Quienes trabajan en áreas de servicios son los más vulnerables al burn out. Para prevenirlo hay que identificar los primeros síntomas del estrés, no relegar la vida personal ni anular los deseos personales y reacomodar las prioridades.
Según la definición de la Real Academia Española, el estrés es la tensión provocada por situaciones agobiantes que originan reacciones psicosomáticas o trastornos psicológicos a veces graves.
El coordinador general del departamento de Cardiología de FLENI, doctor Mario Russo, lo define “como el conjunto de presiones ambientales y psicológicas excesivas que quiebran el equilibrio homeostático (de autorregulación) de un individuo”. Y explica que “el sistema de estrés coordina las respuestas del organismo a las amenazas del medio. Frente a la agresión aguda, existe una respuesta de lucha o huida, asociada a una serie de procesos estereotipados de respuestas neuroendocrinas e inflamatorias. Esta respuesta, necesaria y positiva en el individuo, puede tener en determinadas circunstancias efectos nocivos para el organismo”.
El doctor Diego Santamaría aclara que aunque “la gente llama estrés a la sensación negativa de esta respuesta ante muchas demandas (por las que se siente sobrepasado), en realidad se llama mal estrés o disestrés”. Y agrega que “la sumatoria en el tiempo - de esa sensación abrumadora - da cronicidad”.
Atención a los primeros síntomas
Clínicamente, las manifestaciones son múltiples y pueden presentarse en forma individual o en conjunto. Russo señala que las más frecuentes son “depresión o ansiedad, dolores de cabeza, insomnio, fatiga, palpitaciones, nerviosismo, problemas sexuales, malestar estomacal, gastritis, contractura de nuca y espalda, constipación o diarrea, alteración en relaciones interpersonales, trastornos en el peso, erupciones cutáneas”.
En el plano psicológico, “la ansiedad es uno de los primeros síntomas que se presenta. Un sujeto que busca adaptarse y reajustarse a las presiones internas y externas siente ansiedad y tensiones en el cuerpo, que luego lo pueden llevar incluso a angustiarse. La angustia sería un factor donde el grado de estrés es muy superior”, señala la licenciada en Psicología Rosina Duarte.
A los síntomas mencionados, Duarte agrega que “entre los indicios psicológicos se encuentran la alteración del estado de ánimo y la irritabilidad, que producen una mala relación con el entorno”. Y diferencia dos tipos de estrés: “el agudo, que responde a las presiones del pasado inmediato anticipándose a las demandas futuras y suele ser estimulante y excitante en pequeñas dosis pero es pasajero, agotador y fuerte en el plano emocional; y el crónico, que se prolonga durante meses o años y produce enfermedades de carácter permanente, de mayor gravedad”.
Santamaría comenta que cuando la persona tiene “dolor de estómago, resfríos o dolores de cabeza repetidos, tiene que ir al médico. Esa repetición da la pauta. Y la gente, abrumada, suele percibirlo. Tiene la sensación de que algo no está bien y ahí es cuando busca ayuda”.
Los más expuestos
Si bien “el estrés puede aparecer a cualquier edad, incluso en chicos”, Santamaría señala que se presenta más entre los 20 y los 50 años. Y no deja dudas: los más expuestos son “quienes trabajan en servicios: telemarketers, gente de bancos, salud y educación”. ¿Por qué?, porque “tienen que dejar de ser ellos para beneficiar al cliente y se sienten hiperdemandados”.
Duarte remarca que “la actitud personal de cada uno influye en el estrés porque dependiendo de cómo cada quién reaccione frente a las situaciones diarias, tendrá un grado de estrés bajo o alto”. “Todos, en alguna medida, tenemos estrés, pero hay ciertos sujetos que tienen más dificultades para poder controlar situaciones o se ven excedidos en determinados momentos y entonces sienten frustración y ansiedad” y eso produce un estrés más alto, agrega.
Una “personalidad altamente competitiva, ambiciosa y agresiva, con rasgos de carácter como enojo, hostilidad, cinismo, desconfianza y ansiedad, tiene a vivir las emociones en forma negativa”, subraya Russo, quien destaca que “la exposición al estrés (también) depende de situaciones de conflicto que se presenten en forma repetitiva, tanto laborales, maritales como sociales”.
Síndrome del quemado o burn out
“El estrés continuo puede producir una disminución de la capacidad de respuesta del organismo. Un ejemplo es el síndrome de desgaste profesional o burn out. Se manifiesta por la incapacidad de responder a las exigencias cuando éstas son persistentes, llevando a un estado de desánimo y apatía”, comenta el coordinador del Fleni. Y coincide en que este síndrome “es propio de las profesiones de servicio en las que el trabajador está en contacto directo con quien recibe el servicio (médicos, asistentes sociales, enfermeros, trabajadores del servicio penitenciario, etc.)”.
Este síndrome, dice Duarte, hace referencia a “un agotamiento físico y emocional grave causado por el estrés en su máxima expresión y relacionado directamente con un cansancio psíquico que se produce en las interacciones sociales y frente a las rutinas laborales”.
Russo destaca que “las discrepancias entre los ideales iniciales al comenzar la tarea contrastados con la realidad en general llevan a un desgaste que en el tiempo conducen al burn out, especialmente en profesionales jóvenes”. El cuadro se acompaña de despersonalización, agotamiento emocional y baja realización personal.
Evidentemente, este deterioro en la calidad de vida del empleado se traduce en inconvenientes en la organización y en el servicio ofrecido.
Prevención y cuidados
Como este síndrome es el grado superior del “estrés laboral”, Russo subraya como acción preventiva que desde la empresa “se fomenten una buena atmósfera laboral y espacios de dispersión comunes”. También llama a limitar la agenda diaria, minimizar la burocracia, marcar objetivos compartidos y ofrecer asesoramiento psicológico, entre otros. En el plano personal “la familia, los amigos, el descanso, los deportes y la recreación son grandes protectores contra el burn out”.
“La prevención - dice Duarte - se basa en evitar las rutinas y establecer límites entre el trabajo y la vida personal: hay que evitar relegar intereses personales a favor de laborales”. A la persona estresada hay que ayudarla a “reorganizar los planos de su vida, intereses y actividades de ocio, brindando un espacio para el cuidado del ‘sí mismo’, fundamental para salir de esta situación”. También es central establecer prioridades y evitar compromisos y actividades no deseadas, estar más atentos a las señales corporales (cansancio, sueño, relajación, etc.) y hacer ejercicio físico. Y si el nivel de estrés es elevado, por supuesto, “recurrir a un profesional idóneo”.
Santamaría sostiene que “en el estrés, no importa tanto lo que sucede sino lo que uno interpreta que le sucede”. Destaca que hay que tratar de no llegar a “la fase de agotamiento” y señala que una buena forma es intentar “pararse en otro lado” para analizar la situación, “reinterpretar las cosas, modificar conductas, y vincularse con lo que da satisfacción en la vida”.
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