Bases para resolver conflictos

En las empresas es normal que surjan discrepancias entre sus colaboradores y en ocasiones
con clientes o proveedores. Las diferencias son algo cotidiano y no tienen por qué afectar la
efectividad y operación de una organización. El verdadero problema surge cuando permitimos
que esas situaciones generen conflictos. Entonces sí los resultados a corto o largo plazo se
ponen en riesgo.

Las diferencias se convierten en conflicto cuando afectan la calidad o estado de las relaciones
entre las personas que tienen esos puntos de vista distintos. Permitimos que surjan los roces
cuando no manejamos adecuadamente la diversidad de opiniones. En ocasiones se debe a
nuestro orgullo, pues tendemos a creer que quien no piensa como nosotros está equivocado.

Partimos del hecho de que si la otra parte tuviera la razón opinaría igual que nosotros, pues
por supuesto, siempre estamos bien. Nuestro orgullo nos ciega el entendimiento y nos lleva a
creer esa locura de que sólo nuestras sugerencias son correctas. Pareciera que llegáramos a
creer que cuando Dios tiene dudas nos consulta para que le demos el diagnóstico adecuado.

He aprendido que cuando alguien no está de acuerdo conmigo no se debe a que sea tonto,
incapaz o incoherente. Por supuesto que no. Esa persona afirma lo que dice porque posee
información que yo no tengo, tiene puntos de vista distintos o trata de satisfacer intereses
diferentes a los míos. Lo verdaderamente necio del asunto no son sus opiniones, sino que yo
caiga en la trampa de creer que está mal y no me dedique a identificar cuáles son sus
intereses, lógicas, información o perspectivas.

La próxima vez que enfrente un conflicto le recomiendo tomar en consideración los siguientes
puntos:

1. Los conflictos suelen generarse por alguna de las siguientes diferencias:

a. De información. Es cuando las partes poseen distinta información sobre el mismo tema.
b. De objetivos. Se da cuando las personas tienen prioridades diferentes respecto a lo que
deben lograr.
c. De método. Aquí la discusión se basa en cómo alcanzar los objetivos, en los procedimientos.
d. De valores. Las diferencias radican en si es correcta o permitida por la empresa la forma en que se están resolviendo los retos.
e. Por incumplimiento. Surgen cuando alguna de las partes incumplió un acuerdo.

2. Cuando identifique el conflicto haga o hágase las preguntas correctas:

a. De información. ¿Me puedes comentar en qué te basas para opinar así?
b. De objetivos. ¿Cuáles es el objetivo a alcanzar con todo esto? Hay que mencionarlo de
manera muy específica.
c. De método. ¿Cómo crees que se deben alcanzar los objetivos?, ¿qué debemos hacer para
alcanzar la meta?
d. De valores. ¿Por qué consideras que es inadecuado aceptar la propuesta de la otra
persona?, ¿atenta esa forma de actuar contra las políticas de la empresa o el respeto hacia
alguien?
e. De incumplimiento. ¿Qué acuerdo incumplió la otra parte?, ¿había verdaderamente un
acuerdo o sólo era una expectativa tuya sobre lo que debía hacer el otro?, ¿incumplió el otro
algo a lo que se había comprometido expresamente?

Estos cuestionamientos nos servirán para localizar la raíz de los conflictos. Una vez identificada hay que llevar a las personas a hacer un acuerdo favorable para ambos o para los resultados buscados.

Por supuesto que en ocasiones afrontar y resolver las diferencias no depende solamente de
seguir estas sencillas propuestas; pues el ego y orgullo humanos suelen ser el principal
obstáculo para solucionar diferencias; pero ese será tema de otro análisis. Por lo pronto
quedémonos con estas ideas y pongámoslas en práctica, ya sea en una situación que estemos viviendo o que nos toque resolver por desacuerdos entre colaboradores de nuestro equipo. A fin de cuentas, ¿no es ésta una de las funciones de los jefes y líderes?

Rafael Ayala. Director General de Efectividad Humana.