4 Cosas que Hacer antes de una Conversación Difícil

Joseph Grenny en physiciansleaders.org del pasado 2 de julio plantea que el predictor primario de éxito en una conversación crucial tiene mucho que ver con lo que hacemos antes de comenzarla.

En la preparación de este tipo de conversaciones es conveniente:

1.- Conocer nuestros motivos y que éstos sean correctos

En condiciones de estrés o ante algo que sentimos como una amenaza nuestros motivos se pueden convertir en egoístas y cortoplacistas. Por ejemplo podemos preocuparnos por si gustaremos a los demás o en ganar o evitar un conflicto. El problema con los motivos a corto plazo es que preservan el presente hipotecando el futuro. Por tanto, lo primero que debemos hacer al preparar una conversación crucial es resetear nuestros motivos. Podemos cambiarlos de forma radical si nos hacemos la siguiente pregunta: ¿Qué es lo que realmente quiero? Para que sea más útil la podemos contestar a cuatro niveles: ¿Qué es lo que realmente quiero para mí?, ¿Qué es lo que quiero para la otra persona?, ¿Qué es lo que quiero para la relación? y ¿Qué es lo que quiero para otros grupos de interés?

2.- Aclarar nuestras emociones y controlarlas

 Las emociones de poca utilidad y que no ayudan son una segunda barrera para las conversaciones productivas. Con frecuencia las abordamos estando a la defensiva, heridos, asustados o enfadados. Sorprendentemente nuestras emociones tienen menos que ver con lo que la otra persona está haciendo y más con la historia que nos contamos a nosotros mismos sobre lo que están haciendo.

Por ejemplo, antes de despedir a alguien muchos directivos se contarán a sí mismos historias sobre víctimas y villanos. La historia en la que se sienten víctimas les ayuda a absolverse de cualquier responsabilidad en el problema: “he hecho todo lo que he podido por José. He sido paciente, le he apoyado y me he mostrado amable con él. No habría podido hacer nada más. Se lo ha hecho a sí mismo”. Una historia en la que somos la víctima nos hace sentir que somos los sufridores en la situación.

Una historia con un villano nos ayuda a justificar cualquier acción negativa que tomemos hacia el otro al atribuirle motivos malvados o maliciosos, para que se merezca el sufrimiento: “No puedo creer que José no haya arreglado esto. Ha sido un vago y no ha estado motivado. Ha tenido todas las oportunidades pero no se ha preocupado lo suficiente, ni siquiera para tener en cuenta el feedback totalmente claro que le ofrecí”.

Debemos reconocer y cuestionar las historias que nos contamos a nosotros mismos. Tenemos que dejar de ser víctimas y pasar a ser actores y a la otra persona en lugar de considerarla un villano tenemos que verla como un ser humano. Preguntarnos: ¿Qué estoy haciendo no considerando mi papel en la situación?  Y ¿Por qué una persona racional, razonable y decente haría lo que creo que está haciendo?

3.- Recoger los hechos

Por definición comenzamos una conversación crucial con visiones opuestas, con lo que ésta degenera en conclusiones contrapuestas en lugar de en información compartida: yo digo lo que pienso y tú dices lo que piensas.

No debemos empezar una conversación importante compartiendo nuestras conclusiones, sino los hechos y premisas que nos han llevado a ellas. Tenemos que explicar la lógica que hemos empleado para llegar a ellas. La obtención de datos se puede considerar como los “deberes” necesarios para mantener una conversación sana. Si, por ejemplo, yo digo: “José es incapaz de gestionar proyectos o personas”, debo justificar mis palabras de una forma honesta y debo estar dispuesto a dejarle que cuestione y desafíe mis comentarios, lo que nos lleva al cuarto paso.

4.- Mostrar curiosidad

La actitud más importante que tenemos que tener durante una conversación crucial es una mezcla de seguridad y curiosidad. Hemos tenido que analizar bien nuestra posición para tener la confianza de que se sostiene y debemos mostrar la suficiente humildad para estar interesados en cualquier otro hecho o lógica que pueda mejorar nuestras conclusiones. Muchas personas se resisten a ser curiosos porque piensan que puede debilitar su postura, cuando de hecho tiene el efecto contrario y nos hace ser más persuasivos. DeanRusk mantenía que: “La mejor forma de persuadir a los demás es con nuestros oídos, al escuchar ya que al hacerlo en profundidad y sinceramente los otros sienten menor necesidad de resistirse a nuestros planteamientos para ser escuchados”.

Isabel Carrasco