Detectar
el foco real de los problemas
§ Detectar
“anomalías”, es decir, cambios de inercia e intensidad en el comportamiento habitual
del cliente
§ Ser
hábiles organizando la información, clasificando las ingentes cantidades de
datos, y presentando a los demás las partes más relevantes y
esclarecedoras
En
definitiva, añade a tu acervo las habilidades que te permiten conocerte,
conectarte y explorar.
Hoy
en día son imprescindibles tanto si lo piensas como persona, como marca
profesional, o como empresa.
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