Experiencias

Rodolfo Salas: Facilitador y potenciador sobre conocimientos de liderazgo, estrategia, marketing y gestión de los negocios.

Fortalezas: Dirigir, inspirar e integrar a otros con una gran energía, Aceptar cambios de forma positiva, Desarrollar relaciones con otros, Ser más visible y Tener un alto grado de compromiso.

domingo, febrero 28, 2010

Clientes Unidos S.A.

¿Se acuerda del CRM? Las siglas en inglés de Customer Relationship Management, lo que traducido a nuestro idioma significa, gerenciamiento de las relaciones con el cliente. Por supuesto que esta estrategia sigue desarrollándose en empresas de todos los tipos y tamaños, resultando impensado hoy no comenzar a trabajar en esta filosofía de negocios y aunque la mayoría está muy lejos de comprender el alcance del CRM y mucho más aun de implementarlo correctamente, hoy debemos agregar un ingrediente más, que he llamado: BRM (Brand Relationship Management), gerenciar la relación con las marcas, desde el lado de los clientes.

Los clientes están unidos y controlan a las marcas, se cuentan sus experiencias, las registran, las ordenan, las califican y lo peor de todo, las toman en cuenta a la hora de decidir. Y las empresas siguen dejando pasar oportunidades porque hablan en vez de escuchar.

Preguntarle a los clientes que opinan de la marca, ha sido desde hace décadas una práctica muy común para hacer publicidad, sobre todo si los testimonios eran extremadamente positivos (caso contrario no los publicaban como era obvio), pero después entendimos que estos testimonios no eran tan efectivos, por que los clientes sabían que muchas veces no eran espontáneos, es decir que los clientes tan entusiastas recibían algún estímulo para decirle al mundo cuanto amaban el producto.

Hoy los clientes ya no esperan a que las empresas les pregunten, porque se han dado cuenta que generalmente de nada sirve, así que valiéndose de las nuevas tecnologías ellos salen solos a contarlo. Tengamos en cuenta que el 10% de las personas influye en el comportamiento de compra del otro 90% y el 91% probablemente compre por una recomendación, entonces debemos poner la voz del cliente en acción.

Dado que los clientes expresan su opinión activamente (y que la Internet representa un foro importante), es sensato que las compañías se adelanten al captar y aprovechar esta retroalimentación antes de que llegue al mercado. La meta es crear clientes rentables. Cuatro de cada cinco empresas encuestadas creen que las opiniones de los consumidores son más importantes de lo que eran hace cinco años, y que serán todavía más importantes en un futuro próximo. Alentando y siguiendo el rastro de los consumidores, las empresas deberían tratar de identificar y reclutar a "defensores de la marca", es decir entusiastas que recomiendan a otros los productos y servicios.

Las empresas en Latinoamérica, aun no se preocupan demasiado, los intentos son tibios y no entiendo por qué. Los clientes saben mucho acerca de Twitter, de blogs, de redes sociales, de foros, pero los ejecutivos de las compañías parece que no pueden ponerse en la piel del consumidor. Deben calzarse el mismo traje que visten cuando dejan de trabajar. Pensar como clientes y actuar como gerentes.

Hasta los contact centers están siendo atacados por Clientes Unidos S.A. y si no me cree ingrese a www.gethuman.com La situación ha llegado a tal punto que en Estados Unidos, clientes hartos de tratar con "servicios de atención telefónica" formados por máquinas han creado la web gethuman.com, con trucos para "puntear" a los robots y ser atendidos directamente por un ser humano. El "site" es todo un éxito y se ha transformado en una nutrida base de datos dividida por sectores, en la que se dan instrucciones de cómo ser atendido como un cliente lo desea.

Además, califican a los servicios de contacto de las empresas, de modo que usted podrá ver que AMAZON tiene un "Excelente", mientras otras empresas están en el promedio, o son calificadas como "buena" "pobre" o simplemente "horrible". Lo lamentable de este caso, es que en lugar de tomar nota que los clientes desean ser atendido por un ser humano, algunas empresas se dedican a cambiar la programación del IVR para burlarse de gethuman.com y sus propios clientes.

Hace pocos días, durante una conferencia sobre la importancia del contact center en una estrategia de CRM, alguien me preguntó porque las empresas tratan de mortificar a sus clientes todo el tiempo y mi respuesta fue la de siempre, porque más allá de los costos operativos que entiendo necesitan mantener bajos, los ejecutivos no pueden pensar como clientes más allá que también lo son y se molestan por las mismas cosas.

