Entre los cambios que
ha traído la pandemia vemos la aceleración
de una tendencia que llevaba
gestándose más de dos décadas:
“Si puedo hacerlo de manera virtual, lo haré”
La historia del siglo XXI ha sido hasta ahora un proceso de
cambio constante hacia un futuro liderado por la transformación digital. Las
posibilidades de comunicarnos y realizar cualquier gestión virtualmente se han
multiplicado y la llegada de la covid-19 nos ha acercado a esa realidad más que
nunca.
Entre los cambios que ha traído la pandemia vemos la
aceleración de una tendencia que llevaba gestándose más de dos décadas: “Si
puedo hacerlo de manera virtual, lo haré”. Este proceso ha evolucionado gracias
a la tecnología y a la cultura, pero se ha adoptado universalmente debido a la
necesidad, impulsando un cambio masivo hacia actividades virtuales. Sin ninguna
duda, los tiempos están cambiando, pero está en nosotros decidir cómo
cambiaremos con ellos.
Innumerables empresas nos están mostrando cómo adaptarnos a
una nueva realidad en constante evolución; Disney y Universal han lanzado sus
películas antes de lo previsto en plataformas digitales y las universidades y
escuelas de negocios en España han trasladado sus clases al modo virtual.
Por otro lado, la falta de previsión y el haber aplazado en
diversas ocasiones la transformación del negocio hacia el comercio digital ha
dejado a algunas industrias tambaleándose. Esto es evidente para el sector
retail, donde las restricciones al movimiento y cierre obligado de las
superficies comerciales han supuesto un problema de graves consecuencias. Lo
positivo es que las lecciones que estamos aprendiendo hoy, nos prepararán si se
produce un repunte del virus.
Otro cambio, del que solo estamos comenzando a ver la
superficie, se ha producido en nuestros valores y visión del mundo, como el
refuerzo en conceptos de sostenibilidad, seguridad y salud. Es lógico pensar
que, una vez la crisis haya pasado, crezcan las ganas por vivir algo ‘real’.
Deberíamos invertir en experiencia, para responder a la explosión de
actividades que acompañarán el final de la desescalada. Sin embargo, también
tendríamos que considerar cómo nuestros comportamientos actuales redefinen
nuestra noción de lo que es “real”. Es muy posible que veamos también que las
experiencias "virtuales" (trabajo en remoto, clases virtuales,
compras, gestiones administrativas, etc.) aumenten su valor con respecto a las
físicas.
¿Cómo tenemos que
adaptarnos a este nuevo futuro?
Consideramos que nuestras empresas tienen que trabajar en
dos dimensiones para adaptarnos a esta nueva realidad: lo que podemos hacer
ahora y lo que deberíamos hacer una vez que esta crisis haya pasado. Y, en
ambos casos, debemos diseñar nuevas experiencias que no estén sujetas a las
limitaciones de un espacio meramente virtual o ‘físico’, sino en cómo las
bondades del mundo virtual y físico pueden complementarse entre sí.
¿Qué deberíamos estar
haciendo ya?
- Dar
un cambio a las conexiones de los clientes online. Aprovechar las
plataformas virtuales para conectar a los clientes con expertos, lugares y
eventos de la vida real.
- Repensar
y comprender al consumidor. Debemos reinventar la segmentación de
clientes demográfica tradicional. Las marcas están utilizando nuevos enfoques
de segmentación ‘expresiva’ para fusionar la segmentación tradicional con
la investigación centrada en el ser humano, proporcionando una imagen
mucho más holística del potencial de crecimiento del mercado y conociendo
cómo piensan y se comportan los clientes.
- Reimaginar
las experiencias. Las personas han respondido a la covid-19 innovando
por sí solas. Es clave observar de cerca esas ideas y usarlas como fuente
de creatividad para innovar en los productos y la experiencia que se
ofrece.
- Preparar
la estrategia post-covid. Se debe definir la estrategia de
negocio para cuando los clientes “vuelvan al terreno de juego”,
anticipándose a nuevos comportamientos y valores. Repensar qué rol va a
tener la marca y qué servicio puede ofrecer mientras predominan valores
como la transparencia, salud y seguridad.
El mundo que va a surgir de esta crisis será muy diferente
al que había antes del confinamiento. Todas las pruebas apuntan a un futuro
virtual democratizado, un lugar donde todos podamos prosperar en todos los
aspectos de nuestras vidas. La pandemia nos ha hecho más abiertos a nuevas
formas de hacer las cosas. Arriesguemos y abracemos el cambio.
Alfonso Imbroda es
managing director en Accenture Interactive
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