No conocer a nuestro cliente, el porqué de sus elecciones,
lo que realmente le importa o sucede, implica correr el riesgo de que el uso de
tecnologías digitales tenga como único fin mostrar que la organización es
disruptiva solo "para la foto", perdiendo el foco en el origen de
tanto esfuerzo y lo esencial: el cliente.
Debemos estar dispuestos a dejar que las necesidades y
expectativas de los clientes determinen la transformación digital que nuestra
organización requiere, así como las capacidades necesarias y el tipo de
inversión que se requiere. Incluso es crucial aceptar su influencia en el
modelo de negocios. Solo de esta forma la digitalización permeará en todas sus
dimensiones a la organización, a sus recursos y al ecosistema en el que
interactúa. Es allí donde la aplicación de tecnologías digitales permite
aprender y crear relaciones mucho más profundas entre clientes, empleados,
gobiernos o público en general.
En el contexto actual resulta casi imposible pensar en un
marco regulatorio estático e inelástico a la demanda de transformación
frecuente y, muchas veces, frenética. Es tarea de todos analizar cómo la
regulación afecta directamente el desarrollo de las nuevas tecnologías y, en
general, el de cualquier actividad económica impactada por la digitalización.
Es un camino no transitado, inédito para la mayoría de los
actores tradicionales, pero necesario para las nuevas piezas de este ecosistema
en formación y en cambio constante. En este escenario, se les exige a las
organizaciones la constitución de una especie de contrato social con clientes,
empleados, gobiernos y público. Ese acuerdo implica la construcción y extensión
de su ecosistema, en el que individuos con objetivos e ideales compartidos
podrán ser socios naturales en el desarrollo y el crecimiento.
Finalmente, así como es importante asociarse con clientes,
también lo es tratar a los empleados como aliados comprometidos, operando en un
marco regulado, creando una base sustentable sobre la cual innovar y ejecutar
el crecimiento. El mundo de los negocios no puede ni debe despegarse del
advenimiento masivo de las tecnologías digitales. Debe aprovecharlas para la
construcción de experiencias diferenciadoras y de valor para los clientes,
apoyando la integración de las mismas en un marco público-privado muy exigente
y cambiante. En síntesis, convertirse en el motor de la ejecución de la
transformación digital de las organizaciones y los ecosistemas donde interactúan.
Matías Arturo. Director
ejecutivo, líder de área de soluciones digitales para Sudamérica Hispana de
Accenture
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