Las marcas deben ir más allá de la simple transmisión de un mensaje, deben convocar al consumidor a una conversación. Cuando los consumidores hacen uso de los medios digitales para buscar, comprar, participar de un blog, establecer relaciones o simplemente entretenerse, sus acciones crean oportunidades para las empresas, no solo en términos de conocimiento, sino además para tomar ideas que podrían mejorar sus productos o servicios.

Por otro lado, los gerentes deben reaccionar a tiempo ante la ira de un cliente, tenga o no tenga la razón. Hace veinte años cuando un cliente se enojaba, tenía la posibilidad de contárselo a unos pocos, era un trabajo lento y pesado el de desacreditar a un ex proveedor. Hoy esto ha cambiado notablemente, ¿no es cierto United? La historia que refleja lo dicho, comenzó con un músico que vio desde el avión cómo los encargados del equipaje tiraban su guitarra y como no podía ser de otro modo al recoger su instrumento en el aeropuerto de destino vio que su guitarra estaba rota, los daños fueron valuados en unos mil doscientos dólares. Después de nueves meses de moverlo con llamadas y correos, le dijeron que no le reembolsarían nada, ni siquiera con un voucher de descuento. Entonces, como buen músico que es, Dave Carroll prometió hacer tres canciones sobre lo ocurrido y subir los videos a YouTube, con la meta de que al menos un millón de personas los vieran. El primer video subió el seis de julio y ya lo han visto más de cuatro millones de personas.

La aerolínea entonces salió diciendo que era una locura lo que habían hecho con este pobre "cliente", y que va a utilizar el video para corregir procesos. El empleado que negó el resarcimiento dijo que le "encanta" el video y por supuesto ahora sí la aerolínea le ofreció compensación al pasajero, que probablemente no alcance para volver el tiempo atrás.

Por otro lado, ya estoy escuchando casos de empresas que simulan ser clientes para mezclarse con los verdaderos y hablar bien de ellos mismos: patético! Las relaciones no son perfectas y alguien dirá algo que no nos gusta, cierto o peor aún, algo equivocado. En estos casos las empresa que sepan pedir perdón -a tiempo- triunfarán. Y por sobre todas las cosas no interrumpan "las conversaciones."

Volviendo al principio de esta nota, en donde comencé hablando de CRM, podemos ver que las empresas de tecnología lo están entendiendo. Por ejemplo, SAP es una muestra de todo esto, ya que la compañía integró Facebook, Twitter y LinkedIn a su software de inteligencia de negocios (BI) y de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Hoy, los vendedores de la empresa se comunican con sus potenciales clientes por Twitter, al que acceden mediante el sistema de CRM corporativo. Twitter se encarga de la colaboración y el software de CRM ejecuta los procesos formales necesarios para ingresar nuevos clientes y cerrar ventas. Pero visto desde el otro lado, de los clientes, las empresas con la tecnología SAP también podrán recepcionar los pedidos, reclamos, quejas, sugerencias o lo que sea que los clientes hagan a través de Twitter, por solo mencionar una de las aplicaciones.

Por supuesto que no solo SAP ha tenido la habilidad de integrar CRM con el mundo de los clientes, otras empresas que desarrollan software para Gerenciar el relacionamiento con los clientes, también lo han hecho, tal como Microsoft para su producto Dynamics.

Por último un caso muy atractivo en el que se pueden ver todas y cada una de las posiciones por la que pasó una empresa (y pasa aun) en pos de unirse o pelearse a CLIENTES UNIDOS S.A.

El caso Starbucks:

Les hago una síntesis de la historia reciente de Starbucks para ponernos en contexto. En años anteriores la compañía no entendió bien este medio y cometió algunos errores.

En 2004 perdía oportunidades olvidándose de actualizar su web con los festejos y aniversarios, en 2005 se puso directamente en la vereda opuesta despidiendo empleados por tener un blog. Pero en 2007, se produce el primer cambio de rumbo con la promoción "Expedition to Change", así empieza a comprender el valor del medio social y reserva su dominio en Twitter. En Marzo 2008 lanza su exitoso "My Starbucks Idea Community" en donde los usuarios publican y votan las mejores ideas de cómo mejorar el servicio, nuevos productos, etc.

