No hace
mucho que la palabra de moda, más repetida en artículos, estudios,
conferencias, TV, radio, libros, blogs... era "Redes Sociales".
Y sí,
fueron las redes sociales las que iniciaron la revolución y cambiaron el
escenario en el que estábamos acostumbrados a movernos en las empresas. Ellas
iniciaron el cambio hacia nuevas formas en las que el mundo se comunica
y se conecta:
- nuevas
formas de relación con el cliente,
- nuevas
formas de hacer negocio,
- nuevas
formas de trabajar en la empresa,
- nuevas
formas de relación con el empleado o candidato,
y un
largo etc. de cambios acelerados por la irrupción digital.
Ahora la
palabra de moda es "Digital"
Ahora el cliente
es digital, el empleado es digital y las empresas
deben adaptarse a su nueva realidad de clientes externos o internos.
Pero lo
digital no va sólo de nuevas tecnologías, va de relaciones humanas, de
compartir, de co-crear, de acercarnos a los clientes de otra manera, de
conseguir el compromiso de nuestros empleados de forma totalmente diferente a
la que estábamos acostumbrados.
Es pensar
y actuar entendiendo que el cliente y el empleado deben estar en el
centro de la organización.
Ahora el
gran reto en las empresas es la "Transformación Digital"
Aquellas
que no tengan la visión para ver cómo los mercados están cambiando y el
liderazgo para identificar, organizar y generar nuevas oportunidades,
desaparecerán.
Y esto
tampoco va sólo de aumentar las inversiones en nuevas tecnologías digitales,
redes sociales, apps, big data, cloud compunting... Va de entender lo digital
como algo transversal y global de toda la compañía.
La
transformación digital reside en cómo los líderes y las organizaciones hacen
negocios utilizando los avances digitales (analítica, movilidad, redes
sociales, dispositivos inteligentes...) para cambiar las relaciones con los
clientes, los procesos internos y las propuestas de valor.
El campo
es inmenso, pero también nuevo y a veces cuesta entenderlo y aterrizarlo. En Incipy,
ayudamos a las compañías en su transformación digital, y lo que más ayuda a
visualizar las oportunidades, son los ejemplos concretos y
reales.
El
potencial de la "Transformación Digital" con ejemplos:
Transformación
digital de la experiencia y el conocimiento del cliente
La
presencia activa y corporativa en redes sociales ayuda a conocer más a los
clientes, entender lo que les gusta, les interesa, les hace felices o lo que
les produce insatisfacción.
Las apps,
comunidades de marca, blogs, servicios digitales... mejoran la imagen de marca
y permiten recoger datos para conocer más a fondo cómo actúan, sus
preferencias, necesidades e intereses.
Y un
Social CRM asociado a un Plan Relacional, es la pieza clave para vincular a los
clientes e interactuar con ellos.
Transformación
digital de la experiencia de venta
Aplicaciones
para iPad que ayudan a los equipos de ventas a presentar sus catálogos y vídeos
de productos, siempre actualizados en tiempo real, y que les permiten
personalizar los pedidos y presupuestos.
Integración
en línea de los datos de compra de los clientes para facilitar al equipo de
ventas, la presentación de descuentos, ofertas personalizadas y un mejor
servicio al cliente o incluso ofrecer paquetes de productos a medida.
Geolocalización:
envío de cupones personalizados al móvil cerca de los restaurantes, hoteles,
tiendas... para un seguimiento de la captación en tiempo real.
Transformación
digital en la atención al cliente
Cuentas
corporativas en Twitter para responder a quejas de los clientes de forma
rápida, evitando que tengan que desplazarse a una sucursal, delegación,
oficina, tienda...
Comunidades
de expertos para crowdsourcing con clientes y empleados.
Apps
móviles diseñadas para clientes, que identifican de forma automática su perfil,
con el objetivo de mejorar y personalizar el trato en el servicio y la
atención.
Transformación
digital de los modelos de negocio
Complementar
la venta tradicional con una plataforma de e-commerce, para ampliar el servicio
a los actuales clientes y captar y expandir las ventas a nuevos clientes.
Digitalizar
productos o servicios. Por ejemplo: convertir un juguete físico en un juego
digital.
Introducción
de productos digitales que complementan los productos tradicionales. Por
ejemplo: GPS o dispositivo digital integrado en una zapatilla deportiva/pieza
de ropa, que permite rastrear al cliente y darle información de interés.
Ofrecer
al cliente un servicio multicanal integrado. Ejemplo: un servicio global de
viaje, que a la venta del billete de avión, se le incorpora información sobre
el tráfico aéreo, promociones comerciales del país y otros beneficios para el
cliente.
Transformación
digital de procesos internos de la organización
La
digitalización de los procesos internos del tipo que sea (administrativos,
desarrollo, fabricación...) permite a las empresas reorientar sus equipos en
tareas mucho más estratégicas, y crear flujos de datos que pueden ser muy
útiles para la toma de decisiones posteriores.
Transformación
digital de la cultura de la empresa
Redes Sociales
Corporativas: plataformas
digitales de comunicación, relación y trabajo, que fomentan la horizontalidad,
la transparencia y la productividad.
Equipos
transversales en red que comparten, colaboran y potencian la innovación.
Identificación
de expertos, localización del conocimiento interno y respuestas en tiempo
récord.
Equipos
de ventas que comparten en tiempo real y a través de aplicaciones móviles
"best practices", dudas, sugerencias, mejoras sobre un nuevo
producto/servicio.
Agilidad
en la gestión de equipos dispersos geográficamente con diferentes horarios y
países...
Grupos de
trabajo en red con partners externos, que agilizan el trabajo, la productividad
y mejoran los resultados.
Digital Employer
Branding: nuevas
fórmulas para retener y atraer el talento. El candidato es también digital y
trabajar la marca empleadora en los entornos digitales es clave.
Formación
en habilidades y disciplinas digitales, para que los empleados participen
activa y proactivamente de la transformación digital de la empresa.
La
tecnología digital abre un mundo de oportunidades, ya sea en cómo las personas
trabajan y colaboran, en los procesos y en la manera de hacer negocio, o en la
forma en que una empresa entiende y atiende a los clientes.
Pero para
que dicha transformación digital sea una realidad es clave un fuerte
liderazgo que impulse el cambio, y apoye con visión y convicción las
diferentes fases de la transformación de la organización.
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