El liderazgo es una de las cuestiones fundamentales en la gestión de cualquier empresa, un factor que influye en la consecución de los objetivos y que incide directamente sobre la motivación de los equipos.
En el contact center las oportunidades de ejercer el liderazgo se repiten casi a cada instante. Se es líder desde que se entra por la puerta hasta que finaliza la jornada. Las características especiales de un centro de contacto, es decir, la concentración de personas y la multiplicidad de relaciones que son necesarias, ponen a prueba la función de un líder.
Si preguntamos en nuestro entorno como se han formado nuestros líderes, obtendremos una respuesta muy curiosa, casi todos ellos lo han hecho con fórmulas de ensayo y error, muy pocos han tenido una formación específica en liderazgo, no han tenido planes de desarrollo y las organizaciones no lo han considerado como algo imprescindible. A ser líder se aprende. El líder es básico para conseguir resultados.
Nos va a tocar vivir una época donde los líderes marcarán muy claramente la diferencia entre equipos que cumplen las expectativas y los equipos que las superan.
Las 6 funciones del líder
1. Crear la visión: Un líder ha de tener un visión de lo que quiere conseguir, una imagen nítida de su proyecto. De esta forma podrá transmitir esta visión al equipo y le proporcionará un modelo a seguir.
2. Conseguir la adhesión: La imposición es un mal punto de partida, cualquier cambio en una organización tiene que partir de la adhesión de sus empleados, del convencimiento. Un buen líder juega un papel clave en esta labor, con su estilo de comunicación, con su argumentación y su claridad de ideas.
3. Llevar la visión a la práctica: Evidentemente no sólo bastan buenas ideas y buenas palabras para que un departamento o un contact center evolucione y sea exitoso, hay que llevar esa visión a la práctica. Debemos bajar a la arena y hacer funcionar esa visión.
4. Hacer seguimiento: Lo que no se mide no existe, y es una función ineludible del liderazgo. A través de los informes, de las monitorizaciones, de las encuestas de satisfacción o de calidad obtenemos una información valiosa que nos servirá como un elemento de mejora continua. Haciendo seguimiento conocemos donde estamos y que lejos o cerca estamos de nuestro objetivo.
5. Conseguir resultados: Todo lo anterior no serviría de nada si no logramos resultados. Un líder debe dar resultados, debe proporcionar a la organización un valor, ya sea en términos de rentabilidad o de calidad.
6. Trabajar en equipo: Y nunca debemos olvidarnos de fomentar el trabajo en equipo. No existe el líder solitario. A través de la gente que nos rodea logramos resultados, y la confianza y autonomía que le proporcionemos a nuestro equipo será una función muy poderosa de nuestro papel como líderes.
Características de un líder
1. Autoconocimiento: El líder en el contact center debe conocerse a sí mismo, como un elemento imprescindible para mejorar, para saber donde está y donde quiere llegar.
2. Autocontrol: Si el autocontrol es fundamental en cualquier aspecto de nuestra vida en nuestro entono laboral es más importante aun, el dinamismo de nuestro trabajo, los cambios, las crisis y la rapidez con la que debemos reaccionar ponen a prueba nuestro autocontrol. Los grandes líderes no permiten que este entorno les influya.
3. Motivación: Parte de ellos mismos, tienen habilidades muy desarrolladas de motivación. Están buscando constantemente nuevos retos, nuevos objetivos y aprovechan esa determinación para llevarla hacia los demás.
4. Empatía: Ponerse en el lugar del otro, comprender que cada uno tiene un corazón y su cerebro es un atributo de estas personas. Las personas alejadas de sus equipos que no tienen en cuenta la posición de los demás están destinadas al fracaso.
5. Comunicación: Dominar el arte de la comunicación es un camino que el líder debe seguir, muchos de los problemas de las organizaciones tienen su origen en la falta de comunicación o en la transmisión de mensajes distorsionados.
Lo bueno del liderazgo es que se puede aprender. Es un proceso de crecimiento personal y profesional para el que hace falta constancia y muchas ganas de ser mejor cada día. Está en las manos de todos.
Fuente: Contact Press Center
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