Pero un día de marzo de 2009 la realidad llama a la puerta: Se había formado desconozco si espontáneamente, el grupo STOPSTARBUCKS, en reclamo a una supuesta mala actitud de la compañía para con los empleados que fomentaban la creación de un gremio dentro de la empresa. A la cabeza del grupo detractor, está el productor cinematográfico Robert Greenwald y su compañía Brave New Films. En mayo subieron a YouTube un video anti-Starbucks con testimoniales de descontentos ex empleados. Hasta la fecha, el video lleva 72.500 reproducciones. Por otro lado, utilizaron los hashtags (claves que sirven realizar el seguimiento de un tema específico o evento mediante el servicio de Twitter) promocionales de Starbucks en Twitter (#top3percent y #starbucks), como llamadores hacia fotos de individuos mostrando carteles con leyendas hostiles frente a los locales de la compañía. Con estos hashtags inundaron las redes con mensajes que alentaban a los usuarios a sacarse nuevas fotos frente a los locales con carteles agresivos contra Starbucks. También llamaron a reclutar detractores desde su página web StopStarbucks.com y desde la conocida página Stopstarbucks en Facebook.

Pero la verdad es que esta campaña encontró a Starbucks en una posición envidiable, gracias a su nueva política en redes sociales. Su sitio My Starbucks Ideas es un éxito, lleva posteados al día de hoy 76.500 propuestas de sus fans para mejorar el servicio, y esto genera interés entre los seguidores de su comunidad. Cuenta con casi 300.000 seguidores en Twitter y más de 5.500.000 fans en sus propias páginas en Facebook.

El opositor Greenwald y su campaña de StopStarbucks hacen un enorme esfuerzo, pero sólo llegan a convencer a 623 seguidores en Twitter y 600 en su página de facebook. ¿Por qué un resultado tan magro? Porque la enorme comunidad está involucrada en las discusiones planteadas en los sitios sociales de la marca. Y no son discusiones estériles, ya que Starbucks implementa muchas de las ideas y propuestas planteadas en la comunidad.

La compañía es dueña de los sitios y grupos sociales, pero nunca será dueña de la conversación que ahí sucede. Prueba de ello es que dentro de su propio sitio web My Starbucks Ideas, se discutió el tema de StopStarbucks. El tema no consiguió llamar la atención, ya que hubo sólo dos discusiones, con 12 comentarios en total. La comunidad está enfocada en temas propios y en la implementación de más de 300 mejoras en el servicio. En otras palabras, Starbucks les propicia el lugar pero no interrumpe las conversaciones.

Recuerde que si usted tiene una empresa, aun hay mucho por hacer y lo mejor es que está a tiempo. Los clientes hablan de usted en voz alta, solo tiene que escucharlos para darles lo que quieren del modo que lo desean, sino se unirán en su contra cada vez que algo les desagrade de modo que ya no podrá detenerlos.


Director General de NEXTING – CRM & MARKETING RELACIONAL
Presidente de la Asociación Argentina de CRM


sábado, febrero 27, 2010

Marketing Relacional y CRM: 5 Preguntas

Las respuestas de Hugo Brunetta (Experto en CRM a nivel internacional) son muy interesantes y apuntan a una reflexión sobre como está evolucionado el mercado.

Para leer más haz click aquí.

Los cambios obligados por la Generación Y

Los especialistas dicen que los programas de jóvenes profesionales deben adaptarse a los nuevos hábitos y hacer foco en el uso de la tecnología.

Para leer más haz click aquí.

miércoles, febrero 24, 2010

L-CRM: de los programas de fidelización al Customer Relationship Management

Desde hace un tiempo me surgió la inquietud de encontrar un modelo que permitiera a los ejecutivos de las empresas, entender las diferencias y complementariedades que existen entre desarrollar un programa de fidelización a implementar una estrategia de CRM (de sus siglas en inglés, Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente) y como a mi todo me pasa por lo gráfico busque la manera de que con un simple dibujo se pudiera entender. Estamos hablando de un Iceberg:

