Liderazgo de Servicio y Experiencia de Cliente

De nuevo en la Comunidad Valenciana, en esta ocasión en Alicante. Hoy impartiendo una conferencia en el Rotary Club de Alicante Puerto sobre “Liderar es servir” y mañana y pasado dando clase sobre “El líder como coach” en el MBA de Liderazgo de Fundesem. Alicante es una de las capitales del talentismo, no me cabe duda.

Zoe quería ver a “su Madrid” contra la Juventus de Turín (la Vecchia Signora de Buffon, Pirlo y compañía) en la Champions. Y allí estuvimos anoche, en el Santiago Bernabéu. El partido no fue lucido (el equipo merengue está lleno de talento, pero no da sensación de identidad, de un sistema de juego, por lo que las individualidades cubren la falta de espíritu de equipo), pero es toda una “experiencia de cliente” disfrutar de un encuentro de la Liga de Campeones. Mi hija disfrutó mucho viendo ganar a los suyos (en un par de días, el “clásico”).

Pero volvamos a Alicante, al Rotary Club (que realiza desde hace muchos años una labor fantástica en pro de los demás) del Puerto y a la conferencia-coloquio sobre el Liderazgo de Servicio. El concepto no es nuevo, ni mucho menos (está en Lao Tse, en Jesús de Nazaret, en Sócrates y en Aristóteles; me refería a él y al Teniente General Gutiérrez-Mellado en La sensación de fluidez) pero ahora es más importante que nunca. En otro libro mío, El triunfo del humanismo, me refería a Erasmo de Rotterdam y a su obra Educación del príncipe cristiano, libro de cabecera del Emperador Carlos V, que se sintetizaba precisamente en el Liderazgo de Servicio. Y otro gran ejemplo es el del más noble de los líderes políticos vivos, Nelson Mandela, según pudimos comprobar en El factor humano de John Carlin y en la autobiografía de Mandela, El largo camino a la libertad.

He dividido la presentación en tres bloques:

I. Liderar: He partido de la etimología de “leader” (guía), de su impacto en la productividad y competitividad (atracción, fidelización, desarrollo y rentabilización del talento) y de las siete actividades del liderazgo (que explicitábamos en el texto El club del liderazgo).

El Liderazgo ha estado presente a lo largo de la historia (y de la prehistoria, me atrevo a aventurar), pero es Ciencia desde 1961, cuando Warren Bennis publicó su primer artículo científico sobre el particular. En este medio siglo, hemos recibido cinco oleadas de Liderazgo: A) el Liderazgo como Visión, con Bennis como faro; su libro Leaders: The strategies of taking charge es la referencia. También son de alto interés sus obras On becoming a leader, Co-leaders, Why leaders can´t lead, Organizing genius, Geeks & Geezerso Managing people is like herding cats. B) el Liderazgo como Situación, con el concepto de “liderazgo situacional” de Ken Blanchard y Paul Hershey (1968). Una forma de relacionarse el/la líder con cada uno de sus colaboradores, desde las instrucciones precisas al coaching. C) el Liderazgo como Transformación. El autor clave es el historiador James McGregor Burns y sus obras Power to lead (1985) y Transforming leaders. Otro texto muy interesante esTransformational Leadership (2005) de Bass y Riggio. D) el Liderazgo como Emoción, con Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Annie McKee, que publicaron Primal leadership en 2002 y Resonant leadership en 2005. El liderazgo es, en más del 90%, pura inteligencia emocional. E) el Liderazgo como Capacitación (el/la líder como coach). Creo que varios autores hemos contribuido de forma importante a ese concepto (John Zenger, Mary Dee Hicks, etc).

¿Qué es lo próximo? El Liderazgo como Gestión de la Complejidad. Es el Neuroliderazgo i4, creado por Silvia Damiano (autora de Implícame, un texto clave sobre Compromiso). Su nuevo libro Leadership is upside down (El Liderazgo está patas arriba) se publicará en febrero de 2014. Me cabe el gran honor de ser el prologuista internacional de tan revolucionaria obra.

II. Servir. El término proviene de “esclavo” (servus) en latín, y éste de “conservar” (los esclavos eran bienes que se conservaban). No debemos confundir “servicial” con “servil”. El servilismo es indeseable, porque carece de dignidad (el talento, como nos ha enseñado José Antonio Marina, es convertir el conocimiento en comportamiento dirigido a la libertad, la dignidad y la felicidad). Como el liderazgo es pura inteligencia emocional, servir ha de ser estar conectado con la empatía (orientación a los demás) y la influencia honesta, además de con la autoconfianza (seguridad en un@ mism@), la serenidad (autocontrol) y el espíritu de superación (orientación al logro). Los cinco dominios de la inteligencia social y emocional. Para aportar valor a l@s demás hemos de ser exigentes, respetuos@s, fiables, sorprendentes e involucradores (John Quelch, profesor de Creación de Valor, Harvard).

El concepto de “Liderazgo servidor” (Servant leadership) es de Robert Greenleaf de 1970. Frente al jefe autocrático, el/la líder que se ocupa de los demás. Lo popularizó el empresario Max de Pree con su libro “Leadership is an art” (1987) y ahora, como decía, es más importante que nunca, como demuestra el éxito del profesor Adam Grant, de Wharton, y su libro Give and Take (Dar y Tomar), un best-seller. El Liderazgo de Servicio incluye diez cualidades, que son:

-        Escucha atenta

-        Empatía

-        Cuidado por los demás

-        Autoconocimiento

-        Persuasión

-        Pensamiento conceptual

-        Visión de futuro

-        Trabajo en equipo

-        Compromiso con un ideal

-        Creación de una comunidad

III. ¿Por qué ahora el Liderazgo de Servicio? Porque estamos en el paso “del Capitalismo al Talentismo”, a la nueva era en la que el Talento es más escaso y valioso que el Capital. Una era conceptual, conductual y de generosidad (ahí precisamente incide el/la líder servidor/a). El Liderazgo de Servicio impulsa el Capital Humano, el Capital Clientes (a través de la “experiencia cliente”), la Marca (comercial, y la Marca Profesional de los integrantes de la organización) y las Expectativas de Futuro. Ya sabes, fidelizar (el talento, a los clientes) es cuestión de emociones positivas: el “índice Gottman” y el impacto Kahneman.

Hemos de pasar, como nos ha enseñado la periodista andaluza María Graciani, “de Jefes a GeFes –generadores de Felicidad) y construir la Felicidad propia y ajena con las “doce campanadas” que ha investigado científicamente Sonja Lyubomirsky.

Solo podemos generar grandes experiencias en l@s clientes a través del Liderazgo de Servicio.

Mi gratitud a mi buen amigo Paco Carreras, presidente del Rotary Club Alicante Puerto y de AECOP Alicante, a los titanes del liderazgo: Warren Bennis, Blanchard y Hershey, McGregor Burns, mis amigos Daniel Goleman, Richard Boyatzis y Annie McKee. Y a las grandes expertas que construyen el presente y el futuro: Sonja Lyubomirsky, María Graciani, Irene Martínez, Silvia Damiano. ¿Por qué será que el Liderazgo que nos enseña a disfrutar de la complejidad, a disfrutar del laberinto, es Liderazgo Femenino? ¿Será por la ventaja que tenéis de conexión en el cuerpo calloso, entre los hemisferios cerebrales? 

Juan Carlos Cubeiro