Experiencias

Rodolfo Salas: Facilitador y potenciador sobre conocimientos de liderazgo, estrategia, marketing y gestión de los negocios.

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viernes, diciembre 19, 2014

Los clientes de Lego, Lay's o Adidas toman el mando

Las empresas les hacen partícipes de sus decisiones y nuevos lanzamientos.
"Si hubiésemos preguntado al cliente, nunca hubiera existido el iPhone". La frase es de Steve Jobs, que argumentaba que los consumidores no pueden querer algo que aún no se ha inventado. Aun así, la opinión del cliente se ha vuelto tan vital que las compañías tiran de estrategia para hacerles sentir parte del proyecto. 
Lego incluye en su catálogo propuestas de sus fans, Rodilla volvió a incorporar uno de sus sandwiches por votación popular, los clientes de Starbucks eligieron nuevos tipos de café, Lay's animó a sus consumidores a que decidieran su nuevo sabor de patatas y Adidas dejó que los suyos diseñaran las zapatillas de Leo Messi. Todo vale para que el cliente tenga voz y voto.
"Es una estrategia de comunicación que consigue estrechar la relación con el usuario, que se convierta en apóstol de la marca. Es una medida más segmentada que otras y por tanto, el coste de la campaña es inferior en términos económicos", sostiene Gildo Seisdedos, profesor de Marketing de IE Business School. 
Para Flor de Esteban, socia de Daemon Quest Deloitte, "la ventaja de contar con la opinión del cliente es que es él el que hace negocio con nosotros y, por lo tanto, el que nos garantiza los ingresos. Es muy ventajoso, pero incorporar su opinión no es sencillo. 
El cliente no está ahí para desarrollar nuevos productos o servicios, sino para testarlos y dar su opinión una vez se han creado". Una idea con la que coincide Seisdedos: "Con estas campañas, lo que se busca no es el diseño de un nuevo producto, ya que el cliente no es un directivo de marketing. El objetivo es que el público conozca el producto y conseguir un efecto sorpresa sobre él".
La iniciativa está más arraigada en sectores como el de consumo, distribución, turismo y servicios financieros y, según De Esteban, está en pleno auge, "aunque aún en un estado embrionario. Queda romper las barreras mentales para que los gestores realmente tengan en cuenta esa información y la introduzcan en el día a día".
Un estado marcado por las redes sociales y la tecnología. Como apunta Seisdedos, Internet permite que el diálogo con el consumidor sea cada vez más fácil y fluido. "Hay que llegar a early adopters, que pueden generar un tsunami sobre el resto del mercado. En definitiva, un efecto arrastre". 

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