miércoles, junio 26, 2019

Banca March: "El cliente va a ser muy diferente en cinco años"

Andrea Niculcea, directora de Transformación Digital de Banca March / JMCadenas / EXPANSIÓN

El grupo familiar está inmerso en un plan de transformación digital en el que invertirá 75 millones de euros y última el lanzamiento del primer asistente de voz para banca privada.

Andreea Niculcea se incorporó a Banca March en 2016 con un objetivo: impulsar la transformación digital de una entidad con 93 años de historia y unas características diferentes a los de un banco comercial. "La nuestra no es una transformación al uso. Somos un banco mediano con una oferta muy concreta para el segmento de banca patrimonial, privada y de asesoramiento a empresas", explica Niculcea en una entrevista a EXPANSIÓN celebrada en el madrileño palacio de Luis Gallo, propiedad de la familia March, y donde la entidad tiene su sede en Madrid.

"El objetivo es aumentar en cinco puntos 
el uso de los canales digitales en 2020"

Con más de 15 años de experiencia en compañías como Bankinter, Banco Popular, Coca-Cola, Audi, Volkswagen, Orange, Inditex y Repsol, entre otras, Niculcea aterrizó en la entidad mallorquina como responsable de Datos hace dos años. En julio de 2018 fue promocionada a directora de Transformación Digital, reportando directamente a Rita Rodríguez Arrojo, vicepresidenta de Banca March, y encargada de supervisar la estrategia de digitalización del banco.

Niculcea será la encargada de ejecutar el plan de transformación digital de la entidad, que contempla la inversión de 75 millones de euros en tres años, y que concluirá en 2020. "Proporcionalmente es una apuesta muy importante dado el tamaño del banco. Además, no es la única inversión a nivel de tecnología. Se está invirtiendo también en infraestructura y arquitectura para modernizar los sistemas", señala la directiva.

Banca March es una entidad de banca privada y como tal cuenta con una tipología de cliente muy diferente al de las entidades minoristas. "Aunque cada vez está más digitalizado, nuestro cliente está por encima de la media de edad del mercado y tiene otras prioridades. En los próximos cinco años el tipo de cliente va a ser muy diferente y debemos estar preparados", afirma.

Actualmente, alrededor de un 50% de los clientes de Banca March utiliza los canales digitales, una tasa que se incrementa hasta el 62% en los segmentos de Banca Privada, Banca Patrimonial y Empresas. "El objetivo es incrementar en cinco puntos porcentuales el uso de los canales digitales al final del plan estratégico", agrega Niculcea.

Niculcea cuenta con 15 años de experiencia en grandes multinacionales de China y Europa.

SMART DISPLAY

Para ello, la entidad está trabajando en una seria de iniciativas digitales con las que satisfacer las nuevas demandas de los usuarios. Recientemente, Banca March ha renovado su aplicación móvil y ha puesto en marcha una nueva web de inversión.

Pero la visión del banco va más allá y pasa por aprovechar la popularidad de los nuevos asistentes de voz para abrir el abanico de opciones que tiene el cliente actualmente para relacionarse con su entidad. Banca March lanzará próximamente al mercado la primera versión de su asistente Smart Display, el primer asistente virtual inteligente para dispositivos con pantalla dirigido al segmento de banca privada. En esta primera versión, instalada a través de la tecnología de Amazon y su asistente Alexa, los clientes de Banca March podrán acceder información de mercado, boletines diarios o alertas. A estos servicios podrán acceder tanto clientes como no clientes.

"Buscamos incorporar a clientes de otros segmentos de edad
que demandan más digitalización"

No obstante, la idea de la entidad es ir incorporando progresivamente nuevas funcionalidades y servicios, como que el usuario pueda acceder a su área privada, consultar la actividad de sus cuentas y movimientos o recibir informes personalizados de sus inversiones. "Ahora estamos trabajando en desarrollar nuestra propia arquitectura para garantizar que toda la información se mantiene en el entorno del banco y contar con los máximos estándares de seguridad", explica la directiva.

De hecho, una vez resuelto este punto, la entidad abre la mano a que el servicio esté disponible en otros dispositivos como Google Home. Desde la entidad calculan que entren un 10% y un 20% de los clientes digitales del banco podrían utilizar el asistente en una primera fase.

Desde Banca March creen además que la voz puede jugar un papel relevante en la captación de nuevos clientes. "Es un camino muy interesante para interactuar, entender y atraer una tipología de cliente que no tenemos actualmente", indica Niculcea.

PAPEL DEL GESTOR

El papel gestor es otro de los pilares sobre los que se asienta este plan. Los gestores del grupo familiar fueron los mejores valorados de la banca española en 2018, según el último informe de satisfacción financiera elaborado por STIGA. La estrategia de la entidad pasa por potenciar su rol liberándoles de las tareas más tediosas y poner a su disposición herramientas digitales para que puedan centrarse en dar mejores servicios de asesoramiento a los clientes.

"Trabajamos en hacer más eficientes todos los procesos internos para ir sacando los temas de menos valor del día a día de los gestores y que ese tiempo puedan enfocarlo en todo aquello que de verdad aporta valor añadido a nuestros clientes", concluye Andrea Niculcea.


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