Oscar Giraldo es el joven CEO de Arcaris, actualmente vive en Silicon Valley y desde allí respondió las consultas de elcontact.com en referencia a su solución Arcaris Click-to-Call; su empresa está formada por jóvenes inspirados en un clima multicultural, una Start-Up cuyo propósito es mejorar la industria de los call centers.
La solución de Arcaris trata de agregar dinámicas de juegos en los call centers para mejorar el clima y hacer más fácil el reconocimiento de los agentes por parte de los supervisores. Nos dice Oscar "Creo que en la industria de los Call Centers hay muchos problemas y creo que hay muchas cosas para hacer en este espacio. La mayoría de fabricantes de software se olvidan de las personas y se enfocan mayormente en la tecnología", de ahí su preocupación por revertir esa tendencia y generar nuevos negocios con nuevas ideas. Arcaris mudó este año sus oficinas en Santiago de Chile, por las nuevas oficinas en Silicon Valley con el objetivo de tener feedback desde el centro del mundo tecnológico, para desarrollar un producto de clase mundial que se pueda integrar con las diferentes plataformas de Contact Center.
La solución de Arcaris trata de agregar dinámicas de juegos en los call centers para mejorar el clima y hacer más fácil el reconocimiento de los agentes por parte de los supervisores. Nos dice Oscar "Creo que en la industria de los Call Centers hay muchos problemas y creo que hay muchas cosas para hacer en este espacio. La mayoría de fabricantes de software se olvidan de las personas y se enfocan mayormente en la tecnología", de ahí su preocupación por revertir esa tendencia y generar nuevos negocios con nuevas ideas. Arcaris mudó este año sus oficinas en Santiago de Chile, por las nuevas oficinas en Silicon Valley con el objetivo de tener feedback desde el centro del mundo tecnológico, para desarrollar un producto de clase mundial que se pueda integrar con las diferentes plataformas de Contact Center.
¿Qué es Arcaris Click-to-Call, cómo funciona?
O.G.: Arcaris Click-to-Call es una herramienta de asistencia en vivo que permite a las empresas optimizar sus procesos de venta a distancia. Por ejemplo cuando entras a un sitio de viajes online para comprar un pasaje y tienes alguna duda que te impide seguir con la compra en este momento clave entramos nosotros invitando al usuario a ingresar su número de teléfono en un formulario de contacto con el objetivo de comunicarlo en de manera inmediata con un ejecutivo de venta para que lo ayude a finalizar su compra. La asistencia humana durante un proceso de compra desde la Web es fundamental para el éxito de la estrategia de venta a distancia.
¿Cómo se motiva a un agente que realiza tareas repetitivas y monótonas durante horas, para lograr mayor compromiso y que se involucre con la tarea?
O.G.: Creo que el problema con las tareas repetitivas es que la mayoría de las veces los agentes realizan tareas sin tener claro cuál es el objetivo y el fin de las tareas. Esta falta de propósito desmotiva de los agentes. Nuestra propuesta con PlayCall es transparentar los objetivos de la empresa para que cada agente conozca cuál es el aporte que él está haciendo a la empresa con cada tarea que realiza. Dar reconocimiento a los agentes cuando hacen bien determinadas tareas y el feedback instantáneo hace que las tareas repetitivas, tengan un sentido para él y logre ponerles más empeño gracias al reconocimiento que obtiene cuando hace las cosas bien. Es algo tan simple pero que muchas empresas no hacen, y que hacen una gran diferencia en la motivación de las personas, y generan un impacto positivo en el rendimiento de la empresa.
¿Cómo se motiva a un agente que realiza tareas repetitivas y monótonas durante horas, para lograr mayor compromiso y que se involucre con la tarea?
O.G.: Creo que el problema con las tareas repetitivas es que la mayoría de las veces los agentes realizan tareas sin tener claro cuál es el objetivo y el fin de las tareas. Esta falta de propósito desmotiva de los agentes. Nuestra propuesta con PlayCall es transparentar los objetivos de la empresa para que cada agente conozca cuál es el aporte que él está haciendo a la empresa con cada tarea que realiza. Dar reconocimiento a los agentes cuando hacen bien determinadas tareas y el feedback instantáneo hace que las tareas repetitivas, tengan un sentido para él y logre ponerles más empeño gracias al reconocimiento que obtiene cuando hace las cosas bien. Es algo tan simple pero que muchas empresas no hacen, y que hacen una gran diferencia en la motivación de las personas, y generan un impacto positivo en el rendimiento de la empresa.
¿Cómo reacciona la gente cuando sabe que podrá jugar en el ámbito laboral con la solución de Arcaris y que lo podrá hacer mientras trabaja?
O.G.: Esta es una muy buena pregunta ya que el concepto Gamification aplicado al trabajo tiende a asociarse a la acción de jugar en el trabajo, pero en realidad lo que busca es aplicar las mismas dinámicas que se usan en los juegos de video para incentivar la acción de comportamientos positivos y aumentar la productividad en el trabajo. En el caso del Call Center, por ejemplo, los agentes son premiados con puntos en base a los objetivos o misiones que vayan cumpliendo de una campaña. Al igual que un juego de video donde los jugadores recolectan puntos, compiten para subir en el ranking y van mejorando su nivel en el tiempo lo mismo pasa en el Call Center al aplicar estas técnicas.
Gamification, un término que cada vez suena más... ¿a qué se refiere exactamente?
O.G.: El concepto de Gamification se refiere a la aplicación de técnicas usadas en el diseño de juegos en ámbitos diferentes a los juegos. Para darte un ejemplo concreto del uso de Gamification en el call center, imagínate que podamos premiar con puntos a un agente cada vez que genera una venta o atiende de manera excepcional a un cliente. Si el agente logra superar su meta de venta semanal por encima del objetivo reciba una medalla especial, que le ayuda a subir en el ranking de agentes.
