George Kohlrieser,
profesor de liderazgo y de comportamiento organizacional en IMD y experto en negociación con
rehenes, plantea que temer al conflicto es humano pero que si somos capaces de
enseñar a nuestra mente a que se enfrente al conflicto de forma abierta y a
negociar soluciones ganar-ganar nuestra eficacia como líderes crecerá
enormemente. Recomienda, para ello, dominar 6 habilidades esenciales para
convertir el conflicto en una herramienta constructiva para tener éxito tanto a
nivel profesional como personal. Estas son:
1.- CREAR Y MANTENER
UN LAZO DE UNIÓN CON NUESTRO ADVERSARIO.
El conflicto, por definición, surge cuando una diferencia de
perspectivas se caracteriza por la tensión, emoción y polarización. Se presenta
cuando los lazos humanos se rompen y las personas experimentan sentimientos
como pérdida, frustración o aflicción, reales o anticipados. En el entorno de
la organización el dolor emocional puede venir de un nivel individual, por
ejemplo una promoción perdida, o puede sentirse a nivel de toda la organización
como resultado, por ejemplo de la pérdida.
Crear lazos evitará el quedar atrapado en nuestros
sentimientos personales respecto al contrario. No es necesario que el otro nos
guste para establecerlo. Lo único que se necesita es lo que Carl Rogers llamaba
“una incondicional y positiva
consideración”. Esto es la habilidad de aceptar algo como un comienzo
independientemente de que no estemos de acuerdo con ello. Aceptación y acuerdo
son dos conceptos distintos que se confunden con frecuencia. Debemos tratar a
la otra parte como un aliado y no como un enemigo para buscar zonas de mutuo
entendimiento. Tener la capacidad de separar a la persona del problema es una
habilidad fundamental de los líderes que hace posible evitar una respuesta negativa
ante los ataques personales. Mantener la serenidad hace que podamos centrarnos
en los asuntos reales y en las metas comunes.
2.- ESTABLECER UN
DIÁLOGO INTERNO Y EXTERNO PARA LA NEGOCIACIÓN DEL CONFLICTO.
El dialogo necesita conciencia de uno mismo y autogestión.
De esta forma nuestra mente nos ayudará a vencer nuestro miedo natural al
conflicto y a contemplarlo con una perspectiva distinta. Muchos líderes al
enfrentarse a un conflicto se pueden convertir en rehenes de sus miedos
internos. Diversas investigaciones sugieren que podemos cambiar la forma en que
percibimos y actuamos ante una situación y podemos crear un diálogo interno que
nos permita ver algo como una oportunidad y no un obstáculo y al “adversario”
como un aliado potencial, lo que nos va a permitir ir hacia la persona con la
que estamos en conflicto y establecer un diálogo. Esto implica hablar y
escuchar sin agresividad ni hostilidad.
3.- HACER QUE EL
CONFLICTO AFLORE.
Si un conflicto se esconde o no se reconoce estamos negando
la oportunidad de trabajar para intentar superarlo y llegar a un acuerdo
mutuamente beneficioso. Saber cuándo “poner todo el pescado en la mesa” es una
habilidad de liderazgo que raya en el arte. Si somos capaces de juzgar con
exactitud las circunstancias y el estado de ánimo de nuestro adversario
podremos maximizar el éxito de nuestra estrategia de gestión del conflicto.
4.- NO OLVIDAR LA
CAUSA DEL CONFLICTO.
El conflicto ha aflorado, estamos preparados para el diálogo
pero ahora qué hacemos. Tenemos que pensar en cuáles eran las causas del
conflicto no sólo desde nuestra perspectiva sino desde la de la otra parte. Con
frecuencia el desacuerdo surge de que las personas tienen un conjunto de metas,
intereses y valores diferentes. Pueden existir distintas perspectivas sobre
cuál es el problema que puede exacerbarse por los distintos estilos de
comunicación, como por ejemplo es un problema de control de calidad o de
producción. En otras ocasiones hay que aceptar la realidad de que existen
personas complicadas y que si por ejemplo un individuo está motivado por su ego
y sed de poder va a estar rodeado siempre de conflictos. Con estas personas es
todavía más crítico dominar las
habilidades para gestionar el conflicto.
Es conveniente identificar si el conflicto nace de un
interés o de una necesidad. El primero es más superficial y transitorio tal
como dinero o un trabajo. Una necesidad
deriva de algo más profundo: identidad, seguridad, respeto, por ejemplo. Muchos
conflictos parece que tienen su raíz en intereses pero el comportamiento de las
personas involucradas revela que está movido por necesidades. Cuando conocemos
cuál es el verdadero motivo podemos responder para resolver el conflicto. No
tenemos que olvidar que el sentimiento de pérdida, sea real o imaginario está
en la causa raíz de la mayoría de los conflictos.
5.- RECORDAR QUE LA
RECIPROCIDAD FUNCIONA.
Las leyes de reciprocidad son el fundamento de la
cooperación y colaboración. Normalmente recibiremos lo que damos. La
reciprocidad es un factor que se encuentra en la empatía: investigaciones han
demostrado que las neuronas espejo en el cerebro establecen la empatía y la
reciprocidad.
El intercambio mutuo y la adaptación interna permiten que
dos individuos o más sintonicen y muestren empatía por los estados internos de
cada uno. Seremos más expertos en reciprocidad si dominamos la técnica de
empatizar y cómo manifestarla tanto de forma verbal como no verbal y una vez
que hagamos una concesión normalmente la otra parte va a responder con
reciprocidad.
6.- MANTENER UNA
RELACIÓN POSITIVA DURANTE EL CONFLICTO.
Implica entender, respetar y mantenernos alerta sobre la
perspectiva de la otra persona. Especialmente cuando no estemos de acuerdo con
un punto específico o comportamiento debemos demostrar nuestra aceptación de
ellos como personas. Tenemos que equilibrar la razón y la emoción, porque las
emociones como el miedo, la ira, la frustración y hasta el amor pueden
distorsionar acciones que de otra forma serían razonadas y meditadas.
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