Cómo recibir feedback. ¡Cuidado con los puntos ciegos!

Douglas Stone y Sheila Heen, en el análisis que realizan en su libro “Thanks for the feedback. The science and art of receiving feedback well”,  que estamos comentando en otras entradas, destacan otro aspecto más a considerar dentro del grupo al que llaman “triggers de la verdad” que es: Ser Conscientes de Nuestros  Puntos Ciegos. 

Existe siempre un hiato entre la forma en que creemos que los demás nos ven y la realidad. Podemos no reconocernos en el feedback que nos dan, aunque exista unanimidad. Los autores dibujan un mapa de estas diferencias, ya que suelen ser predecibles y sistemáticas. Este mapa analizado de forma consecutiva permite detectar los puntos ciegos y está formado por:

1.- Mis pensamientos y sentimientos.

 2.- Mis intenciones. Lo que queremos hacer, lo que queremos que pase.

 3.- Mi comportamiento. 

4.- Mi impacto en los demás. 

5.- La interpretación que los demás hacen de mis intenciones y de mi carácter. 

6.- El feedback que los demás me ofrecen. 

Un punto ciego es algo que nosotros no vemos de nosotros mismos pero que los demás si lo hacen. Cada uno tenemos algunos que son diferentes pero existen otros que todos compartimos. Entre ellos tenemos: 

a).- La expresión facial. Los demás pueden ver nuestro rostro, pero nosotros no. Transmitimos una enorme cantidad de información a través de nuestros gestos. Steven Johnson señala que podemos medir el estado de ánimo de las personas observando su mirada y los extremos de su boca. 

b).- El tono de voz. Facilita, también, mucha información sobre nuestros sentimientos. Los demás nos interpretan no sólo por lo que decimos, sino por cómo lo hacemos. La misma palabra puede tener significados distintos según la digamos. Por ejemplo “Te quiero” puede ser una expresión de pasión, resignación, confianza o duda. Puede ser una afirmación o una pregunta. 

Existe una zona en el surco temporal superior (STS) que se activa al escuchar las voces y las reconoce e interpreta los tonos y los significados. Cuando hablamos nosotros se desconecta y por esta razón no escuchamos nuestra voz de la misma forma que lo hacemos cuando oímos a los demás por lo que en ocasiones nos sorprendemos cuando recibimos feedback sobre cómo hemos dicho algo y explica el por qué nuestra voz no nos suena familiar cuando la escuchamos en una grabación.Sophie Scott, investigadora en el University College de Londres sugiere que el STS no atiende al sonido de nuestra propia voz porque se encuentra muy ocupado escuchando nuestros pensamientos. Nuestra atención se puede centrar sólo en una cosa a la vez por lo que lo hace en nuestras intenciones y éstas pueden ser las que se estén manifestando realmente cuando hablamos. 

c).- Los patrones de comportamiento. Existen conductas que repetimos de forma habitual y puede que no seamos conscientes de ellas, pero los demás sí. Por ejemplo, mirar el móvil continuamente mientras hablamos con otras personas, cambiar de pareja con frecuencia y decir al inicio de la relación que es la definitiva,… 

d).- El lenguaje de los correos electrónicos. Por ejemplo, si se responde inmediatamente a un correo o se tarda en hacerlo estamos transmitiendo un mensaje, si es escueto o prolijo también puede tener un significado concreto,… El hecho de que los demás observen nuestras expresiones, tonos y comportamientos no quiere decir que interpreten correctamente lo que ven. Si pueden deducir con exactitud que lo que decimos no concuerda con lo que hacemos, pero pueden equivocarse en su significado.

 Los autores identifican tres amplificadores de los puntos ciegos: 

1.- Las emociones. Juegan un papel fundamental en la distancia que existe entre cómo nos ven los demás y cómo pensamos que nos ven. Restamos ciertas emociones de la ecuación: “Esta emoción no tiene nada que ver conmigo”, pero los otros pueden duplicarla: “Esa emoción representa exactamente lo que eres”. Tendemos a considerar a las emociones fuertes como parte del entorno, en lugar de parte de nosotros. Podemos pensar: “Yo no estaba enfadado, era la situación la que estaba tensa”, pero las situaciones no son tensas, son las personas las que están tensas. 