Cuando algún director de marketing me convoca para implementar un programa de fidelización, lo primero que pregunta es “… ¿cuánto es el costo en plásticos para hacer las tarjetas…? y la verdad es que no solo es un tema que no me compete, sino que no importa el costo del plástico si aun no entendemos la diferencia entre un programa de fidelización y una estrategia de CRM, pasando por una táctica de relacionamiento.
A veces requerimos de una credencial porque necesitamos no solo tangibilizar el programa desde el punto de vista del cliente, sino que también debemos encontrar una manera de que el comprador se identifique en el punto de venta. Las monedas de cambio: puntos o millas, descuentos, información y beneficios. Son los incentivos preferidos de los clientes para identificarse cuando transaccionan en nuestros puntos de venta. Por eso, un programa de millaje es la parte del iceberg que se ve, pero no es la más importante. Aunque sin ambas partes ni sería un iceberg, claro está.
La parte indispensable para acometer con los objetivos, es la que está debajo del agua y a eso nos referimos con estrategia de Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente o CRM. A mayor profundidad, mayor visión. Entonces, si volvemos al título de esta nota, verán que llamé a este modelo: L-CRM. La “L” tiene que ver con “Loyalty”, palabra con la que se denomina al genérico de los programas de lealtad, y lo denominé en inglés para ser coherente con las siglas CRM que también están en inglés.
Como conclusión, necesitamos de un programa de lealtad, puntos, millajes o como quieran denominarlo (L), siempre y cuando entiendan que para desarrollar y conservar clientes, debe estar unido a una estrategia de CRM.
Conocer al cliente, hablarle como si se tratara del único, personalizar el producto y el servicio, interactuar… todo esto es posible hoy, si se toma la decisión y sobre todo si se comienza a actuar. La implementación de CRM suele ser un sueño, que a veces por querer tener todo tan perfecto antes del lanzamiento, nunca comenzamos y el sueño entonces, se convierte en pesadilla.
Ya basta de intentar conseguir nuevos clientes, cuando no somos capaces de hacer crecer a los que ya tenemos. Medir, medir y medir… esa es la clave. También recuerde, que no estamos hablando de tecnologías, sino de una manera de pensar los negocios.

Director General de NEXTING – CRM & MARKETING RELACIONAL
Presidente de la Asociación Argentina de CRM

martes, febrero 23, 2010

Como utilizar Google Buzz

The New York Times publica esta semana un artículo que viene a ser un manual para usuarios de Buzz. Aquí recogemos algunos de los puntos que nos ayuda a familiarizarnos más con este nuevo servicio social de Google.

Buzz es una red social que en muchos aspectos imita a Twitter y Facebook, salvo porque diseña las conexiones sociales del usuario en función de las personas con las que éste se comunica a través de Gmail; un claro atajo para Google, que no ha tenido mucho éxito a la hora de conseguir que las personas se unan a Orkut, su otra red social.
Buzz permite publicar comentarios que la gente de la red del usuario puede leer; o dar zumbidos ante los que pueden reaccionar. En un recuadro que se asemeja a un bocadillo, el usuario puede escribir ingeniosas misivas y publicar enlaces a contenidos Web, incluidos los servicios de Google como Picasa y YouTube. Para acceder al servicio basta con hacer clic en el enlace denominado Buzz que Google ha añadido bajo el enlace "Recibidos".

Inicialmente, Buzz conectó automáticamente a los usuarios con sus contactos de correo electrónico, pero a raíz del revuelo que se formó, ahora pregunta a quién se desea "seguir". Basta con hacer clic en "Buscar amigos" y se abre una ventana emergente con un cuadro en el que se muestran los principales contactos del usuario, pudiendo éste elegir seguir o hacer caso omiso de cada uno de ellos. Si estas personas han creado perfiles, se puede hacer clic sobre su nombre y ver cosas como bromas con sus amigos y colegas de Buzz, mensajes de estado añadidos a Gmail y publicaciones de Twitter.

Datos personales que quedan expuestos

La información más delicada que Buzz puede exponer es la identidad de los contactos de correo electrónico de los usuarios. Hay que tener en cuenta que los nombres de los seguidores de un usuario y los de las personas a las que éste sigue en Buzz son públicos, a menos que se tomen medidas para que la lista sea privada. Google ha actualizado recientemente Buzz para facilitar este cambio, pero la opción por defecto todavía es la de compartir la lista con todos.

El perfil del usuario en Buzz también es público y, por lo tanto, visible para todo Internet, por lo que no conviene añadir información privada (por ejemplo, nada que responda a una pregunta secreta relacionada con cuentas bancarias en línea o que pueda ser de ayuda a ladrones de identidades).