Arcaris es una empresa multicultural, al estilo de Google, ¿te inspiraste en ellos o fue casual que sus integrantes sean todos de diferente nacionalidad?
O.G.: Cuando empecé a armar el equipo en la búsqueda de talento fue casualidad haberme encontrado con gente de diferentes nacionalidades en el camino. Nuestra ambición con Arcaris es construir una empresa con presencia global y para lograr ese objetivo es importante armar un buen equipo más allá de la nacionalidad.
Básicamente somos un grupo de personas jóvenes con ganas de cambiar un poco el mundo. Al igual que Google y otras empresas que están en Silicon Valley, compartimos la visión de crear un ambiente de trabajo abierto, relajado, meritocrático y colaborativo, esto nos potencia como empresa y nos diferencia de nuestros competidores y de empresas tradicionales.
O.G.: Esta es una muy buena pregunta ya que el concepto Gamification aplicado al trabajo tiende a asociarse a la acción de jugar en el trabajo, pero en realidad lo que busca es aplicar las mismas dinámicas que se usan en los juegos de video para incentivar la acción de comportamientos positivos y aumentar la productividad en el trabajo. En el caso del Call Center, por ejemplo, los agentes son premiados con puntos en base a los objetivos o misiones que vayan cumpliendo de una campaña. Al igual que un juego de video donde los jugadores recolectan puntos, compiten para subir en el ranking y van mejorando su nivel en el tiempo lo mismo pasa en el Call Center al aplicar estas técnicas.
Gamification, un término que cada vez suena más... ¿a qué se refiere exactamente?
O.G.: El concepto de Gamification se refiere a la aplicación de técnicas usadas en el diseño de juegos en ámbitos diferentes a los juegos. Para darte un ejemplo concreto del uso de Gamification en el call center, imagínate que podamos premiar con puntos a un agente cada vez que genera una venta o atiende de manera excepcional a un cliente. Si el agente logra superar su meta de venta semanal por encima del objetivo reciba una medalla especial, que le ayuda a subir en el ranking de agentes.
Arcaris es una empresa multicultural, al estilo de Google, ¿te inspiraste en ellos o fue casual que sus integrantes sean todos de diferente nacionalidad?
O.G.: Cuando empecé a armar el equipo en la búsqueda de talento fue casualidad haberme encontrado con gente de diferentes nacionalidades en el camino. Nuestra ambición con Arcaris es construir una empresa con presencia global y para lograr ese objetivo es importante armar un buen equipo más allá de la nacionalidad.
Básicamente somos un grupo de personas jóvenes con ganas de cambiar un poco el mundo. Al igual que Google y otras empresas que están en Silicon Valley, compartimos la visión de crear un ambiente de trabajo abierto, relajado, meritocrático y colaborativo, esto nos potencia como empresa y nos diferencia de nuestros competidores y de empresas tradicionales.
Un contact center ocupado en la felicidad de su gente, una variable que ahora parece medible y tangible, ¿por qué debe incorporar elementos como los que propone Arcaris?
O.G.: Creo que las empresas cada vez están más consientes de la importancia de tener a sus empleados contentos no solamente por un tema de responsabilidad social empresarial sino porque es un factor que impacta positivamente en los resultados de la empresa. Nosotros proponemos a las empresas con nuestra plataforma instaurar una cultura meritocrática donde se reconozca el esfuerzo de los agentes en base a su desempeño, y se ayude a mejorar a los de agentes que tengan bajo rendimiento. A través de nuestra plataforma ayudamos a los supervisores a gestionar mejor el feedback y la comunicación con su equipo y le damos las herramientas para que pueda dar incentivos y reconocimiento. Estos puntos generan un impacto positivo en la motivación de los agentes que toda empresa debería considerar.
Los problemas dentro de una organización tienen muy poco que ver con lo formal del trabajo en sí, y sí tienen mucha relación con los vínculos y las relaciones entre las personas, ¿en ese contexto, hacia dónde apunta la propuesta de Arcaris?
O.G.: La relación entre el agente y el supervisor es uno de los factores determinantes en el ambiente laboral y la motivación de los agentes, nosotros apuntamos a brindar las herramientas que facilitan la comunicación entre los supervisores y agentes para que hagan mejor su trabajo pero el éxito de esto depende estrictamente del supervisor y sus cualidades de buen manager.
O.G.: Creo que las empresas cada vez están más consientes de la importancia de tener a sus empleados contentos no solamente por un tema de responsabilidad social empresarial sino porque es un factor que impacta positivamente en los resultados de la empresa. Nosotros proponemos a las empresas con nuestra plataforma instaurar una cultura meritocrática donde se reconozca el esfuerzo de los agentes en base a su desempeño, y se ayude a mejorar a los de agentes que tengan bajo rendimiento. A través de nuestra plataforma ayudamos a los supervisores a gestionar mejor el feedback y la comunicación con su equipo y le damos las herramientas para que pueda dar incentivos y reconocimiento. Estos puntos generan un impacto positivo en la motivación de los agentes que toda empresa debería considerar.
Los problemas dentro de una organización tienen muy poco que ver con lo formal del trabajo en sí, y sí tienen mucha relación con los vínculos y las relaciones entre las personas, ¿en ese contexto, hacia dónde apunta la propuesta de Arcaris?
O.G.: La relación entre el agente y el supervisor es uno de los factores determinantes en el ambiente laboral y la motivación de los agentes, nosotros apuntamos a brindar las herramientas que facilitan la comunicación entre los supervisores y agentes para que hagan mejor su trabajo pero el éxito de esto depende estrictamente del supervisor y sus cualidades de buen manager.
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