Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty, en
colaboración con Kantar, han elaborado un estudio para conocer y analizar los
diferentes enfoques respecto a la estrategia de fidelización dentro de las
empresas, titulado "Usos, Evolución y Tendencias en las Estrategias de
Fidelización”.
El informe de Corporate Education junto a Inloyalty pone de
manifiesto, como premisa principal, que la fidelización, ya sea de los
empleados como de nuestros clientes, ha cambiado; ahora es una parte
fundamental y transversal de la estrategia de marketing, o del employer
branding en nuestro caso.
De hecho, la fidelización ya no es una pequeña parte del
mismo, sino una parte muy importante de la estrategia de marca, y
así lo consideran el 80% de las compañías, que creen que esta ahora más
basada en la satisfacción que en la retención, haciendo que lo
intangible esté cobrando cada vez una dimensión mayor.
¿Por qué? Existen muchos factores que han
causado esta transformación del concepto, como:
- Las
redes sociales fomentan una relación directa entre las marcas y
sus consumidores
- La diversificación
de los canales de comunicación internos y externos de las
compañías
- La tecnología
como facilitadora
- El auge
del Big Data y de la posibilidad de monitorizar todas las acciones e
incluso, la Experiencia de Empleado, del Candidato y de nuestros clientes.
- Por
supuesto, eventos significativos como la propagación de la
pandemia del Covid-19 también han influido de forma notable
- Cambio
en la percepción del negocio -Client Centric- y de la Marca
Empleadora -Employee Centric-
Todos estos factores están contribuyendo a que,
curiosamente, la relación entre marca y empleado y/o consumidor se está
haciendo más cálida, a pesar de la deshumanización inherente a la digitalización
y la pandemia.
"Hoy es fundamental que el cliente perciba que
detrás de una marca hay personas", afirman en el estudio.
Las 4 palancas para activar la conexión entre empresa y empleado
o consumidor
Los grandes expertos en fidelización señalan estas 4
grandes tendencias que funcionan como palancas para activar esa “pasión” por la
marca o la compañía:
1. Cercanía
Se busca una sensación de relación de igual a igual entre
marca y empleado o consumidor para crear afinidad. ¿Cómo? Escuchándole
y sabiendo interpretar sus necesidades, interactuando con él, personalizando
nuestras iniciativas, programas, productos o servicios de acuerdo a
ellos y, en definitiva, formando parte de su día a día.
2. Sorpresa
Por otro lado, la sorpresa ayuda también a construir
fidelidad, haciendo e implementando acciones que nuestro cliente o
colaborador no se esperan. Consiste, por ejemplo, en crear momentos
"wow" que le estimulen, le mantengan activo, y, en
definitiva, le fidelicen.
3. Comodidad
Tal y como resalta la investigación, la comodidad y
sensación de control a lo largo de todo el Customer o Employee Journey es
fundamental. En este sentido, debemos trabajar para que el colaborador
o consumidor se sienta seguro y disfrute de la experiencia de marca en todos
los touch points posibles.
Relacionado con este punto, destaca el hecho de que para
un 83% de las empresas consideran muy o bastante necesario conocer el customer
journey, y es que es precisamente en lo que nuestro consumidor o
empleado no dice dónde radica la clave de su Experiencia o nivel de
satisfacción.
4. Ética
Además, las marcas y organizaciones con
comportamientos socialmente responsables y admirables generan más fidelidad, y
eso es una realidad. Al final, hemos ido observando cómo el propósito cada
vez es un factor más indispensable en la valoración de las personas
individualmente y como sociedad, y por lo tanto nunca debemos perder de vista
este aspecto.
Por lo tanto, en el camino por conectar y fidelizar
nuestro target tiene mucho que ver nuestra capacidad para
activar la pasión, apoyándonos en estas cuatro palancas, que definirán
una serie de acciones que cumplan nuestro objetivo.
Por último y no menos importante, además de estas palancas,
para que las estrategias de fidelización funcionen existen dos
requisitos fundamentales más:
- Coherencia
360º: la marca empleadora o de negocio ha de transmitir los
mismos valores, atributos y rasgos en todos los canales, y en todos los
momentos.
- Producto/
EVP: Es fundamental contar con un producto/propuesta de valor de
calidad, si no la fidelidad es muy difícil de generar.
Muchas gracias por el contenido, me fue de gran ayuda
ResponderEliminarMuchas gracias Pedro por tus palabras!!!
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