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Para competir con éxito, las empresas deben alinear la
creación del valor empresarial con las expectativas de sus clientes y
empleados, según pone de relieve un estudio de Accenture.
El desarrollo tecnológico no puede realizase de espaldas a
los valores y las expectativas de clientes y empleados. Ésta es la principal
conclusión del informe
Accenture Technology Vision 2020. Mercedes Oblanca, managing
director de Accenture Technology, explica que estamos ante un
"choque tecnológico" porque en muchas ocasiones no concuerdan las
expectativas de los consumidores con el potencial que ofrece la tecnología y
las ambiciones de las empresas. El informe invita a reflexionar acerca de los
modelos de negocio y tecnológicos para "crear una nueva base para la
competencia y el crecimiento", dice Oblanca.
Los modelos de negocio actuales
entran en conflicto
con las necesidades de los
consumidores
Accenture considera que los intentos de las organizaciones
para satisfacer las necesidades de sus clientes no son suficientes. "A
medida que las empresas entran en la década en la que deben cumplir sus
promesas digitales son necesarias una nueva mentalidad y un nuevo enfoque",
explican los expertos en este informe.
Accenture define la situación actual como un choque
tecnológico. Es decir, que los modelos de negocio y de tecnología que imperan
entran en conflicto con las necesidades y las expectativas de los consumidores.
Como parte de la investigación de este año, Accenture encuestó a 2.000
consumidores, de los que el 70% espera que su relación con la tecnología mejore
en los próximos tres años.
"Sorprendidas por todo lo que promete la tecnología,
muchas empresas crearon productos y servicios digitales sin considerar
totalmente las consecuencias humanas, organizativas y sociales", ahonda
Mercedes Oblanca.
NUEVOS MODELOS
Las compañías deberían reflexionar para abandonar los
modelos existentes. Según el informe, si continúan con los planteamientos
realizados hasta la fecha pueden ver cómo les dan la espalda clientes y
empleados. Otro riesgo es que esta actitud podría "limitar permanentemente
el potencial de innovación y crecimiento futuro". Además del análisis de
la situación, el informe de Accenture plantea diferentes soluciones a este
desafío, identificando las tendencias que las empresas deben abordar en los
próximos tres años para mitigar este choque y descubrir nuevas formas de valor
empresarial que serán impulsadas por unas relaciones más fuertes y de mayor
confianza con todas las partes interesadas.
"La tecnología no cubre en muchas ocasiones las
expectativas de los ciudadanos"
Mercedes Oblanca, managing director de Accenture Technology,
incide en que las empresas entran en la década en la que deben "entregar
la promesa digital que no se está cumpliendo todavía". La ejecutiva
considera que las personas no perciben todo el valor de la tecnología en su día
a día. "En muchas ocasiones no cubre las expectativas de los ciudadanos",
asegura.
Para superar este "choque tecnológico" actual es
necesario que las organizaciones cambien la forma de hacer negocio y su
aproximación a los consumidores y a los empleados.
"Las empresas no están maximizando el potencial de sus
inversiones en tecnología, mientras que los consumidores no obtienen en muchas
ocasiones el valor esperado", resume Oblanca. "Hay una oportunidad
para cambiar la forma de abordar la tecnología para centrarse en las
personas", incide la ejecutiva.
Oblanca asegura que las empresas deben ver al cliente como
"un socio y no un mero consumidor". Asimismo, recomienda abordar la
inteligencia artificial como una herramienta para "empoderar al
empleado".
Además del empleo del Internet de las Cosas (IoT), considera
que asistiremos en el futuro a una explosión de la robótica. Por último, incide
en la necesidad de abordar la innovación como algo "embebido en la
organización".
Oblanca también asegura que hay una preocupación creciente
por abordar los desarrollos tecnológicos, especialmente la IA, sin perder de
vista la responsabilidad social y la ética.
Las empresas deben considerar al consumidor como un agente
activo y transformar las actuales experiencias unidireccionales en experiencias
personalizadas que amplíen la elección por parte del individuo.
Un 85% de los ejecutivos (tanto de gestión como de TI)
encuestados en el informe cree que competir con éxito requiere que las
organizaciones eleven sus relaciones con los clientes a la condición de socios.
Por otra parte, la inteligencia artificial debe
ser vista como un aliado, no como una amenaza. "A medida que crecen las
capacidades de la IA, las empresas deben replantearse el trabajo que hacen para
que la IA sea una parte generativa del proceso, con la confianza y la
transparencia como eje central", dicen los autores del informe. En la
actualidad, sólo el 37% de las organizaciones tiene un enfoque de colaboración
hombre-máquina.
Las empresas, además, se mueven en un entorno caracterizado
por la sucesión de productos en fase beta, por lo que las organizaciones
abordan una nueva generación de productos impulsados por las experiencias
digitales. Casi tres cuartas partes (74%) de los ejecutivos informan que los
productos y servicios conectados tendrán más actualizaciones en los próximos
tres años. "Veremos una explosión del IoT, especialmente en la
industria", dice Oblanca.
Tampoco se puede perder de vista el impacto de la robótica,
una tendencia que se acelerará gracias al 5G. "Cada empresa debe repensar
su futuro desde el prisma de la robótica", incide Accenture.
El 45% de las empresas cree que este aspecto supondrá un
gran desafío, mientras que el 55% considera que los empleados descubrirán
fácilmente cómo trabajar con ellos.
CUESTIÓN DE INNOVAR
En un momento en el que se presentan grandes tecnologías con
potencial disruptivo -desde la inteligencia artificial hasta la computación
cuántica- es importante no quedarse atrás, para lo que las empresas
"tendrán que establecer su propio ADN de innovación".
Un 76% de los ejecutivos encuestados en el informe de
Accenture cree que la innovación que está en juego nunca ha sido tan importante
como ahora, por lo que para hacerlo "bien" se necesitarán nuevas
formas de innovar con los socios del ecosistema y las organizaciones externas.
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