Comunicación con el Equipo cuando el Futuro es Incierto

Rebecca Knight en hbr.org del pasado 20 de abril plantea que mientras la pandemia del coronavirus se incrementa y las complicaciones para los negocios continúan los directivos tienen que ver cómo se enfrentan a lo desconocido ya que no saben cuándo sus empleados podrán volver a sus trabajos presenciales o cómo van a ser las cosas cuándo esto ocurra. Independientemente de estas circunstancias deben estar en permanente comunicación con sus equipos.

La actual pandemia es un hecho sin precedentes en la historia moderna pero como mantiene Paul Argenti la forma de gestionarlo no tiene por qué ser nueva ya que como en otras crisis anteriores como la del 11 de septiembre de 2001 y la crisis financiera de los últimos años los trabajadores se sienten asustados y preocupados porque la incertidumbre desencadena el miedo. Las personas se preguntan qué va ser de sus trabajos y de su futuro. El papel del directivo en estas circunstancias consiste en proyectar seguridad y fortaleza. 

Amy Edmondson recomienda que aunque las situaciones cambien continuamente y no tengan toda la información el deber del directivo es ser honesto sobre lo que conoce para lo cual su primera tarea es ser transparente y explicar a su equipo lo que se sabe, lo que no se sabe y lo que se va a hacer para intentar superar la situación. La segunda tarea consiste en articular un sentimiento de posibilidad y esperanza. Lograr cumplir ambas tareas no es fácil, por lo que la autora ofrece las siguientes sugerencias para comunicarnos con nuestros equipos en estos momentos de incertidumbre:

1.- VALENTÍA

Antes de comunicarnos con nuestros equipos debemos comprender el reto al que nos enfrentamos explica Argenti: “Tenemos que enseñar a nuestros equipos cómo podemos superar y vencer la crisis”. Es el reto más importante al que se enfrenta un líder y una oportunidad de mostrar a nuestros equipos cómo somos. Para ello debemos recurrir a nuestro coraje ya que nuestra meta es ser la persona a la que los miembros de nuestros equipos recurran para guiarles y dirigirles.

Edmonson recomienda que nos preparemos manteniendo nuestras rutinas siempre que podamos y mantengamos unos hábitos saludables: comer bien, hacer ejercicio y dormir mucho.

2.- PLANIFICACIÓN

Necesitamos contar con una estrategia sobre cómo y cuándo vamos a comunicar a nuestros equipos cuál es la situación y su evolución. Cuando una organización está en crisis se debe comunicar pronto y con frecuencia. Nuestro equipo necesita saber qué es lo que puede esperar en relación a la frecuencia con la que va a recibir información.

Idealmente nuestra organización debe contar con un sistema central coordinado de información dónde puedan plantear sus preguntas y preocupaciones.

3.- COMUNICACIÓN CUIDADOSA:

a).- Considerar a nuestra audiencia y sus perspectivas procurando, dentro de lo posible apaciguar sus miedos.

b).- Ser humildes y reconocer lo que no sabemos.

c).- No pretender “endulzar” la situación. Si lo hacemos pareceremos mentirosos o que no nos estamos enterando de nada, con lo que nadie se fiará de nosotros.

d).- Actuar con responsabilidad y ser conscientes de que si no tenemos autorización para compartir una situación no debemos hacerlo, ya que tenemos una responsabilidad con nuestra organización. Edmonson sugiere que lo mejor que podemos hacer en estas circunstancias es mantener nuestra compasión mientras reconocemos explícitamente el alto nivel de incertidumbre que existe, diciendo, por ejemplo: “Todos querríamos no estar en esta situación , pero lo estamos y debemos trabajar juntos para hacer lo mejor en medio de la incertidumbre, los desafíos y el caos que esta crisis ha ocasionado”.

e).- Intentar ser consistentes. Comunicar abiertamente con nuestro equipo se vuelve más complicado si nuestro jefe inmediato o la alta dirección están respondiendo ante la crisis en una forma con la que no estamos de acuerdo. Argenti, en estos casos, sugiere que  como mejor podamos hacer que parezca que estamos contando la misma verdad pero con un enfoque ligeramente diferente. Debemos tratar de encontrar un lugar en el que podamos estar de acuerdo mientras mostramos nuestro desacuerdo de forma respetuosa.

f).- Procurar inspirar.  Edmonson recomienda ratificar las competencias de nuestro equipo y utilizar lenguaje inspirador para animar a que todos los miembros del equipo trabajen juntos. El tono no debe ser ni muy positivo ni negativo pero lo más entusiasta posible dentro de las circunstancias.

3.- OFRECER APOYO

Es importante realizar un esfuerzo especial para comprender las preocupaciones individuales de los miembros de nuestro equipo. “No podemos gestionar las emociones de los demás, pero si podemos minimizar sus miedos” dice Argenti. Tenemos que escuchar cuidadosamente lo que preguntan y dicen, para intentar tranquilizarles dentro de nuestras posibilidades.

PRINCIPIOS PARA RECORDAR

HACER:

1.- Ser conscientes del reto para nuestro liderazgo al que nos enfrentamos: tenemos que enseñar a nuestros profesionales como superar y triunfar en una crisis.

2.- Considerar las perspectivas de los miembros de nuestros equipos y pensar en lo que nos gustaría escuchar si estuviésemos en su lugar.

3.- Animar y motivar a nuestros equipos a través de un lenguaje inspirador: “Podemos superar esto juntos”.

NO HACER:

1.- Especular. Ser honesto y veraz en relación con los datos que poseemos.

2.- Minimizar o “endulzar” la situación.

3.- Evitar el contacto personal. Debemos reunirnos individualmente con cada miembro del equipo o en grupos pequeños y ofrecerles nuestro apoyo.

Isabel Carrasco