Son muchas las
ocasiones en las que un problema podría prevenirse o solucionarse simplemente
escuchando un poco más. Si no se resuelve así entonces es que hay que escuchar
un poco mejor.
Somos seres sociales, nos encanta compartir nuestras cosas y
por encima de todo nos encanta que nos hagan caso. Por eso triunfa Facebook.
Consideramos un privilegio y un halago captar la atención de aquellos a quién
admiramos o consideramos importantes. Una de las razones del éxito de Twitter.
Los datos y los ejemplos están delante de nuestros ojos, y
sin embargo a veces, arrastrados por las prisas del día a día, somos cicateros
con el tiempo y la atención que prestamos a nuestro entorno más cercano, aquellos
con los que media una necesidad recíproca. En el terreno personal estaría
hablando de familia y amigos, en el profesional hablo de nuestro equipo de
trabajo.
Lo primero que debe hacer un jefe es escuchar a su equipo.
Literalmente. A lo largo de mi carrera profesional he presenciado la llegada de
nuevos managers que estrenaban el puesto con un gran meeting, una macro
teleconferencia, un townhall o un discurso grabado o vía email. En todos los
casos con un gran trabajo detrás y la mejor de las intenciones. Unas veces
tirando de intuición y otras de informaciones de segundos trataban de dar
respuesta a las inquietudes de la que a partir de ese instante sería su gente.
Entrar por la puerta y hablar sin escuchar escenifica muy a
las claras lo que sucederá en el día a día: atrapados por lo urgente, volverán
a tirar de intuición o informaciones de segundos incluso en los momentos más
importantes. Nunca tenemos tiempo para
escuchar pero siempre tendremos tiempo para solucionar los problemas que esa
escucha habría evitado.
El mero hecho de que un jefe tome parte de su tiempo para
escuchar a un empleado suele ser bien recibido por lo que tiene de cortesía y
educación y es que, como decía al principio, consideramos un privilegio y un
halago captar la atención de aquellos a quién consideramos importantes. Sí, por
mucho que a alguno le duela reconocerlo, consciente o inconscientemente, feliz
o infelizmente, todos consideramos a nuestros jefes importantes.
Creo que la
mayoría de los managers saben esto y tratan de encontrar ese tiempo para los
miembros de su equipo, pero a veces se quedan solo en la intención. En
ocasiones suceden que empiezan con una fuerte convicción, pero el paso del
tiempo o la ausencia aparente de resultados puede ir debilitándola. A veces, y
esto lo pongo a propósito en primera persona del plural, nos creemos que con
poner una reunión regular en el calendario ya está todo hecho. Pero aunque
juntarse (física o virtualmente) es el requisito inicial necesario, lo que
cuenta es escuchar.
Escuchar no es oír, escuchar
no es asentir en silencio mientras nos deleitamos con la ingeniosa replica que
estamos preparando, escuchar no es acudir a la reunión con un plan o una
arenga panfletaria en mente, escuchar no es dar la razón para abreviar la
reunión.
Escuchar no es
escuchar si no lleva asociado una curiosidad genuina, un interés sincero por el
interlocutor, una mente abierta.
Cuando he practicado este tipo de escucha me ha sorprendido
lo eficiente que puede resultar. A veces el empleado es consciente que la
solución a sus preocupaciones no es fácil o no está en las manos de su jefe, y,
en esos casos que son muchos, lo que busca es comprensión o simplemente que
quien tiene que evaluarle conozca mejor su punto de vista. Es decir, la escucha
activa es la única demanda implícita y a la vez el único tratamiento posible
para su queja. Un tratamiento que una vez aplicado rebaja una tensión que de no
haber intervenido podría haberse contagiado a otros miembros del equipo.
No siempre es tan sencillo, en ocasiones escuchar puede
llevarnos a comprender que detrás de las palabras hay una demanda de acción
implícita o explícita, y si esa acción no se lleva a cabo, sin siquiera mediar
una explicación convincente, nuestro interlocutor podrá deducir que la escucha
no era sincera.
Escuchar es llegar a
comprender a la otra parte y actuar en consecuencia. Pero escuchar es sobre
todo la mejor inversión de tiempo posible, por lo que te da y por lo que te
evita.
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