La estrategia es sencilla. No vamos a cambiar a una persona
difícil siendo nosotros difíciles, ya que no les importamos al preocuparse solo
por ellos mismos. Por tanto debemos decidir qué es lo que queremos obtener de
nuestra relación con ella y prepararnos a maniobrar para conseguir lo que
deseamos.
Lilley destaca que existen 7 tipos básicos de personalidad
que se pueden considerar complicados y difíciles de tratar. Éstos son:
TIPO 1: HOSTIL, BELIGERANTE, AGRESIVO Y OFENSIVO
Se reconoce por su comportamiento atemorizante y suelen ser
los bullies. En esta categoría tenemos tres tipos de personalidades
principales:
1.- EL “TANQUE”: se caracterizan por atacar. Son
abusivos, intimidantes, abruptos y arrolladores. Cargan contra comportamientos
individuales y características personales. Bombardean con críticas y argumentos
incesantes. Con frecuencia obtienen sus objetivos a corto plazo pero con el
coste de pérdida de amistades y la erosión de las relaciones a largo
plazo.
Robert Bransom, autor de “Coping
with difficult people” hace una serie de recomendaciones para tratar con
estas personalidades.
En este primer caso son:
1.- Dejarles tiempo para que se calmen.
2.- No preocuparnos por ser educados con ellos, captar su
atención por ejemplo llamándoles por su nombre o levantándonos o sentándonos de
forma deliberada.
3.- Conseguir que se sienten es una buena idea así como
mirarles a los ojos.
4.- No argumentar con ellos ni tratar de
interrumpirles.
5.- Estar preparados para ser amables.
2.- EL “FRANCOTIRADOR”: prefiere un abordaje más
protegido. Se presentan como amistosos para atacar de una forma más sutil
utilizando indirectas. Utilizan las restricciones sociales para crear un lugar
seguro desde el que atacar por ira o envidia a sus víctimas. Compatibilizan sus
misiles verbales con gestos no verbales de juego y amistad, lo que ocasiona
situaciones en que cualquier represalia hacia ellos se puede interpretar como
un acto agresivo como si estuviésemos atacando y no defendiéndonos. Como en el
caso del “tanque” los “francotiradores” creen que poner a los demás en un mal
lugar hace que ellos destaquen positivamente.
Bransom propone:
1.- Facilitarles una alternativa a sus desafíos, no
centrándonos en sus puntos de vista sino procurando involucrar a todos.
2.- Intentar solucionar con prontitud todos los problemas
que puedan surgir.
3.- Prevenir su actuación fijando de forma regular reuniones
para solucionar problemas.
3.- EL “EXPLOSIVO”: sus pataletas pueden surgir
de conversaciones o discusiones que parece que comienzan de forma amistosa.
Normalmente estas rabietas aparecen cuando se sienten amenazados físicamente o
psicológicamente y la respuesta más frecuente es primero la ira seguida de la
culpabilización de los demás o la desconfianza.
En este caso Bransom recomienda:
1.- Dejarles tiempo para que se tranquilicen.
2.- Si no lo hacen interrumpir sus pataletas con una
frase o palabra neutral como “para”.
3.- Mostrarles que les tomamos en serio.
TIPO II: QUEJICA, GRUÑÓN Y AMARGADO
Los quejicas gimen y se quejan exageradamente por todo pero
nunca parece que puedan hacer algo para cambiar la situación. Parece que
disfrutan teniendo siempre algún motivo de queja. Encuentran faltas en todo
pero no buscan soluciones.
Las quejas constantes pueden hacer que las personas que les
rodean se pongan a la defensiva, mientras ellos creen que son
perfectos pero que no tienen poder para hacer nada por lo que tienen que
trasladar sus quejas a los que sí pueden hacer algo. Su actitud va acompañada
de un fuerte sentido de cómo piensan que tienen que ser las cosas y cualquier
desviación origina sus reproches. Las quejas son una forma de reafirmar que no
tienen el control ni son responsables de las cosas que se hacen mal reafirmando
su perfeccionismo.
Con estas personas Bransom sugiere que:
1.- Escuchemos atentamente a sus quejas y reconozcamos lo
que dicen parafraseando sus afirmaciones.