Al igual que en Facebook, al publicar contenidos en Buzz, se tiene la opción de decidir que sean públicos, privados o visibles para un grupo de personas. Google ha creado unos grupos predefinidos que el usuario puede utilizar, como compañeros de trabajo, familia y amigos, pero también es posible crear otros personalizados.

También es posible bloquear a las personas que resulten pesadas o molestas, haciendo clic "bloquear" junto a su nombre en la lista de seguidores o en sus perfiles. Eso los eliminará de la lista, mantendrá los comentarios del usuario fuera de su hilo de conversaciones y evitará que realicen comentarios en el espacio del usuario y que vuelvan seguirlo.

Gestionar los datos que se muestran en Buzz

Google también fue criticado duramente por unos controles de privacidad complejos y un interruptor de desconexión difícil de encontrar. Desde entonces, ha realizado algunas mejoras y más promesas, entre ellas una nueva sección que estará disponible en los próximos días en la página de configuración de Gmail y desde donde se podrá ocultar o desactivar por completo. Por ahora, se accede a los controles de usuario haciendo clic en el enlace "Editar" situado junto al nombre de usuario.

Allí se encuentra una opción de configuración fundamental: "Mostrar la lista de personas a las que sigo y que me siguen". Para mantener en privado los seguidores y la gente a la que se sigue, hay que desmarcar la casilla. La misma opción se encuentra también en la parte inferior de la ventana que aparece al hacer clic en “Sigues a X personas” o “Buscar a amigos”.

El usuario puede elegir también no mostrar su nombre, lo que evitará que se pueda encontrar su perfil a través de consultas de búsqueda.

Para eliminar un perfil de Buzz, borrar todas las publicaciones realizadas y deshabilitar el servicio por completo, hay que ir al final de la página y hacer clic en el enlace "desactivar Buzz" para acceder a la página de configuración. Una vez allí, elegir la opción de color rojo "Inhabilitar Google Buzz". No hay que olvidar pulsar "Guardar cambios" antes de salir.

En la página de edición del perfil también se puede añadir información personal que se quiera compartir y conectar el perfil de Buzz con otros servicios de Google, como Picasa y Reader, además de con servicios externos como Flickr (de Yahoo) o Twitter. El usuario puede elegir también que la gente se pueda poner en contacto él a través de Buzz sin que tengan acceso a su dirección de correo electrónico.

Fuente: New York Times

lunes, febrero 22, 2010

Peter Drucker: El hombre que pensaba en círculos

Instalado como una de las figuras intelectuales más prominentes del siglo XX, Peter F. Drucker nos enseñó a identificar los problemas económicos y sociales, y a ver en ellos oportunidades.Tal vez lo haya aprendido de la cultura oriental , de la cual fue un gran admirador.

Para leer más haz click aquí.

domingo, febrero 21, 2010

Calzado: esperan récords en consumo y producción

El mercado interno del calzado es la base de toda industria, pero para crecer hay que apuntar al mercado externo. En materia de exportación, la sostenida demanda internacional de calzado de alta gama y de cuero alimenta los buenos pronósticos. La exportación es una inversión a largo plazo y es buen momento para invertir.

Para leer más haz click aquí.

sábado, febrero 20, 2010

Una organización con propósito

En su Blog, Juan Carlos Valda, nos propone siempre una interesante información para compartir como en este caso.

En un mundo de cambio constante, la tarea más importante de un líder es inspirar a otros en la organización a moverse de donde están hoy a donde nunca estuvieron antes. El éxito a largo plazo depende de generar una cultura corporativa con empleados que estén motivados a sobresalir.

El líder debe crear una agenda estratégica ligada a su visión. Los empleados, al igual que los miembros de una tribu, tienen que saber por qué están unidos detrás del líder. Quieren saber: ¿Por qué tengo que dar el 110%? ¿Cuál es el significado de todo este esfuerzo? Con mucha frecuencia, nuestros empleados entienden el “qué” y el “cómo” de una empresa, pero no siempre el “por qué”.

El liderazgo puede ser dividido en dos partes: Los líderes son responsables de generar una visión y de articular los valores y el propósito de la empresa. Pero también tienen que inspirar a la gente a trabajar para servir este propósito. Algunos CEOs tienen visión pero carecen de habilidad para armar equipos de trabajo. Y otros saben motivar pero no tienen una visión coherente y atractiva.

