La reinvención de Recursos Humanos pasa por poner el foco de
su estrategia en la creación de inteligencia colectiva para impulsar la
capacidad innovadora de las organizaciones. En la consecución de esta
estrategia estamos comprobando que ha surgido un nuevo enfoque que puede
impulsarla: la experiencia del empleado
La digitalización está acelerando un fenómeno que se ha
denominado “consumerización” de RRHH. La creciente importancia de lo digital
facilita que conceptos básicos de Marketing social y digital se trasladen a
RRHH y esto es lo que está ocurriendo con el concepto de Customer Experience
que se traslada con éxito cómo Experience Employee a RRHH. Y que para
ThinkThanks como HR Trend Institute serán la primera tendencia para RRHH en
2017.
Nuestra experiencia nos está demostrando la eficacia de este
enfoque para diseñar entornos de trabajo del futuro y cómo el análisis de los
puntos de contacto entre el empleado y su organización. Para ello no se trata
de conocer la opinión del empleado, sino le pedimos el co-diseño de estos
procesos mediante conversaciones que recomendamos que sea en las redes
digitales corporativas. Se trata de diseñar este proceso en base a los
conceptos de inteligencia en red.
Del Costumer Experience
CX al Employee Experience EX
El Customer Experience
-CX- es la suma de todas las
experiencias o interacciones que tiene un cliente con una empresa a lo
largo de su ciclo de relación con esta y
que debe ser analizada para incrementar la fidelización y por tanto el consumo
del cliente con esa empresa. Y con la entrada de la tecnología y los nuevos
canales para relacionarse con sus clientes está experiencia está dando especial relevancia a las conversaciones con
sus clientes.
La Experiencia del Empleado
–EX es analizar la experiencia de
empleado con los procesos de gestión, especialmente los de RRHH, para
mejorar la productividad, satisfacción y fidelización de estos empleados
utilizando especialmente los nuevos canales tecnológicos para crear conversaciones
y obtener inputs que impulsen la mejora de estos procesos.
Ver nuestra organización a través de los ojos de nuestros
empleados permite crear una organización más “centrada en las personas”, ya que
estaría diseñada por la “experiencia” de las personas que son las que saben que
necesitan para hace su trabajo más productivo y satisfactorio.
El Employee Journey o Mapa del Viaje del
empleado
Al igual que la mayoría de los Customer Journeys de clientes
cada organización debería hacer un Employee Journey Map propio, si bien para
comenzar podría inspirarse o tomar algunos prestados cómo los de Forrester o
Oracle. No obstante a modo de orientación entre los touchpoints o iteraciones
-factores básicos del mapa- que en nuestro trabajo suelen ser más frecuentes
están:
- Employer Branding, reclutamiento y selección: como primer contacto con la organización.
- Socialización- Onboarding- Salida Primeros pasos que configuran las muy importantes primeras percepciones y la desvinculación como proceso final.
- Entornos de comunicación y colaboración que configuran la información que recibe el empleado
- Formación, desempeño, potencial e itinerarios profesionales que configuran las perspectivas de desarrollo profesional.
- Objetivos, salarios y reconocimiento fundamental en cualquier medida de engagement.
- Entorno físico (salud) y herramientas (conectividad) tanto de RRHH como las propias del puesto determinan la calidad de trabajo, y un mundo digital, desatacan las colaborativas.
- Iniciativa, participación creatividad e inteligencia colectiva básicas para garantizar la competivividad e iniciativa de la empresa.
- Gestión de personas, liderazgo y cultura y su impacto en clima serían sin duda las que más impacto suelen tener en esta experiencia.
La red corporativa
cómo herramienta de conversación y diseño
Aunque la idea de introducir lo social para mantener y
escuchar conversaciones ya está implantada en marketing y es recomendada por la
American Marketing Asociation hace tiempo que se utiliza no es nueva, pero en
Recursos Humanos aunque hay algunos precursores cómo Sara Patterson de
Saleforce que ya recomendaba en FastCompany como hacerlo lo cierto es que
nuestra experiencia de trabajo cada vez con más frecuencia es una de las
opciones que más clientes están explorando.
Recuerdo cuando hace algunos años empezamos a trabajar con
metodología de Experiencia de empleado para ayudar a establecer la estrategia
de RRHH la mano de Ignacio Torre en Ibercaja precursor de estas técnicas en
España, creo que entonces a nadie se le hubiese ocurrido utilizar una red
corporativa para analizarla Experiencia del Empleado. Pero en los dos últimos
años esto está cambiando no sólo por la
denominada consumerización de RRHH o por qué a RRHH cada vez le cuesta menos
incorporar la red social corporativa como herramienta de Inteligencia
Colectiva, sino por qué es una de las técnicas más efectivas.
Lo que nos piden nuestros cliente es que la experiencia del
empleado vaya más allá de medir lo que piensa el empleado, incluso ir más allá
de conversar sobre lo que el empleado siente o escuchar sus conversaciones,
buscan co-diseñar los procesos con el empleado que después los utilizará. Y por
ello la mejor herramienta para conversar y diseñar es una comunidad en la red
corporativa a tal efecto, tanto para diseñar, cómo para medir o pedir
feed-back.
Básicamente es utilizar la inteligencia colectiva que ofrece
la red para construir entornos de trabajo más productivos y satisfactorios,
asegurando el compromiso del empleado.
La experiencia del cliente y la experiencia del empleado
están íntimamente ligadas más allá de la metodología, pues es realmente
complejo tener excelente experiencia de cliente, sino existe una gran
experiencia del empleado,… Apostar por la experiencia del empleado es apostar
por su compromiso, pero sobretodo es apostar por la competitividad de la
organización y para ello no tendremos mejor recurso que utilizar la
inteligencia colectiva de nuestros empleados.
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