2.- No nos mostremos de acuerdo o nos disculpemos por sus
alegaciones y evitar los argumentos ping- pong ( acusación – defensa –
acusación,…).
3.- Establezcamos y reconozcamos los hechos sin
comentarios.
4.- Intentemos ir hacia la solución de problemas haciendo
preguntas específicas e informativas.
5.- Si todo falla preguntar al quejica cómo le gustaría que
terminase la conversación.
TIPO III.- SILENCIOSO, INDIFERENTE E INSENSIBLE
Este tipo de personas responde a las situaciones
desagradables cerrándose y si les preguntamos qué es lo que piensan contestarán
con un gruñido.
Utilizan el silencio como arma defensiva para evitar
revelarse a sí mismos y posibles reprimendas. Por otra parte se puede usar,
también, como un mecanismo agresivo, ofensivo para ocasionar daño al negar el
acceso a nosotros. En ocasiones la falta de respuesta es una señal de
desconfianza lo que puede explicar la necesidad de una actitud hermética o una
forma de evitar la propia realidad, ya que las palabras pueden revelar
pensamientos o miedos del que habla.
Tratar con este tipo de personas puede ser muy complicado
por las barreras a la comunicación que construyen, que se manifiesta
también con un lenguaje corporal caracterizado por mirar fijamente, con rabia,
frunciendo el ceño y con los brazos cruzados reflejando incomodidad.
Bransom propone que en nuestras relaciones con este tipo de
personas:
1.- En lugar de intentar interpretar lo que significa su
silencia debemos tratar de que se abran.
2.- Hagamos preguntas abiertas y esperemos pacientemente su
respuesta.
3.- No llenemos sus silencios con nuestras
conversaciones.
4.- Reservemos tiempo para procurar que nos respondan y
si no lo hacen comentar sobre lo que está pasando y terminar con una pregunta
abierta. Si no responden volver a comentar lo que está pasando y esperar otra
vez.
5.- Si finalmente se abren ser atentos y si no lo hacen
terminar la reunión fijando una nueva fecha e informarles de lo que pensamos
hacer ya que la conversación no se ha podido llevar a cabo.
TIPO 4: EXCESIVAMENTE AGRADABLE
Es la persona que siempre se muestra razonable, sincera y
dispuesta a prestar apoyo delante de nosotros pero que luego no hace todo lo
prometido. Quieren ser amigos de todos ya que desean captar su atención, pero
tienen un lado oscuro ya que tienden a aceptar nuestros planes para luego
dejarnos colgados.
Buscan desesperadamente el ser queridos y aceptados por
todos y por tanto dicen las cosas que piensan que los demás quieren oír.
También utilizan el humor para facilitar las conversaciones con los demás. El
problema es que nos llevan a pensar que están de acuerdo con nuestras ideas y
planes y luego su apoyo no se materializa.
Bransom recomienda que ante este tipo de personas:
1.- Hagamos aflorar los hechos que están evitando que el
superagradable actúe.
2:- Les transmitamos que les valoramos como personas.
3.- Les pidamos que nos informen sobre las cosas que pueden
interferir en el mantenimiento de una buena relación con ellos.
4.- Les pidamos que nos digan cuáles son los aspectos
de nuestro producto o servicio que piensan que no son lo suficientemente
buenos.
5.- Nos mostremos dispuestos a llegar a compromisos y a
negociar si surge un conflicto.
6.- Procuremos detectar si tras su humor existen
mensajes ocultos.
TIPO 5: EL NEGATIVO
Este tipo de persona ejerce una influencia corrosiva en los
equipos y puede resultar muy desmotivadora a nivel individual. Se caracteriza
por ser una personalidad que no sólo se muestra en desacuerdo con cualquier
sugerencia del equipo sino que es la primera en criticar sus progresos. Aunque
las críticas puedan ser interpretadas como constructivas alteran el progreso en
el entorno laboral y pueden impactar de forma negativa en las relaciones
interpersonales.
Una variante es la formada por el grupo de los escépticos.,
que como los negativos dedican su tiempo a destrozar y a encontrar fallos en
todo lo que se dice.
Normalmente estas personalidades surgen del sentimiento de
que no tiene poder sobre sus propias vidas y aunque sienten un tremendo
resentimiento por la forma en que piensan que les trata la vida creen que
cualquier proyecto o tarea que no realicen ellos va a fallar.