Para leer más haz click aquí.

viernes, febrero 19, 2010

El entorno define la decisión de compra

Mark Earls asegura que el ser humano copia todo lo que sus semejantes hacen. Pero, ¿qué factores afecta la decisión de compra?

"Hay 70% de posibilidades de ser obeso si conoces a personas en esta situación o conoces a alguien que conoce a un obeso", reveló un análisis sobre sanidad en Estados Unidos (EE.UU). De este ejemplo nace la premisa del ex publicista británico Mark Earls, el que asegura que el marketing no impone a las personas, ya que "el hombre es un animal social que copia lo que hace el resto".

Su teoría viene a confirmar la idea de que el consumidor está más influido por la conducta de otras personas y no por el marketing por sí mismo.

En pocas palabras, Earls propone que las personas eligen sus productos o servicios, según lo que hacen sus conocidos, amigos, compañeros de estudios o trabajo.

Esta tesis revolucionaría completamente la visión del marketing, que siempre ha creído que impone ideas, las que son seguidas por los consumidores.

"Todo lo bueno y lo malo se transmite a través de la conexión de la gente, porque somos criaturas sociales y no individuos como se ha intentado transmitir hasta ahora”, propone el autor inglés.

Según Earls existen cambios en el mercado actual referente al consumidor. Éstos serían la raíz de sus objeciones con el marketing actual:

Sobre oferta de productos

El hecho de que existan tantos productos en el mercado, fomenta su teoría. Hay mucho más de lo que necesita la gente.

Demasiadas opciones para los consumidores, cuando no las necesitan

Los consumidores están conscientes de que existen variados productos y líneas de una marca, lo que en realidad no mejora sus expectativas de compra, al contrario, las hace menos provechosas.

Los consumidores exigen más

Al haber tantos productos y servicios con publicidad engañosa, que no cumplen lo que prometen, la gente pide más y con mejor calidad.

Esta teoría se refiere a que los consumidores perdieron la confianza en el marketing.

De esta forma, Earls propone que se considere el comportamiento del consumidor como criatura social, por lo que el marketing debe trabajar mucho más hoy en día, ya que según su experiencia, aplicar esta teoría asegurará el éxito de su negocio.

Fuente: Altonivel

jueves, febrero 18, 2010

El desencanto del empresario es el gran problema del país

Dice Alfons Cornella: Aquí tenemos a nuestros Steve Jobs, pero no les dejamos emerger. "¡Denles oxígeno!" Nuestra receta para salir de la crisis primero es: poner a trabajar a las mejores mentes del país en grandes proyectos, empezando por la educación y luego cambiar la imagen del empresario.

Para leer más haz clic aquí.


miércoles, febrero 17, 2010

Un buen ejemplo empresarial de cómo reaccionar ante la crisis

Entrevista a Irene Rosenfeld (Presidenta y CEO de Kraft Foods), la empresa que produce algunas de las marcas de alimentos más reconocidos del mundo, como galletitas Oreo, Maníes Planters y queso Philadelphia.

Para leer más haz click aquí.

martes, febrero 16, 2010

Algunas consideraciones de la resiliencia

En la sociedad actual caracterizada con retos y/o trampas, nos exige grandes dosis de adaptación, y que salgamos indemnes, ahora se sabe, depende de nuestro particular manejo de un fenómeno: la resiliencia, que es la capacidad
humana de encajar, resistir y superar las adversidades. La palabra, derivada del latín resilire, significa rebotar, y aplicada a la psicología es la suma de flexibilidad, resistencia, adaptación y recuperación del ser humano. Charles Darwin aseguraba en El origen de las especies (1859) que "no son los más fuertes de la especie los que sobreviven ni los más inteligentes. Sobreviven los más flexibles y adaptables a los cambios".

En esa dirección apunta el psiquiatra y profesor de la Universidad de Nueva York Luis Rojas Marcos en su último libro –"el que más tiempo me ha llevado"–, escrito tras ocho años de investigación: Superar la adversidad (Espasa). "Quise hacer este estudio no para saber por qué se rinden o perecen las víctimas de desgracias, sino por qué hay tantas que luchan y sobreviven", detalla el hombre que dirigió durante siete años el mapa de salud de Nueva York. Unas sociedades fomentan la resilencia más que otras. "En EE.UU. se glorifica más que en España la capacidad del individuo de luchar contra adversidades y sufrimiento –explica a La Vanguardia el psiquiatra–, y en España, en cambio, se tiene más apoyo familiar, resignación y creencia en fuerzas mayores".

