Vivimos en un país casi totalmente digitalizado. Así lo
demuestran las cifras que ha dado a conocer We are social en
su último informe Digital in 2018, en el que se apunta que en
España ya hay 39,42 millones de usuarios de Internet, 27 millones de usuarios
activos en redes sociales y 37,27 millones de personas con teléfono móvil. En
la investigación llevada a cabo por IAB Spain y Elogia para el V
Estudio Anual de eCommerce en España para el año 2018, se
cuantificaron además 19,4 millones de compradores online, lo que supone que
siete de cada 10 internautas realizan sus compras a través de la web.
Esta revolución digital ha implicado importantes cambios
sociales, culturales y psicológicos que han dado lugar a la aparición de un
nuevo tipo de consumidor, con un estilo de vida diferente y hábitos de compra
muy particulares. Cuando hablamos de consumidor digital o de consumidor 2.0
debemos tener en cuenta que nos estamos refiriendo a un consumidor que, en
líneas generales, se caracteriza por estar muy bien informado, por buscar la
inmediatez y por ser cada vez más exigente.
El paso del consumidor tradicional al consumidor digital
actual viene dado, en buena parte, por la existencia de infinidad de fuentes de
información que le permiten realizar un research previo a sus compras de
forma rápida, informarse por sí mismo acerca de las prestaciones del
producto/servicio que busca y comparar tantas alternativas como desee. Esta
disposición masiva de información ha dado lugar a un consumidor más difícil de
fidelizar, que construye una opinión propia y que a menudo basa su decisión
final de compra en las opiniones de otros consumidores o en los comentarios de
expertos, antes que en la descripción del producto/servicio facilitada por la
propia empresa.
Además, se debe tener presente que una de las principales
razones que lleva al cliente actual a optar por los medios digitales para
realizar la mayor parte de sus gestiones radica en su deseo de ahorrar tiempo y
de agilizar al máximo posible cualquier proceso de compra de productos o
contratación de servicios.
Ante ello, las empresas actuales encuentran en el consumidor
digital a un cliente inconformista que, además de demandar mayor calidad,
presenta nuevas necesidades tales como la personalización del producto/servicio
y la posibilidad de mantener un contacto directo con la empresa por diferentes
medios. En este sentido, la vinculación emocional que siente el cliente hacia
la marca y la búsqueda de una experiencia de compra positiva son factores
adicionales a la calidad del producto/servicio que juegan un papel clave a la
hora de alcanzar y mantener su satisfacción y fidelización.
Todo ello hace que la única manera de anticiparse a un
cliente, que llega al momento de la verdad de la compra con unas expectativas
generadas y con conocimiento acerca de lo que va a comprar, sea utilizando las
herramientas que la digitalización pone a disposición de las empresas para
conocer en profundidad a sus clientes y saber exactamente qué necesidades
tienen en cada momento o incluso anticiparse a ellas.
Surge así uno de los retos más importantes que deben
afrontar las empresas en la era digital: ser capaces de incluir su
oferta dentro de lo que podríamos denominar el ecosistema digital del
cliente y que abarcaría todo el conjunto de productos y servicios que
se adaptan a su patrón personal de compra para satisfacer sus necesidades
individuales. Pero esto es algo que, en la mayor parte de los casos, resulta
imposible conseguir si no es diversificando de la mano de otras empresas,
siendo cada vez más frecuentes los casos que se dan sobre grandes compañías que
se unen para sobrevivir en este entorno digital, como puede ser el de la
reciente alianza de Netflix y Telefónica.
José Luis Cortina, es
presidente de Neovantas
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