Ante un pesimista Bransom sugiere:
1.- Estar alerta ante el potencial existente en nosotros
mismos y en nuestro equipo de ser arrastrados por el desánimo.
2.- Procurar recordar éxitos pasados a la hora de resolver
problemas similares.
3.- No intentar argumentar para sacarlos de su pesimismo.
4.- Cuando una alternativa se esté considerando seriamente,
plantear los aspectos negativos que pueden surgir ante su implementación antes
de que lo haga el negativo y estar dispuestos a actuar anunciando nuestros
planes para hacerlo.
TIPO 6: EL SABELOTODO
Sienten la necesidad imperiosa de ser reconocidos por
su capacidad intelectual. Son aburridos, pesados y tediosos y suelen ser
personas muy complejas que pueden llegar a comportarse como bullies. Parece que
están tan seguros de que siempre tienen razón que parece inútil argumentar con
ellos. Pueden ser muy persuasivos y les gusta comunicar como si estuviesen
hablando a un niño,, queriendo dominar las conversaciones y ser el centro de la
atención. El problema es que en muchas ocasiones no son expertos de los temas a
tratar y no les importa inventar datos para disimular su ignorancia.
Normalmente las personas que se enfrentan a situaciones en
que están involucrados los “sabelotodo” experimentan una gran frustración que
va a originar tensiones en el trabajo.
Las respuestas que Bransom plantea ante este tipo de
personalidades son:
1.- Prepararnos bien revisando todos los datos pertinentes,
comprobando su exactitud.
2.- Escuchar cuidadosamente y parafrasear los puntos
principales de sus propuestas para evitar el exceso de explicaciones,
3.- Evitar afirmaciones dogmáticas.
4.- Para mostrar nuestro desacuerdo hacer preguntas en las
que planteemos nuestras dudas y que sirvan para reexaminar los planes.
5.- Como último recurso pensar en subordinarnos para evitar
la parálisis y con el fin de intentar construir una relación de igualdad en el
futuro.
6.- Si el sabelotodo no se muestra amenazante o como un
bully podemos plantear los hechos o las opiniones alternativas de forma lo más
descriptiva posible como nuestras propias percepciones de la realidad y de
manera que no se sientan mal por ser cuestionados.
TIPO 7: EL INDECISO Y TITUBEANTE
Dentro de un indeciso se encuentra un perfeccionista
tratando de aflorar, pero que parece que no lo consigue. Según Robert M.
Bramson este tipo de personalidad puede aparecer de dos formas:
a).- Las cosas se tienen que hacer como ellos dicen o no se
hacen.
b).- Plantean un exceso de alternativas que dificultan que
se pueda tomar una decisión.
Con frecuencia tienen dificultades para comunicar sus
pensamientos, necesidades u opiniones a aquellos que les rodean y conviven mal
con el estrés. Para poder gestionar el estrés tienden a procrastinar lo que
afecta negativamente a sus compañeros de trabajo, que terminan perdiendo la
ilusión y el compromiso con el proyecto o persona con lo que el
equipo acaba fracasando.
A pesar de su éxito a la hora de evadir tomar decisiones se
estresan por otras múltiples causas y son maestros en comunicar sus decisiones
por medios indirectos como el lenguaje corporal. En ocasiones ocultan
información porque no saben cómo puede ser recibida por el equipo.
Bransom recomienda ante este tipo de personas:
1.- Facilitar el que el indeciso nos cuente sobre sus
reservas o temor de posibles conflictos que están evitando que tome decisiones.
2.- Procurar detectar palabras indirectas, titubeos y
omisiones que pueden ofrecer pistas sobre áreas problemáticas.
3.- Cuando haya aflorado el problema ayudarles a
resolverlo con una decisión.
4.- En ocasiones su reservas estarán relacionadas con
nosotros, Si este es el caso debemos reconocer cualquier problema pasado y
proponer un plan para solucionarlo pidiendo ayuda si es necesario.
5.- Si no somos parte del problema debemos concentrarnos en
ayudar al indeciso a que examine los hechos para buscar soluciones alternativas
con un orden de prioridad.
6.- Apoyar al indeciso después de que parezca que ha tomado
una decisión para que la lleve a cabo.
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