Los seis pilares de la resiliencia. Los expertos han identificado seis rasgos de las personas con más resiliencia: tienen conexiones afectivas ("la mayoría de los supervivientes de desgracias dicen que una clave para sobrevivir fue pensar en una persona a la que se sienten unidos"), funciones ejecutivas ("la introspección, el autocontrol, la energía para tomar decisiones ayudan a no tirar la toalla"), centro de control interno ("sentir que controlas tu vida y no depositas esperanzas sólo en la suerte, fuerzas espirituales o terceras personas"), autoestima, pensamiento positivo ("no incompatible con la capacidad de evaluar ventajas e inconvenientes") y motivos para vivir ("se alimentan de pasiones, no de instintos").

Razones para continuar. Los cuatro motivos más frecuentes para querer vivir, según estudios de varias universidades estadounidenses y europeas, son: experimentar el amor en sus diversas facetas, tener una misión o deber moral, la determinación de no rendirse ante la adversidad y el propio miedo a la muerte.

Nadie se libra de las desgracias. Algunas son previsibles, como la pérdida de seres queridos; otras, insospechadas, como un desastre natural, y son estas últimas las que suelen plantear un reto emocional mayor. Con ellas hay más resiliencia porque no existe el sentimiento de culpa. Lo que más acrecienta el estrés es la incertidumbre futura, especialmente en nuestra época. Para luchar contra ella los estudios americanos y europeos proponen la misma solución: creer que el azar no es un enemigo. El destino, los malos caprichos –como les llamaba Voltaire– de la suerte nos pueden ayudar a conseguir metas en las que ni siquiera pensamos.

Aunque la genética también favorece la tendencia a la resiliencia, Rojas Marcos concluye con una reflexión extraída de sus casos clínicos: "La inmensa mayoría de los humanos no sólo no tiramos la toalla, sino que celebramos la vida hasta el final. Al afrontar adversidades, lo más común es superarlas".

Fuente: La vanguardia.es

sábado, febrero 13, 2010

Los nuevos consumidores y comportamientos de consumo

Rubén Roberto Rico, reconocido consultor y speaker a nivel internacional, en temas de: management, marketing y ventas, nos presenta una interesante propuesta acerca de si su empresa como considera a los nuevos consumidores y el cambio en los comportamientos de consumo, al lanzar los nuevos productos y servicios. En la actualidad, los consumidores van transformando en forma permanente su comportamiento de consumo, independientemente de su nivel de ingresos. Dicha transformación, a su vez, crea nuevas aspiraciones y éstas, en consecuencia, crean nuevas identidades de consumidores. Por tanto, analizar y precisar el comportamiento del consumidor en marketing y negocios es tremendamente importante para ser más eficaz, productivo, sustentable y rentable de lo que el desempeño del marketing evidencia en la actualidad.

Para leer más hacer click aquí.

jueves, febrero 11, 2010

Rápido pero sano: el salto de los negocios fast good

El boom de la comida sana es un desafío para los fast food. Pura Vida, Tentissimo y Wokinn aprovecharon la movida y crecen, pero tendrán éxito (las opiniones son muy diversas). Un tema que ha despertado mucho interés, para leer más haz click aquí.

El futuro de la TV

Tras ser testigos de la larga lucha de los periódicos, la música y la industria cinematográfica contra la amenaza que representaba Internet para sus modelos de negocio tradicionales, los jugadores claves de la industria televisiva están dando los primeros pasos para evitar seguir sus pasos. Los sitios como Hulu, ¿ofrecen un verdadero vistazo del futuro de la televisión?

Para leer más haz click aquí.

miércoles, febrero 03, 2010

Las ofertas combinadas de productos y servicios

Actualmente, la mayoría de las firmas están tratando de combinar productos y servicios en ofertas innovadoras como un esfuerzo por aumentar los ingresos y utilidades y equilibrar los flujos de caja.

