Más del 75% de las percepciones de compra del cliente son
emocionales. Por encima del 85% en empresas de servicios. Con estos datos,
parece más que razonable que en la estrategia de Customer Experience que llevan
a cabo las organizaciones, el empleado tenga un papel clave.
Las preguntas que nos hacemos son ¿tenemos a los empleados
realmente preparados para satisfacer las necesidades del cliente? ¿Están
capacitados para generar una experiencia memorable? ¿Están motivados para
hacerlo hoy y mantener esta actitud sostenible en el tiempo? ¿Representan en su
comportamiento y estilo los valores de la marca?
La realidad nos lleva a que obtener respuesta negativa
cualquiera de estas preguntas impacta de manera directa en la experiencia que
vive el cliente en los diferentes contactos con nuestra compañía.
Por tanto, se hace necesario que toda la organización esté
perfectamente alineada en la experiencia de cliente, es decir que el Customer
Experience sea una “co-creación” generada por todos los empleados y la
dirección.
El polifacético Richard Branson, fundador de
Virgin, llega a afirmar que:
La cita, no exenta de matices, muestra claramente la
“necesidad” de situar al empleado en el centro de la estrategia de gestión del
cliente. Llegar a tratar a los empleados como a nuestros mejores clientes, se
convierte en el eje principal de la estrategia de aquellas organizaciones que
quieran potenciar la Experiencia de Cliente.
Pero, el proceso no es sencillo. Para lograr que el empleado
sea embajador de la marca, sienta los valores y esté comprometido es preciso
comunicar y formar en el estilo y la experiencia que se quiere entregar a los
clientes. Sólo así transformaremos la voluntad en actitud y ésta en valor para
el cliente.
Las 6 claves que, a
mi parecer, son indispensables para lograrlo son:
• Haz partícipe a los
empleados de la estrategia en Customer Experience de la compañía . Trabaja
diseñando workshops en los cuales una muestra representativas de cada grupo de
profesionales puedan diseñar parte de la estrategia.
• Diseña planes de
formación de alto impacto, adhoc para cada grupo de profesionales y
coherentes con la propuesta de valor que queremos trasladar al cliente. Es
fundamental mostrar cómo "entregar experiencias únicas” a los clientes,
por tanto, ir más allá de guiones prefabricados y modelos estándar. Para
conseguir generar valor al cliente, la propuesta formativa debe ir más allá del
curso tipo y debemos trazar un plan realmente ambiciosos que personalice la
oferta, se alinee con el estilo y valores corporativos lleve al empleado a
ponerse en la piel del cliente
• Mide el
comportamiento en relación a la Experiencia ofrecida. Disponer de KPI´s
bien definidos, consensuados y comunicados, se convierte en una potente
estrategia para recibir un feedback fiable que permita tomar decisiones y poder
valorar el trabajo realizado (puntos fuertes, áreas de mejora, etc).
Herramientas como encuestas de calidad o mistery shopper pueden ser muy útiles
para tal fin.
• Alinea las
políticas de RRHH, especialmente la compensación, con los resultados de la
experiencia de cliente. Incentivar y recompensar por la mejora de la
experiencia del cliente se convierte en una herramienta imprescindible para
lograr los objetivos fijados. Estos incentivos no deben ceñirse únicamente lo económico.
Este incentivo puede contemplar otros elementos que motiven al profesional en
función de su perfil.
• Crea de la
compañía, un “ecosistema” que favorezca un clima agradable y profesional.
La felicidad, motivación y bienestar del empleado repercuten de manera directa
en la forma en la que éstos interactúan con el cliente. El “ecosistema” debe
permitir libertad de encontrar e innovar con nuevas formas de trabajo que
permitan aumentar el valor de la Experiencia que entreguen al cliente.
• Comunica, comunica
y comunica. Trasmite al empleado la importancia del Customer Experience, el
crucial rol que tiene cada uno de ellos en nuestra estrategia, qué pasos vamos
a ir dando, con qué herramientas cuentan, qué consecuencias positivas y
negativas tiene sus acciones en la satisfacción del cliente, etc.
"Attitude
is a Little thing that makes a BIG Difference".
Winston Churchill
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