La experiencia de elegir, ir al lugar, comprar y degustar, por ejemplo, un vino es todo un recorrido que no sólo incluye al consumidor, protagonista que lo hace posible. Sino también al vendedor, la empresa, que debe tener un producto atractivo y, junto a ello, detalles que terminen cautivando una y otra vez al cliente.
Dentro de las reducidas opciones de actividades de
dispersión uno decide comprar y degustar un vino, pero que no solamente quede
ahí la experiencia, sino, como consumidor exigente, que la experiencia
vaya más allá.
Comencé mi búsqueda por la noche, a través de los típicos
canales digitales:
- Búsquedas
en Google, varias.
- Redes
Sociales: principalmente Instagram, pero “pasé” también por Facebook.
- Consulté
en algunos sitios web.
- Escribí
algunos mensajes, principalmente vía WhatsApp para saber si había “algo”.
- Leí
atentamente un par de mails que suelo recibir de especialistas que, por lo
general, envían información interesante del mundo vitivinícola.
Al día siguiente decidí ir a caminar por el barrio y visitar
un póker de vinotecas que acostumbran ofrecer alternativas para concretar lo
que estuve buscando la noche anterior. Y pasó lo que esperaba: unas de las
propuestas que habían llamado mi atención la noche anterior estaba ahí, a la
vista. Esta situación, acompañada de una muy buena venta, hizo que me
decidiera por algo diferente tanto a nivel varietal (Ancellotta, uva
típica italiana) como de bodega (fui por una boutique, evitando las
comerciales, como suelo hacer). Sumado el plus para completar mi idea de algo
adicional, la etiqueta ofrecía la posibilidad de, a través de la descarga de
una app, poder interactuar con la etiqueta combinando la realidad con la
virtualidad (Realidad Aumentada, AR por sus siglas en inglés).
Diseñar el Consumer Journey y cada Touchpoint para lograr
clientes
Repasando la experiencia, uno se encuentra con un claro
ejemplo, cada vez más típico de estos tiempos de COVID-19, en el recorrido que
en mayor o menor medida realizamos todos como consumidores y
vale la pena analizarlo desde la perspectiva de la empresa:
- Más
del 90% de los usuarios en
América Latina comienzan a navegar a través de un buscador, claramente
siendo casi monopolio de Google en la región.
- Las
Redes Sociales suelen ser uno de los canales donde más tiempo pasan los
usuarios que se conectan a internet en la región. Quieren ser parte y
estar conectadas con las marcas, conocerlas y elegirlas eventualmente.
- Para
darle entidad a una marca, los usuarios quieren ver cómo es su canal
digital, idealmente su tienda online. Entonces ahí la página web toma
relevancia.
- La
mensajería es un canal que cada vez tiene más influencia en la decisión de
compra de los usuarios digitales.
- Las
campañas de email segmentadas logran un incremento de hasta 760% en
ingresos generados, según HubSpot.
- Por
último, y no menos importante, es fundamental entender que, más allá de la
preponderancia de los canales digitales, los puntos de contacto físicos
resultan claves para que la experiencia sea completa e integrada, es
decir, omnicanal.
En definitiva, la situación presente deja cada vez
más en claro la importancia de encaminarse hacia la transformación digital de
las empresas, trabajando cada punto de contacto (touchpoint) del recorrido
del cliente hacia la compra, es decir, el Consumer Journey.
Pensar en una experiencia superadora
El trabajar cada punto de contacto nos desafía a estar
en los detalles presentes con la marca, producto o servicio y en la
historia narrada fue (no sé si quiso poner "de") lo acontecido.
Incorporar tecnología para agregar valor y que
la experiencia
del consumidor (CX: Customer Experience) sea no sólo positiva sino
que “obligue” a que nuestro cliente quiera volver y nos recomiende. Ese resulta
ser el ingrediente final necesario e ideal para una estrategia omnicanal de una
empresa (sin importar la industria) que tiene bien en claro los desafíos
que llegaron para quedarse.
Federico Tozzi - Director y Co-Founder de MADIBA.
No hay comentarios:
Publicar un comentario