Estas soluciones híbridas (productos y servicios combinados para crear ofertas innovadoras), pueden ayudar a las empresas a mejorar la competitividad empresarial al atraer clientes nuevos e incrementar la demanda entre los existentes, brindando un valor superior.

Cuando la promesa de ofertas combinadas es muy atractiva, es fácil equivocarse, debido a que demasiadas empresas no toman en consideración los pasos necesarios para estructurar, comercializar y vender sus ofertas combinadas.

De este modo, se identifican tipos comunes de híbridos con la explicación de casos que tuvieron una aplicación exitosa:

Una combinación flexible de productos y servicios permite que los compradores personalicen su compra. Por ejemplo, Oracle on Demand, conocida fundamentalmente por sus paquetes de productos de software de base de datos, también ofrece un servicio de consultoría y gestión que personaliza el producto, permitiendo que las empresas obtengan el mejor valor de sus inversiones en Oracle. Los resultados han sido muy satisfactorios ya que los ingresos del componente de servicios en Oracle On Demand, actualmente, representan el 20 % de los ingresos de la firma.

Un paquete de satisfacción garantizada ofrece lo mejor de su categoría en productos y servicios. Veamos el ejemplo de los ascensores Otis. Generalmente, el dueño de un edificio o un contratista, compra un ascensor a una empresa, y luego contrata el servicio de mantenimiento con otra. Entonces, al combinar un equipo de ascensor de alta calidad con un servicio Premium, Otis se ha diferenciado de sus competidores gracias al componente de servicio, y ha obtenido el 90% de más U$S 1.000 millones en utilidades operacionales anuales desde 2002 hasta 2008.

En el caso de un paquete de beneficios múltiples, se ofrece a los clientes un número cada vez mayor de características o beneficios adicionales. Por ejemplo, el producto de TiVO (el sistema de grabación de vídeo o DVR) no sirve sin un servicio básico. TiVO diferencia su oferta y genera utilidades a través de los servicios adicionales que permiten a los usuarios ver vídeos en YouTube, grabar en alta definición, descargar música, ver películas a pedido, entre otros. Por lo menos una docena de competidores han introducido híbridos de suscripciones DVR pero hasta ahora, TiVO ha mantenido su posición al ofrecer una lista de servicios más atractivos. Para el ejercicio contable 2008, alrededor del 83% de los U$S 273 millones en ingresos de TiVO, se originó de los servicios.

Y, por último, un paquete por comodidad se enfoca en la compra conveniente. Por ejemplo, Regis Corporation, una empresa de cuidado del cabello de U$S 2.600 millones, posee más de 13.000 salones alrededor del mundo, incluyendo Sazón, Supercuts y Mastercuts, donde venden productos de belleza y para el cuidado del cabello. Si bien, la experiencia del servicio al cliente no es mucho mejor por comprar estos productos, los clientes valoran la conveniencia y las recomendaciones de sus estilistas.

martes, febrero 02, 2010

Opciones de inversión para vencer a los precios

Se hace difícil que las tasas de interés le ganen a la inflación. Pero hay herramientas no tan conocidas que pueden ser rentables. Para leer más haz click aquí.

5 tendencias que marcarán el futuro

En esta entrega, se describen algunas de las tendencias que Thomas Frey, futurólogo y director del Instituto DaVinci, afirma van a cambiar la forma en que hacemos negocios en el futuro. Los efectos de la crisis global, la influencia disruptiva de las nuevas tecnologías, el surgimiento de nuevos modelos de negocio y la búsqueda de nuevas alternativas energéticas. Para leer más haz click aquí.

lunes, febrero 01, 2010

Tendencias en estrategias para fidelización de clientes

En este artículo varios investigadores de la industria miran hacia el futuro para definir aquellas tendencias en estrategias de retención de clientes que tendrán mayor impacto en los negocios. Sin sorpresas, descubrimos que los medios sociales todavía encabezan el listado de las más importantes. No obstante, en los próximos años, a medida que las empresas amplían su uso de comunidades online y foros de clientes para atender a sus clientes y para crear lugares donde éstos puedan ayudarse mutuamente, veremos como el rol de los medios sociales va evolucionando de una mera herramienta de branding a realmente prestar servicios. En definitiva, 2010 será el año para generar canales para escuchar al cliente, responder y resolver sus cuestiones oportunamente y, como consecuencia, crear defensores.

Para leer más haz click aquí.