Para poder utilizar la sorpresa de forma constructiva
primero debemos comenzar por entender qué es. En su libro “Surprise”
Tania Luna junto a LeeAnn
Renninger destacan que la sorpresa no es un único estado sino que es un
conjunto de estados que llaman la “Secuencia de la Sorpresa”: parálisis,
búsqueda, cambio, compartir.
Cuando nos ocurre algo inesperado nos bloqueamos, luego
nuestras mentes intentan encontrar una explicación. Una vez que hemos llegado a
una conclusión experimentamos un cambio cognitivo y emocional, así como de
nuestra perspectiva (solía pensar que era X y ahora creo que es Y). Wolfram
Schultz, neurocientífico, opina que la sorpresa produce un 400% de
intensificación de nuestras emociones. Finalmente, para dar un sentido a la
sorpresa y reducir su carga cognitiva la compartimos con otros.
Teniendo en cuenta los efectos desestabilizadores de la
sorpresa tenemos que estar preparados en una negociación. Aunque la preparación
previa de la misma es muy valiosa es imposible estar listo para cualquier
eventualidad. Pero esperar lo inesperado puede reducir el efecto desorientador
de la sorpresa y hasta permitirnos detectar oportunidades para emplearlo de
forma positiva.
Las autoras recomiendan emplear estas sugerencias para
aprovechar el poder de las sorpresas positivas:
1.- Adoptar una actitud inquisitiva y hacer
preguntas en lugar de pasar directamente a una conclusión, suspendiendo
todo juicio. Investigaciones realizadas por Huthwaite Group han encontrado que
los negociadores expertos hacen el doble de preguntas de media que el
negociador normal. Dedican aproximadamente un 21,3% de su tiempo utilizado
en la comunicación en hacer las preguntas adecuadas y en hacer más
si la incertidumbre aumenta.
Durante todo el proceso de la negociación y después del
mismo debemos mantener un estado de curiosidad y preguntarnos qué es lo que
llevó a la otra parte a pensar como lo hacen.
2.- Decir “si, si….” En una negociación
competitiva utilizar las palabras “ si y ….” No suele ser realista pero en
cambio “si, si….” Puede crear una escenario ganar- ganar. Por ejemplo:
a).- “Quiero pagar menos por esta casa”. “Si, si
excluimos todo el mobiliario”.
b).- “Necesito un aumento del 10%”. Si, si puedes reducir
los costes en un 10%”.
c).- “Me gustaría trabajar desde otra ciudad”: “Si, si estás
dispuesto a aceptar un salario más bajo” o “Si, si encuentras un cliente de esa
ciudad”.
Al emplear estas palabras los negociadores se ven obligados
a generar más ideas y a buscar soluciones nuevas en lugar de atascarse en una
improductiva guerra entre dos posiciones fijas.
3.- Diseñar sorpresas. Al tiempo que gestionamos
las sorpresas podemos aprovecharlas para fomentar la cooperación y creatividad.
Por e en lugar de un comienzo convencional a una negociación podemos empezar
por decir: “ Mira, la verdad es que me siento un poco nervioso pero quiero que
el resultado sea bueno para los dos. ¿Podemos acordar que no finalizaremos la
negociación hasta que los dos nos sintamos felices con el resultado?.
Las autoras ofrecen la siguiente relación de “sorpresas”
para desencadenar un círculo virtuoso de mayor confianza, colaboración y
solución de problemas de forma más creativa:
a).- Decir un cumplido o pedir disculpas.
b).- Plantear más opciones.
c).- Utilizar los pronombres “yo” y “Nosotros”.
d).- Sentarse en el mismo lado.
e).- Alabar públicamente.
f).- Mostrar vulnerabilidad.
g).- Utilizar un humor autocrítico.
Estas otras “sorpresas”, por el contrario, favorecen la
desconfianza y la llegada a un punto muerto en las negociaciones:
a).- Insultar.
b).- Ser crítico con la otra parte.
c).- Reducir las opciones de negociación.
d).- Utilizar los pronombres “tu” o “vosotros”.
e).- Utilizar un lugar poco confortable para las reuniones.
f).- Llegar tarde.
g).- Culpar públicamente.
h).- Mostrar una actitud sarcástica.
Lo inesperado siempre debe ser esperado en una negociación.
Los mejores negociadores saben cómo reducir su impacto negativo y cómo
amplificar el positivo.
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