Cuando alguien compra una novedad habitualmente no
tiene en cuenta su coste de mantenimiento o de reparación, pero es un
tema que, cuando es necesario realizarlo, supone en muchos casos una percepción negativa sobre
la compra que se realizó porque el coste de reparación es considerable frente a
comprar un producto nuevo, o porque el mantenimiento supone un gasto periódico
necesario que afecta a las decisiones sobre otros gastos. Pero además hay que
tener en cuenta que la falta de mantenimiento afecta y reduce la vida de muchos
productos, por lo que si no se realiza será necesario volverlos a comprar si
son necesarios.
Como cliente o usuario habría que prever la
importancia del mantenimiento, la conservación y la reparación de lo que
estamos comprando y su coste en el tiempo, pero la historia nos muestra como en
muchos proyectos de todo tipo no se presupuesta el mantenimiento a lo largo de
su vida útil y eso hace que se degrade más rápido de lo razonable. Uno de los
ámbitos donde la incidencia del mantenimiento es más importante y necesario son
las infraestructuras viarias porque la degradación es inherente al uso y
circunstancias ambientales que inciden en su vida útil.
Y es en estos ámbitos donde a la innovación que
desarrollen tanto empresas como emprendedores se le
abre un amplio mercado de posibilidades de actuación, porque reducir
los costes del mantenimiento o aumentar el periodo de uso efectivo
suponen un elemento diferencial relevante para escoger a las
nuevas soluciones frente a otras opciones existentes en el mercado, o mejor si
aún no existen.
Además del mantenimiento, una actividad que ha generado
actividad empresarial es la de reparación de productos, pero
para ello es preciso que el coste de reparar un producto sea menor que
comprarlo nuevo porque, es obvio, que si el coste de nuevo es similar o
superior al de reparación entonces no habrá opción.
Una casuística peculiar del mercado de reparación se produce
cuando el coste de reparar un producto es elevado pero es necesario porque
dicho producto ya no se fabrica y el propietario quiere continuar utilizándolo.
Esto es el caso de los coches clásicos de los que algunos fabricantes aún
mantienen líneas de recambios o bien se fabrican por fabricantes no oficiales,
pero en los últimos tiempos gracias a la innovación que supone la fabricación
aditiva se ha producido un auge de su uso especialmente en vehículos de mayor
antigüedad.
Una variante de esta temática son los consumibles que
podríamos considerar que, aunque no son mantenimiento o reparación, sí que
son necesarios para el funcionamiento de los productos. Aquí
podemos citar dos casos que abrieron la opción a una competencia en
consumibles alternativos de menor coste como es el de los cartuchos de
tinta o el de las capsulas de café.
Una cuestión importante a considerar por tanto cuando
queremos desarrollar una innovación en productos, en servicios o en
procesos, es que deberíamos prever dentro de nuestro proyecto
una actividad relacionada con el análisis de la cuestión del mantenimiento,
la conservación o la reparación de lo que
estemos desarrollando. Es importante porque uno de los factores que ayudan a
fidelizar a los clientes con una marca es su postventa y las reparaciones, y en
especial la ausencia de las mismas a lo largo de la vida de un producto.
A título de ejemplo de algunas de las situaciones
en este sentido que se han producido recientemente son las siguientes:
- Si
el coste de reparación de nuestros productos es elevado puede producirse
un mercado paralelo de reparadores que realicen esta
función a un coste menor con recambios no oficiales. Esto que es razonable
si consideramos que “nuestra marca tiene un precio” y el cliente debe
pagarlo no debería llevarse a extremos como el que se ha producido con
el error 53 de Apple que puede llevar a la empresa a
sufrir sucesivas demandas por parte de clientes porque
consideran que impedir la reparación alternativa supone un atentado a la
libertad de los clientes y a la libre competencia.
- Si
la necesidad de mantenimiento de un producto en el campo de la medicina
puede suponer un riesgo para el paciente pese a la existencia de una
alternativa que lo hace innecesario, aunque sea lícito, podríamos decir es
un claro ejemplo de lo que se conoce como “obsolescencia programada”.
Pero, además, podríamos considerar que constituye un dilema ético que
se engarza con el juramento hipocrático.
Como vemos por estos ejemplos (y también por los casos
explicados en este artículo) el mantenimiento y la reparación son una
oportunidad para innovar que a menudo no es tenida en cuenta por los
fabricantes de productos y servicios, o si es tenida en cuenta se hace a unos
costes para el cliente que hace que decida buscarse alternativas más
económicas; y es aquí donde pueden aparecer oportunidades para la competencia o
si se tiene en cuenta impedir que se cree competencia.
Por eso no deberíamos olvidar nunca que también se puede
innovar en el mantenimiento y la reparación de la innovación.
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