Da igual si eres una pyme o una start-up. Hay cosas que nunca deberías decir delante de un cliente. He creado mi top 12 de frases que nunca deberías pronunciar delante de un cliente si no quieres meterte en un gran lío. En los tiempos que corren las ganas de vender hacen que nos esforcemos mucho en conseguir clientes y utilicemos para ello frases que provocan el resultado opuesto. En consecuencia, muchas veces se trabaja gratis o incluso se acaba perdiendo dinero. No cometas este error pronunciando una de las siguientes expresiones:
1. “Todo saldrá bien”
Esta frase ya suena a que los problemas están programados. En vez de calmar a un cliente, le pondrás en modo de pánico. Para evitar que salga corriendo de tu despacho o te cuelgue el teléfono, tienes que ser más transparente para generar confianza.
2. “No hay problemas con cambios sobre la marcha”
Los clientes son como niños pequeños. No ponen fin a sus exigencias. Si no les fijas unlímite desde el principio, te “exprimirán” al máximo y te dejarán sin vida.
3. “Es la primera vez que lo hacemos pero no habrá problemas”
Ser honesto con el cliente es importante. Pero si todos los clientes “piloto” hubieran sabido que eran los primeros en probar un producto o servicio, tal vez nunca se hubieran llegado a lanzar al mercado. Es diferente si desarrollas un producto o servicio de manera colaborativa.
4. “El servicio va incluido en el precio”
Aunque quieras vender un producto, el servicio que conlleva también genera un coste. Si el servicio realmente aporta valor, puedes crear una segunda fuente interesante para tu negocio. No la desaproveches.
5. “No tenemos competencia”
Otra mentira de las malas. Escuchar esto como cliente para mí es una razón suficiente para buscar alternativas. Siempre existe competencia, así que no la escondas. En ocasiones incluso tiene sentido recomendar a otras empresas para fidelizar clientes.
6. “Esto es así”
Si “es así” habrá que cambiarlo. Nadie aguanta esta frase y menos tu cliente. Quiere que le aportes soluciones y no que le digas que algo no es posible simplemente porque las cosas no se hacen así en tu empresa.
7. “Las pruebas siempre son sin coste”
Un cliente que no está dispuesto a pagar desde el principio no te aporta valor. Es un buen filtro que puedes aplicar para la selección de empresas a las que deberías prestar servicio. Los que quieren una prueba gratis son los que más adelante dan más problemas que nadie.
8. “Eso no es culpa nuestra”
La antigua regla sigue en vigor: El cliente siempre tiene razón. Aunque haya llegado el momento de despedirse del cliente, hazlo de la mejor manera posible, nunca haciendo reproches aunque tengas razón.
9. “Somos los más baratos con la mejor calidad de servicio”
Para empezar, el precio no es el mejor criterio para diferenciarte de la competencia. Atraes a un tipo de cliente no fiel que en cuanto encuentre una mejor oferta se irá con la competencia. Ten en cuenta también que un precio bajo no va siempre unido a la mejor calidad de servicio.
10. “Los pagos no nos preocupan“
A los nuevos clientes deberías pedirles un prepago. En los tiempos que corren es demasiado peligroso quedarse sin cobrar. También frente al cliente tienes que dar a entender que es un asunto de máxima prioridad para ti.
11. “En los últimos 24 meses no hemos tenido ni una sola queja”
No exageres. Aunque tengas el mejor producto y servicio del mundo es imposible que siempre salga todo bien. Es bueno admitir las propias limitaciones hasta cierto punto, porque es lógico que no todo salga bien y la garantía de éxito no es absoluta.
12. “Lo sentimos”
Si has cometido un error, al cliente no le interesa escuchar continuamente tus disculpas. Quiere saber cómo lo vas a arreglar. Aprovecha la ocasión para recuperar su confianza mostrando que eres capaz de solucionar una crisis y aportar soluciones rápidas.
Las cosas no siempre salen tal como estaban previstas. Ser honesto y reaccionar de manera inmediata cuando las cosas se complican es lo que te ayuda a generar confianza en tus clientes.
¿Cuál es la frase que tú nunca pronunciarías delante de un cliente?
Carlos Bravo
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