Ofrecer experiencias a los clientes no sólo fideliza, sino que a la vez transmite la filosofía del establecimiento, lo que fácilmente ayuda a percibir si somos el perfil de cliente requerido. Ofreciendo experiencias le facilitamos al cliente su elección por el establecimiento adecuado.
¿Qué vendemos? ¿Cuál es nuestro cliente?
Esa es la pregunta que se debe hacer cada negocio, especialmente del retail para saber que debe ofrecer y como lo debe hacer.
Si por ejemplo vendemos alta calidad gastronómica, la información de selección de materias primas debe estar visible, pero a la vez el cuidado del espacio y de como gestionamos la atención al cliente.
No podemos vender alta calidad de producto y posteriormente no saber asesorar o tener un espacio descuidado. El cliente percibirá un producto inferior al que realmente estamos ofreciendo.
Por ejemplo si hablamos de Hostelería, en el Grupo Mas de Torrent, un complejo de lujo ubicado en Torrent, Girona, te ofrecen experiencias para vivir un sueño hecho realidad. Ofrecen a sus clientes un lugar de desconexión y donde les ayudan a relajarse y a disfrutar de una estancia excelente.
Para ello tienen un estudiado recorrido de experiencias. Desde la Bienvenida hasta el punto final, la despedida de la estancia.
Durante toda la vivencia de la estancia se cuida la acomodación de los huéspedes, sus necesidades para el máximo disfrute, la gastronomía en los restaurantes, el ocio y el deporte. El servicio continuamente presente, satisface todo aquello que uno puede esperar para conseguir una estancia de ensueño y relajada. O lo que puede ser lo mismo vivir una experiencia de felicidad, gracias a Mas de Torrent. El porque de esta felicidad se basa en hacer vivir continuas experiencias donde el cliente se sienta feliz o detecte el esfuerzo para hacerlo feliz.
Me llamó mucho la atención el ver un slogan en el uniforme de el equipo que trabaja en Mas de Torrent "La felicidad tiene que ser esto". No sólo buscan dar felicidad a los clientes, se lo toman como una filosofía de trabajo, y esta claro cuando hay actitud y predisposición se logra transmitir e influenciar a los demás.
Si trasladamos el "saber hacer" de un excelente servicio de Hotel de lujo al mundo del retail, sucede exactamente lo mismo. El problema en su implantación, es saber ¿que experiencias ofrecer a los clientes en un establecimiento?
Dependerá del sector y de como queremos ayudar a nuestro cliente a sentirse cómodo.
Si en Zara la experiencia inicial era poder ofrecer al cliente la posibilidad de remover toda la tienda, probarse la ropa y tener la posibilidad de no comprar nada siendo algo normal. Ahora queriendo dar un salto cualitativo, intentan que los vendedores tengan mayor relevancia y potencien la compra de los clientes, lo que significa que aumentan el servicio de atención al cliente, pasando a ser prescriptores y no expendedores.
En Monvinic, un espacio del mundo del vino ofrecen tecnología, asesoramiento, catas, cultura y sociabilidad con expertos del vino, haciendo que los clientes apasionados de este mundo, disfruten y tangibilicen una experiencia bien diferenciada y especial.
Las Tiendas Apple son un buen reflejo de experiencias, entras en el futuro, el espacio minimalista y cuidado, la comunicación la necesaria, ahora sólo se habla de IPAD i IPHONE4 en las tiendas Apple. Y como no los vendedores, auténticos cerebros de la tecnología, te describen, te enseñan y dan conferencias en el propio espacio de todos los productos. Y lo más importante cuando alguien toma la decisión de compra, rapidez pago con tecnología y mucha amabilidad. Toda una i-experince.
Esta claro que para hacer vivir experiencias necesitamos un bien muy preciado, capital humano. Sin ellas la experiencia de prescripción y de alto contenido emocional se hace muy difícil llegar a conectar con el cliente y poderle transmitir, el deseo de hacerlo feliz y satisfacerle. Por lo que significa que hemos de comunicar e invertir en formación, y captar personas con sensibilidad para transmitir experiencias. Hay que contratar por valores y pasiones.
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