lunes, marzo 28, 2016

El rol del empleado en la estrategia de Customer Experience

Más del 75% de las percepciones de compra del cliente son emocionales. Por encima del 85% en empresas de servicios. Con estos datos, parece más que razonable que en la estrategia de Customer Experience que llevan a cabo las organizaciones, el empleado tenga un papel clave.

Las preguntas que nos hacemos son ¿tenemos a los empleados realmente preparados para satisfacer las necesidades del cliente? ¿Están capacitados para generar una experiencia memorable? ¿Están motivados para hacerlo hoy y mantener esta actitud sostenible en el tiempo? ¿Representan en su comportamiento y estilo los valores de la marca?

La realidad nos lleva a que obtener respuesta negativa cualquiera de estas preguntas impacta de manera directa en la experiencia que vive el cliente en los diferentes contactos con nuestra compañía.

Por tanto, se hace necesario que toda la organización esté perfectamente alineada en la experiencia de cliente, es decir que el Customer Experience sea una “co-creación” generada por todos los empleados y la dirección.

 El polifacético Richard Branson, fundador de Virgin, llega a afirmar que:


La cita, no exenta de matices, muestra claramente la “necesidad” de situar al empleado en el centro de la estrategia de gestión del cliente. Llegar a tratar a los empleados como a nuestros mejores clientes, se convierte en el eje principal de la estrategia de aquellas organizaciones que quieran potenciar la Experiencia de Cliente.

Pero, el proceso no es sencillo. Para lograr que el empleado sea embajador de la marca, sienta los valores y esté comprometido es preciso comunicar y formar en el estilo y la experiencia que se quiere entregar a los clientes. Sólo así transformaremos la voluntad en actitud y ésta en valor para el cliente.

Las 6 claves que, a mi parecer, son indispensables para lograrlo son:

• Haz partícipe a los empleados de la estrategia en Customer Experience de la compañía . Trabaja diseñando workshops en los cuales una muestra representativas de cada grupo de profesionales puedan diseñar parte de la estrategia.

Diseña planes de formación de alto impacto, adhoc para cada grupo de profesionales y coherentes con la propuesta de valor que queremos trasladar al cliente. Es fundamental mostrar cómo "entregar experiencias únicas” a los clientes, por tanto, ir más allá de guiones prefabricados y modelos estándar. Para conseguir generar valor al cliente, la propuesta formativa debe ir más allá del curso tipo y debemos trazar un plan realmente ambiciosos que personalice la oferta, se alinee con el estilo y valores corporativos lleve al empleado a ponerse en la piel del cliente

Mide el comportamiento en relación a la Experiencia ofrecida. Disponer de KPI´s bien definidos, consensuados y comunicados, se convierte en una potente estrategia para recibir un feedback fiable que permita tomar decisiones y poder valorar el trabajo realizado (puntos fuertes, áreas de mejora, etc). Herramientas como encuestas de calidad o mistery shopper pueden ser muy útiles para tal fin.

Alinea las políticas de RRHH, especialmente la compensación, con los resultados de la experiencia de cliente. Incentivar y recompensar por la mejora de la experiencia del cliente se convierte en una herramienta imprescindible para lograr los objetivos fijados. Estos incentivos no deben ceñirse únicamente lo económico. Este incentivo puede contemplar otros elementos que motiven al profesional en función de su perfil.

Crea de la compañía, un “ecosistema” que favorezca un clima agradable y profesional. La felicidad, motivación y bienestar del empleado repercuten de manera directa en la forma en la que éstos interactúan con el cliente. El “ecosistema” debe permitir libertad de encontrar e innovar con nuevas formas de trabajo que permitan aumentar el valor de la Experiencia que entreguen al cliente.

Comunica, comunica y comunica. Trasmite al empleado la importancia del Customer Experience, el crucial rol que tiene cada uno de ellos en nuestra estrategia, qué pasos vamos a ir dando, con qué herramientas cuentan, qué consecuencias positivas y negativas tiene sus acciones en la satisfacción del cliente, etc.

"Attitude is a Little thing that makes a BIG Difference".

Winston Churchill


No hay comentarios:

Publicar un comentario