Conferencista, exdirector de la Universidad de Disney
Días antes de su próxima visita a la Argentina para brindar
el seminario "Magical Customer Experience: The Disney Way", quien
fuera partícipe del suceso de Disney, tanto desde su universidad como de sus
parques, adelanta a LA NACION
algunas claves del management de una de las compañías más exitosas de todos los
tiempos, entre ellas, soñar con el éxito y trabajar para lograrlo.
En el marco de Seminarium, empresa de actualización y
perfeccionamiento ejecutivo en América Latina, este encuentro organizado por la
consultora Wall Chase será el 18 de este mes y promete, según el conferencista
con 17 años de experiencia en la compañía, "revelar por qué Disney tiene
magia".
Para empezar, la edad de su staff, una de las sorpresas a
las que hace referencia el conferencista. Para quienes creen que el promedio
debe rondar los 25 años, la respuesta es no: 41, pero siempre con espíritu
joven. En cuanto a los salarios de la compañía, ante la pregunta sobre si son
altos, contesta "es difícil la respuesta, porque las personas nunca creen
que se les paga lo suficiente. Depende de las negociaciones con los
sindicatos... pero creo que la mayoría está conforme con lo que gana".
Por otro lado, no todo es o fue pura alegría. Disneyland
París, un parque que tuvo sus problemas económicos, pero que hoy está a punto
de realizar una inversión multimillonaria para expandirse, tuvo su tropezón.
Cunningham, quien trabajó especialmente en este parque, revela un error inicial
que costó un gran dolor de cabeza por sus implicancias económicas. "Cuando
lo inauguraron, las autoridades le pusieron Eurodisney. Error. Cada país de
Europa cree que es el mejor de la región y por este nombre no se vendía el
merchandising. El europeo se siente italiano, español, alemán etc.Algo que
cambió radicalmente cuando pasó a llamarse Disneyland París y ahí el
merchandising se empezó a vender".
El servicio, ante
todo
"La experiencia
del consumidor debe ser positiva"
"Disney es líder en brindar un servicio de calidad.
Customer experience, o la experiencia del consumidor o usuario debe ser
positiva. Si esto sucede, se está en el camino de la calidad".
Empleados
"La personalidad no se puede entrenar"
¿Es posible que el empleado pueda brindar un servicio de
calidad si no tiene un salario acorde, o si no es demasiado bien tratado?
"Es posible, pero es extremadamente difícil", dice el experto.
"En Disney se contrata a personas que quieran trabajar
para esta compañía en particular, y no que simplemente estén buscando empleo.
Cuando buscás gente que realmente quiere trabajar en tu compañía, el resto es
más sencillo. Las empresas pueden entrenar a la gente para que tengan los
skills que se necesitan para hacer el trabajo, pero la personalidad no se puede
entrenar. Por eso buscan personalidades con mucho brillo".
Personajes
"La idea es que las personas que asumen los roles se
diviertan, pero que también entiendan cuáles son sus responsabilidades"
¿Cómo motivan a la gente que debe pasar horas vestida con
disfraces a veces difíciles de llevar? "Todos los integrantes de cast y también
todos los que trabajan en la compañía toman su trabajo de una manera muy seria,
pero no nos tomamos a nosotros mismos muy en serio. La idea es que las personas
que asumen esos roles se diviertan, pero que también entiendan cuáles son sus
responsabilidades. Esto funciona especialmente bien para quienes están
trabajando con personajes".
Atención al cliente
"Hay que prestar atención a los detalles para superar
las expectativas"
"Es el cliente quien va a dar las pistas para entender
si está siendo bien atendido, si tiene una buena experiencia. Esto se logra a
través de la percepción. Si se trabaja sobre la percepción de la persona a la
que se está atendiendo, generalmente se logra exceder sus expectativas".
Pero ¿cómo se logra? "Hay estar pendiente de los
detalles. La gente siempre pondera al empleado de Disney, dicen que son muy
atentos, muy amables. El secreto es, si hay 10 personas paradas frente a tu
mostrador, focalizate solo en el que tenés adelante. Todo el resto de los
clientes o consumidores son potenciales. Hay que prestar atención total a esa
única persona por vez".
Sueños
"Se pueden hacer
realidad"
"Siempre le digo a la gente que viene a los seminarios,
felices de aquellos que sueñan sueños, y están deseosos de pagar el precio para
hacerlos realidad. Si eres el dueño de una empresa, debes soñar con el éxito.
Va a llevar muchísimo trabajo duro, pero se puede lograr".
Sonrisas
"El staff está contento"
"La gente cree que la edad de quienes trabajan en
Disney ronda los 25 años, pero una encuesta reciente muestra que la edad
promedio de quienes trabajan en Disney es de 41,5 años. La percepción en los
parques es que el staff está contento, sonriente, y esto va acorde con una edad
muy joven".
Jim Cunningham
Conferencista, exdirector de la Universidad de Disney
Estudios:
Psicología
Origen: Estados
Unidos
- Exdirector de Walt Disney University
- Expositor internacional y fundador de Mentors International, junto a Claudemir Oliveira
- Magíster en psicología positiva. Miembro de Harvard Medical School Postgraduate Association
Dream it, do it
Marty Sklar
El autor fue parte vital de la estrategia de marketing y
comunicación de Disney
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