2.- Las situaciones versus el carácter. Cuando algo va mal y soy parte de ello tiendo a atribuir mis acciones a la situación, mientras los demás atribuirán mis acciones a mi carácter. Por ejemplo, si como el último trozo de pastel pueden decir que lo hago porque soy egoísta (personalidad), mientras yo diré que lo hago porque nadie lo quiere (situación), si cojo un día libre más, pueden pensar que es porque soy poco serio (carácter), mientras yo diré que ha sido para atender a mi padre enfermo (situación). Son formas alternativas de contar una historia. 

3.- Impacto versus intención. Nos juzgamos por nuestras intenciones, mientras los demás lo hacen por el impacto de nuestras acciones. Buenas intenciones pueden desembocar en resultados negativos que son los que quedan y sobre los que se va a transmitir un feedback que será negativo, para sorpresa del receptor. La historia de mis relaciones con los demás, para cada uno de nosotros, está marcada por nuestras intenciones. Por ejemplo se puede dar el caso de que tengo buenas intenciones y estoy tratando de ayudar, guiar o incluso hacer coaching, por lo que asumo que mis buenas intenciones conducirán a buenos impactos: los demás se sentirán ayudados y guiados y apreciarán mis esfuerzos para colaborar en su desarrollo. Por lo tanto éstos considerarán que soy una buena persona. Pero para los que nos rodean lo que van a tener en cuenta es el impacto. 

A pesar de mis buenas intenciones puedo tener un impacto negativo en otra persona, ya que ésta se puede sentir excesivamente controlada y pensar que desconfiamos y no nos importan los sentimientos de la otra persona y que, por tanto, si mis intenciones son negativas significa que soy mala persona y el feedback que voy a recibir de la persona que yo creía que estaba ayudando va a implicar que soy controladora, lo cual me sorprende, pues mis intenciones no eran esas, y lo rechazo puesto que se que es erróneo. Lo correcto es separar las intenciones del impacto en el momento del feedback. Hablar de nuestras intenciones para que queden claras y analizar el impacto real que están teniendo con la otra persona. Todos estos amplificadores se van sumando y tienen un efecto negativo sobre el feedback. 

Los autores proponen las siguientes recomendaciones para ayudarnos a ver nuestros puntos ciegos: 

a).- Si nos preguntamos al recibir feedback “¿Cuál es su agenda secreta? O ¿Qué es lo que les pasa?”, tenemos que asegurarnos que nuestra siguiente reflexión vaya dirigida a analizar si el feedback que estamos recibiendo puede verse afectado por uno de mis puntos ciegos. 

b).- Ser específicos cuando solicitamos feedback. Normalmente pedimos valoraciones muy generales o por nuestra forma de hacerlo los demás pueden asumir que lo que buscamos realmente es apreciación. Podemos preguntar “¿Cómo lo estoy haciendo? O ¿Tienes algún feedback que darme?”, lo que deja al interlocutor intentando averiguar qué es lo que queremos de verdad: ¿A qué nos referimos a un proyecto, a nuestra relación con la otra parte, a nuestro liderazgo?.... Lo que debemos preguntar es qué es lo que el otro puede observar que estoy haciendo o dejando de hacer que está influyendo en mi actuación y mis resultados. De esta forma estamos acotando las posibles respuestas y estamos demostrando que buscamos una respuesta sincera. 

c).- Identificar patrones de comportamiento. Nuestra respuesta habitual ante un feedback que nos resulta incómodo es buscar otro feedback que lo contradiga para protegernos. En lugar de reaccionar de esta forma debemos intentar encontrar feedback que sea consistente en dos aspectos: 

1.- Primero considerar si no estamos describiendo los dos el mismo comportamiento pero interpretándolo de forma diferente: yo me puedo ver como apasionado y el otro puede considerar que estoy siendo demasiado emocional o pensar que estoy siendo sincero y la otra parte piensa que lo que estoy siendo es desagradable. Los demás me pueden estar malinterpretando o puedo no estar siendo consciente del impacto que estoy teniendo. El feedback puede no ser el que inicialmente esperábamos pero al menos si lo reinterpretamos podemos identificar el comportamiento que está siendo discutido. 

2.- Preguntarnos dónde hemos oído esto antes. Si es la primera vez que lo escuchamos o si en otras ocasiones ya nos han planteado las mismas cosas. Buscar una segunda opinión. Si feedback que consideramos importante no nos convence podemos plantear el problema a una persona de confianza pidiéndole que sinceramente nos dé su opinión sobre lo acertado o no del feedback recibido. 

Isabel Carrasco