Las estrategias de las marcas para entrar en la ‘era de la conversación’

 

Las redes sociales cambiaron de manera radical la comunicación. Hoy las marcas tienen que estar dispuestas a escuchar todo lo que los clientes tienen para decir sobre ellas públicamente.

En este contexto, para detectar oportunidades, las empresas se ven obligadas estar cada vez más cerca de sus consumidores y conversar con ellos, a través de nuevas estrategias y canales. 

El metaverso, el gaming, los podcasts y la presencia en redes sociales, entre otras herramientas, forman parte de las opciones para llegar a los consumidores en plan de diálogo. Pero, ¿cómo hacerlo de manera eficiente? Esta temática fue el eje de la charla “La era de la conversación”, organizada por Clarín como parte del ciclo “El mundo que viene”.

Natalia Carcavallo, fundadora de la plataforma de podcast Wetoker, César Vidal Scasso, cofundador de CryptoCity, Carolina Chapotot, gerenta de Marketing de Aeropuertos Argentina 2000, y Catalina Hernández Saint Jean, directora de la consultora Digimind para LATAM debatieron sobre los desafíos y alcances de esta tendencia.

El encuentro fue conducido por los periodistas Daniel Fernández Canedo y Silvia Naishtat, editor jefe y editora de Economía de Clarín, respectivamente. El ciclo cuenta con el apoyo principal de OSDE, Telecom y DESA, además del sponsoreo de Afarte, y el apoyo de Aeropuertos Argentina 2000.

Contactos cercanos

Según un estudio de Twilio las compañías necesitan lograr un contacto más cercano con los clientes para generar una mejor experiencia de compromiso. Ya no es posible pensar en un esquema de comunicación unidireccional.

“La gente es interpelada por un mensaje y lo resignifica, lo conversa, lo habla con los demás y es influenciada por quienes tiene alrededor”, describió Hernández Saint Jean.

Por lo tanto, “la marca y el consumidor no están solos: hay muchos intermediarios en esa comunicación y se abre un espacio que es el de la escucha y la investigación sobre el cliente y por qué hace ciertas elecciones”, agregó.

“Las marcas tenemos que entender qué es lo que le pasa a nuestros clientes y también empezar a dialogar para contar historias”, aseguró Chapotot. “Desde AA2000 el foco lo pusimos en entender qué siente el cliente cuando pisa uno de los 33 aeropuertos y transformar esa experiencia en una parte feliz del momento del viaje”.

Para eso, contó, van a incorporar “un asistente virtual que ayude en lo que es el paso por el aeropuerto, para que acompañe al pasajero y nos permita tener conversaciones hiperpersonalizadas. Cuanto más conversemos, más vamos a aprender para dar una mejor solución a cada persona en base a lo que necesite”, describe.

Así como esta herramienta, la realización de videos en vivo en las plataformas, la hiper-personalización en los correos electrónicos, la mensajería empresarial adaptada al cliente y las mejoras en la inteligencia artificial de voz son algunas de las tendencias que apuntan a producir cercanía con el cliente.

También es clave tener presencia en redes sociales. Un informe de Hootsuite y We Are Social muestra que un 81% de los usuarios siguen a las marcas en alguna red social, y un 27% de los encuestados considera que una marca con un perfil activo en las redes genera mucha más confianza.

Según un informe de la agencia Online Zebra, en 2023 se profundizará en la innovación y habrá una continuidad de la transformación digital. Del informe se desprende que los influencers seguirán siendo importantes para las marcas, ya que son un nexo con potenciales clientes.

También habrá un incremento en el video marketing, la generación de podcasts, el gaming y el streaming. Además, se pronostica un auge del metaverso. La experiencia en una realidad paralela aparece como opción para fidelizar consumidores.

Para Vidal Scasso, cuando se habla de videojuegos es importante tener en cuenta dos números: hay 3.000 millones de personas que juegan videojuegos y es una industria que mueve 200 mil millones de dólares al año. “No se trata de un nicho para chicos y jóvenes. Tuvo un crecimiento exponencial en los últimos 20 años y las empresas no se pueden perder eso”, señala.

Carcavallo aseguró que un podcast “es una oportunidad para las personas que tienen algo que decir, para las empresas, las organizaciones y el periodismo. Y especialmente para las audiencias. La audiencia no es pasiva, puede elegir qué escuchar, a quién y cómo”, detalla.

Por ahora, las marcas “recién están llegando” a este formato. Lo que ven es “una posibilidad para generar un contenido relevante o asociarse con valores que a la empresa le gusta apoyar o difundir”, asegura.

Consumidores “detectives”

En esta era de la conversación, los consumidores son “detectives de contradicciones”, asegura Hernández Saint Jean. “No le perdonan a la marca que no sea coherente con su historia, ni que no tenga lógica”. 

Una forma de entender qué pasa con los clientes es investigar a través del “social listening”. “Lo que se hace es escuchar lo que la gente dice espontáneamente en redes sociales. A diferencia de una encuesta o un focus group, no hay una pregunta, no hay un incentivo. Así, se puede reconstruir la escena de consumo y entenderlo un poco mejor”, explica Hernández Saint Jean.

“Las redes sociales cambiaron las reglas del juego. Nos permiten manifestarnos masivamente de forma directa y hasta a veces de forma anónima”, “, coincide Chapotot. Por eso, para las marcas, se trata de “entender, escuchar y hacer algo al respecto”.

Aún más: “la clave está en la personalización. No cerrarse en esos planes de marketing donde solo se mira para adentro. Hay que cambiar la idea tradicional de que las cosas salen de adentro hacia afuera y empezar a captar un poco más lo que pasa afuera para involucrarlo en los planes”, enfatiza.

Mundos virtuales

Los desarrollos de metaversos y mundos virtuales híbridos, que proponen nuevos tipos de interactividad e inmersión, también están empezando a ser usados por las empresas.

Una encuesta de Globant entre profesionales de tecnología reveló que el 24% aumentó su interés en una marca debido a una experiencia con metaverso.

Sin embargo, el metaverso es algo novedoso aún entre los profesionales que lo manejan. El mismo estudio indicó que sólo un 36% entiende claramente lo que significa, mientras que un 54% lo entiende parcialmente y un 10% no comprende su funcionamiento. Finalmente, un 73% considera que el metaverso es accesible y servirá para generar nuevos diálogos con los clientes.

Según Vidal Scasso, su desarrollo depende de que Meta (ex Facebook) logre volverlo rentable. “La pregunta es cuánta gente va a querer estar vinculado en ese entorno. Aunque ya vivimos bastante en el metaverso, por ahora a través de las pantallas planas. El próximo nivel de inmersión es la realidad virtual, y se habla de un nivel más, que incluye la conciencia”.

Fuente: diariolarepublica ar/